四、实际操作及分析题
1.请根据所在酒店的实际情况拟订一份本年度的酒店营销计划。
2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账。”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住顾客，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着顾客气冲冲地回到了客房。
客商马上给宾馆销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的失礼。“难道我连这点房费都付不起吗？”接电话的罗茜并不是负责接待这位客商的营销人员，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是顾客消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上罗小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后，客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账。请您近几天内补上支票，好吗？”客商高兴地答应了。
第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到了销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。
请对罗茜的这次公关营销行为发表自己的看法和见解。
参考答案：
一、选择题
1.ABCD2.ABCD3.ABCD ？？4.ABCD5.B6.ABCD7.A
8.CD9.A10.ABCD
二、判断题
1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×三、简答题
1.聘用一流营销人员的细节有：
要经常地寻找与物色；
多途径寻找；
不一定要有丰富经验的；
先用电话沟通；
营销人员的态度最重要；
面试不要一个人就做决定；
面试不要安排在同一个地点；
面试不要一次就通过；
录用之前先证实；
聘用优秀者。
2.营销预算的编制方法有：经验推断法、量力而行法、行业比率法、竞争对等预算法、销售百分比法、目标任务法和零基预算法。
3.酒店接受订房的方式有：电话、信函、国际互联网、传真和口头。
4.取消订房的记录，应包括以下内容：
最初的订房日期；
顾客姓名；
取消订房日期；
取消订房旅客的姓名；
取消的号码；
负责办理订房、取消订房的办事人员姓名，以及已经取消的所有详细项目。
5.会议管理应注意以下几点：
会议是让人提出、分析并解决问题的，不是给人提供诉苦的机会。
要有明确的主题，不要漫谈；要能得出统一的结论，不要空谈。
不开成员缺席会，不开时间推迟会，严肃会议纪律。
四、实际操作及分析题
1.不同的酒店情况不一样，所以，营销计划的制订也没有一个标准的范本，不过，在此可以提供一个简单的范本供参考：
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店进行经营决策制订营销方案起到参谋和助手的作用；它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要的促进作用。
针对营销部的工作职能，我们制定了市场营销部××××年工作思路，现在向大家作一个汇报：
第一，建立酒店营销公关通信联络网
今年重点工作之一是建立和完善的档案，对重点顾客、会议接待顾客、有发展潜力的顾客等进行分类建档，详细记录顾客的所在单位、姓名、地址、全年消费金额及给该顾客的折扣等；建立与保持同政府机关团体、各企事业单位、商界知名人士、企业家等重要顾客的业务联系。为了巩固老顾客和发展新顾客，除了日常定期和不定期对顾客进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及顾客的生日，通过电话、发送信息等方式为顾客送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开一次大型顾客答谢联络会，以加强与顾客的感情交流，听取顾客意见。
第二，开拓创新，建立灵活的激励营销机制
今年营销部将配合酒店建立新的营销体制，重新制订完善××××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销人员的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销人员每个工作日必须完成拜访2家新顾客、3家老顾客、4个联络电话的工作步骤。部门将按照月度营销任务完成情况及工作日志综合考核营销人员。督促营销人员通过各种方式争取团体和散客顾客，稳定老顾客，发展新顾客，并在拜访中及时了解收集意见及建议，并反馈给有关部门及总经理室。
增强团队精神，将部门经理及营销人员的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
第三，热情接待，服务周到
接待团体、会议、顾客，要做到全程跟踪服务，“全天候”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，并对各类顾客进行特殊和有针对性的服务，最大限度满足顾客的心理和物质需求。制作会务活动调查表，向顾客征求意见，了解顾客的需求，及时调整营销方案。
第四，做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集、了解旅游业、宾馆、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销决策和灵活的推销方案。
第五，密切合作，主动协调
根据顾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒体等单位的关系，充分利用多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
××××年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
2.本例中销售部罗茜处理客商与服务员之间的赊账纠纷十分得体，关键在于把宾馆规章制度与具体情况灵活地结合了起来。
按照宾馆规定，除了十分熟悉、信誉可靠的长住顾客外，像美籍客商那样初入住的长住顾客不在赊账之列。但罗茜看出顾客坚持要赊账，无非是要面子，不像是要逃账，为了打破僵局，破例准予赊账。
罗茜决定给客商赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不容易，然后很自然地请他及时补上支票，处理得很有技巧，既满足了顾客的要求，又保障了宾馆的利益。
罗茜让客商秘书与她直接办理账目往来，既中断了客商与服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，又考虑到客商一般不会让他的秘书去处理他的有关赊账之类的丢脸事情，这样可使宾馆避免再次遇到赊账的要求。
