下午15∶23客服接到相关人员通知，电缆已经修复。就在客服以为这个事情已经恢复了平静的时候，我打电话给杨女士询问电话是否已经恢复，但是她反映都还没有修复，同时也有该楼层的用户不断咨询电话故障什么时间修复。同时客服查看了这些用户所在的电缆号，发现均为同一电缆号，所以客服怀疑应该是该处电缆的多点断裂导致，马上与相关人员联系，并向其反映情况，他也认同客服看法，并答应会尽快再通知人员去测试处理，在得到了对故障的确认后，客服与该处的故障用户联系解释，得到了大多数用户的理解。
但此时的杨女士表示自己已经达到了忍耐的最大限度。杨女士称自己安装电话的时候就是怕出现这样的问题，才申请安装了两部电话，杨女士认为自己有两部电话，是两条线路，是不可能同时出现这样的问题的，并且已经开始要求我们对故障期间的所造成的损失进行赔偿。我在此时运用了同理心对杨女士的要求做出了认同，并告知客服也是在积极地处理这个问题，也希望得到她的理解，并给杨女士简单讲解了为什么她有两部电话，两条线路还是同时出现了故障，通过客服的讲解，她最终表示理解，但同时要求在今天之内处理好故障。
在安抚完杨女士后，相关人员告知由于该处马路经常有重型车辆经过，导致在该马路下的地埋电缆出现问题。如果要处理是需要公司上报路政部门后，才可以维护该马路下的地埋电缆故障。得知这个情况后，客服与他们协商，先为二楼用户进行临时处理，保证每一户能有一部电话正常使用。同时也为杨女士争取到了两部电话都可以使用的机会，客服又与杨女士联系，告知我们这边的处理情况，希望她能在门市上部留有人员进行测试，因为此时已经接近下班时间了。杨女士也表示了认同，在听到今天就可以恢复后，之前的怒气就平息了。
不断丰富产品业务方面的知识
作为客服，首先要有良好的专业知识基础，在平时不断增强自我学习，熟悉公司的各方面业务知识，掌握更多的服务技能，才能够熟练地解答客户提出的各种问题，为客户提供满意的服务。
1.产品的专业知识
首先，客服要对商品的专业知识有一定的了解，包括产品的种类、材质、用途、注意事项等。其次，要对产品的使用方法、洗涤方法、保管保养方法、修理方法等有一定的了解。最后，客服最好还应当对行业的相关知识有一定的了解。
2.产品的周边知识
不同的产品，可能会适合不同的人群。比如，化妆品的选择就必须考虑皮肤性质问题，不同的皮肤性质在选择化妆品时就会有很大差别，客服必须了解哪一种皮肤适合哪种化妆品。再如，内衣企业的客服，就必须了解不同年龄、不同生活习惯的客户对内衣的需求就会不同。比如，卖玩具的淘宝店，客服就要清楚哪些玩具不适合太大的儿童，哪些玩具不适合太小的婴儿。这些与产品相关的周边知识，都是客服必须基本了解的。
此外，客服对于市场上同类的其他商品也要有基本了解，这样，当客户问到本企业与其他企业产品的差异的时候，客服可以流利回答，客户会觉得很专业，有利于提升本企业在客户心中的专业度、满意度。
一张纸，两块木条，四根螺丝看电商
近日给小女布置房间，出现了些小问题，但却从背后折射出的电商诸多问题，而当下随着移动互联网的迅猛发展，似乎过往电商们都在摩拳擦掌跃跃欲试。在我看来，未来无论营销的渠道或通路如何变化，营销的模式如何变化，对产品的价值需求及消费体验永远不会改变。
因为一直混在营销圈，也常关注电商发展，所以自从有计划购买家具开始，就没想过要从线下商场购买，但是为防止不必要的闹心事发生，在选择时首先就选择了天猫，而非淘宝集市，于是通过了一番对比，选择了青岛一家做松木家具的天猫店，买了套衣橱和学习桌，且选择的是自行安装，安装时快完工时发现一个小抽屉过宽，放不进去了……在后来的售后问题沟通过程中也产生了些感想：
（1）面子工程仅仅是第一步
回想当年马云把淘宝商城改名为天猫商城时，最大的出发点就是从c2c转向b2c，因为人们网购的习惯已经养成，对购买商品及体验的要求越来越高，所以天猫诞生了，天猫对入驻商家要求高且费用多，似乎只要入驻天猫就是个“品牌”，就是“正品”，当然入住后都会选择不错的设计师或者购买模板进行店铺装修，让自己看起来更像个“大牌”，一时间中国一下子出来太多不认识的品牌，似乎我已经out了一样。我把产品品质与消费体验这两条奉为检验品牌的圣经，现在大家都知道电商基本采用看图购物（或视频），于是乎一大批的摄影师、模特、设计师忙的不亦乐乎，这些专业人员会把你的产品拍的美美的，把企业拍的美美的，但客户收到产品后，与自己所见照片差异过大的话，这时候我们这些图片就成了不利因素，会让消费者一次作为自我价值评判的反证，往往会形成图片越好看，收到货后的失落反差越大的剪刀差效应。
（2）消费体验是贯穿始终的
我在收到青岛这家产品时，发现其包装箱就是一个通用性超强的白板纸箱，上面除了物流单外没有任何信息，在打开包装后一下散落各种板子，我一下懵了，于是赶紧寻找安装说明书，这么复杂的产品我认为一定有安装说明书的，但始终没有发现，于是赶紧联系客服，但仅给发了几张照片，有几张还拍的很不清楚，于是我只能从书房电脑上看了照片，然后跑到客厅组装，不清楚的地方问客服，客服来了神回复：1看照片，2看我宝贝详情页面介绍……看来还得考验个人智商。而我同一时间从网上买的深圳一家儿童座椅，则是完全不一样的体验：早晨下楼时看到快递车在楼前停着，卸下一个箱子上面明显标注着产品logo，我一看便知这是我的快件。等拆箱安装时，第一眼看到的就是纸质安装说明书，表明配件及安装步骤图，非常清晰，这就是一张纸给我传递的品牌价值。
（3）售后服务人员必须是半个产品经理
接着说那衣橱，好不容易待全部安装完毕后，发现一个小抽屉因为做宽了5mm，结果就是放不进去，于是再次联系客服，因为有网购退换货经验，所以提前拍了几张照片，包括产品各角度照片、标注的尺寸照片，以及与另一个正常尺寸的抽屉照片尺寸对比图一并发给了客服，半天回复了句：亲，您是当着快递面拆箱检查的吗……看来客服很忙，完全忽视我那用心拍的照片，完全按照他们自定的客服流程进行标准化作业了，于是又是一番解释。最终，我还是把对方电话要来直接通话，其实我已经给了不合适产品的尺寸，内部找个师傅问下标准尺寸即可得出结果，然后补发抽屉的两块木条，四根螺丝就能解决问题，但因为客服并不太了解产品的结构和尺寸，以及内部沟通机制不太顺畅，一直给我解释产品部件的名字，并让我量下具体部件尺寸……
这次网购插曲其实事情本身都不大，但未来消费者在这些细节上会要求越来越高，电商现在可以说日新月异，个中浮躁因素太多，企业家这时更要坚定“以产品品质为核心，以消费体验为目的”进行自我修行，任何时候拒绝盲从，方能让精心栽培的品牌之花肆意绽放。
