本章学习重点：
了解订房的来源、方式、种类和程序，掌握订房的登记要领和作业处理原则掌握订房控制与预测的策略
主题词：订房业务概述订房控制与预测
订房业务概述
酒店订房的来源可分为顾客本人或亲朋好友、公司或机关团队、旅行社及交通运输公司四种。订房的方式可分为电话、信函、传真、互联网、电报交换及口头等。
一、订房的来源
1.顾客本人或亲朋好友
顾客直接向酒店订房，并通常会向酒店要求折扣或其他优惠，但这类订房不会涉及佣金问题。就折扣数而言，酒店可按政策或视具体状况，给予顾客一定的折扣数，或仍收取原价。
2.公司或机关团队
公司或机关团队订房，通常是因为社团组织召开年会，各公司或机关团队办理讲习、说明会或研讨会等。由于人数较多，公司或机关团体会与酒店商谈折扣、优惠的问题，酒店通常事前收取部分订金。
3.旅行社
代订客房为旅行社业务之一。这类订房的房价均享有折扣且不再加计10%服务费的净价(亦即约定的房价已内含10%服务费)。旅行团的退房由导游统一办签账手续，个人顾客则持旅行社开出的证明文件直接办理退房手续。
另外，少数个人顾客会自行付房租，这时旅行社原则上可向酒店请求一成佣金。反之，如顾客未到酒店，酒店也可向旅行社请求赔偿，但依惯例，酒店通常不会向旅行社请求赔偿。
4.交通运输公司
交通运输公司是指轮船、航空公司为其旅客代订客房。依惯例，它们并不向酒店请求佣金，这主要是因为这类订房常因旅客的到达日期有所变更，所以订房不太确切。因此，酒店对于此类订房也不给佣金。
二、酒店接受订房的方式
1.电话
一般散客、公司、机关团队使用这种方式较多。
2.信函
以信函方式订房者，大多是旅行社。通常，旅行社在签订房单之前，会先用电话与酒店联系。订房单为一式两份，一份酒店存查，一份寄回旅行社。酒店要在回单上注明是接受订房或是候补，再盖上酒店订房组印章，最后由订房部门主管签字认可。
3.互联网
利用互联网订房为目前潮流趋势，现在许多酒店已将自己的特色及基本资料制成网页或链接，顾客只需借助电脑网络系统，即可依个人需求选择适当的酒店，很方便。
4.传真
国外订房较多利用传真方式，但酒店是否接受订房一般以确认信函回复为准。
提醒您
不论采取何种方式订房，原则上酒店必须履行承诺，提供相应的房间。但就实际情况而言，经常有事先已订房的顾客，通知酒店因故无法如期住进(即取消)的情形发生。为避免遭受空房的损失，酒店依例只对支付订金者提供保证订房。但是由于顾客汇寄订金的情况不多，因此，大部分酒店会先向顾客说明房间保留到当天几点，如果这之前顾客未办理入住手续，酒店就将房间租给其他顾客(除非顾客事前先以电话予以确认)。顾客订房登记表上一般会注明顾客的到达时间或班机时间，酒店应将房间保留到该时间或该班机到达之后为止。
5.口头
采用此种方式者，通常为顾客在当地的友人或其本人(以现住客预订下次宿期者为最常见)。酒店对口头上的约定较难控制其准确性，所以在旺季时最好跟订房者当面表明，所订房间只保留到某一时间为止(必须事先再确认到达时间)，逾时即取消订房。
三、订房的种类
1.一般订房
订房组负责每日的房客订房作业，作业时间通常为上午7：00至晚间11：00。如有顾客在办公时间外打电话要订房，总机应将此类电话转至前厅人员代接订房。如前厅人员在忙碌中，总机也可代为订房，以缩短顾客的等候时间。
提醒您
酒店接受顾客订房时所需的基本资料包括：订房人姓名、联络电话、公司名称、抵达日期(时间)、停留期间(天数)、离开日期、要求的房间类型等。酒店一般仅保留订房到下午6：00(视酒店所在地决定是否提前)，否则订房人须提出保证(如预付订金等)。在顾客订房时，酒店应提醒顾客，如无法按时抵达酒店，必须事先通知酒店。
2.保证订房
该类订房应注明顾客抵达时间(如顾客说在下午6：00以后才能抵达)，且须预付第一天的房租作为保证。在此种状况下，不论顾客来否，酒店均应保留该房间，不得出售。换言之，在酒店客房供不应求或旅游旺季时，顾客为预防到达目的地后住不到房间，会在订房时先付保证金，以确保客房保留。
另外，酒店如接受超过可出租房间数以上的订房，导致无法为保证订房顾客提供住房时，酒店有义务安排顾客至附近其他同级以上的酒店住宿。顾客的房租、接送车费等一切费用均由酒店负担。
3.会议订房
(1)公司及团队直接向酒店订房
订房人员将团队进行分类编号，然后寄发确认信函给团队或顾客。订房组留存一份归档备查。
(2)会议团员订房
会议团员订房基本上仍依一般订房的程序办理，订房单则由订房团队提供给每位团员。订房单上应注明团队名称、开会日期，并由团员送至酒店，同时团员要写明自己的地址、姓名、抵达日期及离开日期等。
(3)订房确认
订房确认指订房人员在酒店有足够的房间可出售时，应寄发房间确认单给顾客。
(4)当日订房
当日订房指以电话、传真或电报确认订房(可由电脑查出当日空房情形)。
(5)次日订房
次日订房指由电脑查出次日订房情形，并须在四小时之内以传真或电报确认订房。
(6)变更订房
变更订房时，订房人员首先应详细记载顾客相关资料，并调查其变更内容能否接受，再以口头或书信的形式向顾客进行回报，以确认订房的最新资料。订房人员应记录的内容包括：
1）顾客姓名。
2）原抵达日期与离开日期。
3）如何更改、更改的日期、停留期间和变更方式等。
4）订房人员签字。
(7)取消订房
取消订房时，订房人员也应记录顾客的相关资料，如下：
1）顾客姓名。
2）原抵达日期与离开日期。
3）订房人员签字。
4）取消原登记日期。
5）取消字样输入电脑中记录。
(8)无法接受的订房
当酒店在客满状态而无法接受新的订房时，不论电话、传真、电报、信函、互联网订房，订房人员都应委婉且有技巧地告诉顾客，并表示歉意。
(9)核对订房
订房期限有一年前到一个月前、几天前不等，订房人员应视其期限的长短，在订房日期的半年、三个月、一个月、一星期或一天前与顾客进行核对；如有变更应及时更改，以求订房的正确性。特别是对于团队顾客，订房人员更应慎重对待，核对次数要不低于两次。
(10)超额订房
顾客向酒店订房，对酒店而言，如未预先支付订金，则无任何保障；如顾客虽已订房，却未到达酒店，则称为no show。以上情形，都会造成酒店的损失。因而，酒店为了本身利益大多会超额订房，以弥补这一损失。至于超额订房的百分比以多少最为恰当，应视酒店的性质与顾客的信用情况而定。
四、订房登记要领
1.预先订房的顾客
第一，先询问顾客姓名，确认其是否有订房单，然后与电脑中的当日抵达顾客名单资料进行核对。
第二，拿出登记表给顾客，并查看订房资料所注明的房间类型，看看顾客有无特别的要求，例如对花、房价、羽绒枕头或相连房等方面的要求，确定顾客是否为酒店贵宾，或与别人分房等。登记好之后，将时间打在登记表上，并再与顾客核对一次。
第三，检查下列事项：
依登记表上的资料请教顾客的姓名与地址是否正确，登记表顾客签名栏是否签名，确认顾客护照号码或身份证号码(并确认是否过期)。
检查登记表上每栏资料是否全部填写，顾客签名方式是否正确，再将住客资料输入电脑。
在电脑上选出顾客要求的房间类型，再查阅房间是否准备妥当，然后告诉顾客房号及房价，并将两项资料及住顾客数填入表中，最后登记人要签名。
住客的人数是否与登记表上相符(虽然居住同一房间，原则上，每位顾客必须分别办理登记手续，但夫妇及小孩除外)。
顾客是否依照订房时的预定时间退房，如顾客欲延长停留时间，必须先确定那个期间是否有空房。如有，则更改其离开日期；反之，则暂时在登记表上的备注栏上注明等有空房时再予以调整。
第四，如顾客必须与别的顾客共住一个房间时，前厅人员要将房号、房价、钥匙卡(或住店卡)及登记卡放在一起，以便别的顾客抵达时能迅速作业。
第五，如顾客需要特别安排(例如花、羽绒枕头等)，或顾客为酒店贵宾，前厅人员则须向有关部门及前厅主管报告。
第六，确认顾客是否为会议团队的成员，房价是否有优惠(如在登记时并未注明，则将会议成员编号及房价暂时注明于空栏上，等有时间时再重新查明)。
第七，请教顾客付款方式，并注明在登记表上。
如顾客使用信用卡，则应先核对信用卡，经核对无误后在读卡机上刷一张凭据，核对与登记表上的签字是否相符，并在限期的位置上画一横线，然后将信用卡送还顾客。
如顾客表示支付现金时，则应要求顾客出示护照(身份证)、驾照等证明文件。
将证明文件与登记卡进行核对，并注意与签名是否相符。
假如顾客并未携带证明文件或觉得顾客可疑时，可依顾客居留天数要求其预付相等房租的现金。
填写“预付现金”收据，连同现金及登记表交由前厅收银出纳收取。
前厅收银出纳则将现金收入金额输入电脑中该顾客住房的账目下。将登记表的前面两联，连同预付款收条副本，交还给前厅。
将信用卡凭据与登记卡订在一起，放在前厅附近的登记柜上(记住：仅限于已完成手续的登记表才放在此柜上)，前厅收银会自动将上列资料取去。
通知服务中心人员引导顾客至房间，先介绍顾客的名字给服务员，最后告诉顾客希望他住店期间愉快。如顾客为贵宾，则由大堂副理引导其至房间。
2.未预先订房的顾客
第一，请教顾客希望租住的客房类型，然后自电脑中选出，并确定房间无问题后，再将房号及房价告知顾客，然后再将上述资料连同入住人数填写到各联登记表中，并签上名。
第二，在客房客满时，未经主管人员同意，凡未事先订房的顾客均不予办理登记。
第三，凡有支付能力的顾客酒店都不得拒绝，因此前厅人员在处理此类事件的技巧上必须慎重，如电脑显示仍有空房间，事先未订房的顾客仍可考虑接受。
第四，依照观察判断，如顾客穿着不整齐、酒醉或有可疑之处，应温和地告诉顾客房间已经客满，已无房间可以出售，以防事故发生或造成呆账。如顾客一定要住宿，经查仍有房间可售时，应先请教顾客要停留的日期，核对有无问题。如有问题，告诉顾客只能有空房几天，同时请顾客填写登记卡。若有数位顾客要求入住同一个房间，必须分别填写登记表，并通知客房部门留意其住宿状况，如有异状，随时向主管及各相关单位反映。
第五，查核顾客填写在登记表上的资料是否完整，是否有签名。请教顾客的付款方式。作业程序与已有订房者相同。
第六，最后将资料输入电脑。
五、订房作业处理原则
在接受顾客订房时，订房人员应填写订房单，订房单为订房者与酒店间的租房合约。通常，为方便酒店作业，散客与团队的合约形式略有不同。在订房作业时，酒店经常会遇到以下一些问题，其处理原则如下：
1.保证订房
订房者以预付订金(通常为一日房租)或书面(通常为经常往来顾客)的方式保证订房按约使用。酒店在保证期内(最少应为到达当日)有责任依订房合约内容，为顾客保留原订的房间及附带要求。
2.更改与取消订房
第一，订房原则上只有原订房人或预定住宿顾客本人才可更改。
第二，不由顾客直接付款的订房或顾客已预付款的订房则必须经订房者通知才可更改。
第三，通知变更订房的所有资料必须保留完整记录。
第四，其他注意事项同接受订房时的步骤。
第五，如不能接受顾客欲更改的部分应明确回复。
第六，原订房单与相关资料不可毁弃，应附在新订房单后面，并一起存档。
3.未预先订房的顾客
每个酒店处理临时顾客的原则是不一样的。有些酒店很少有直接入住的(walk-in)顾客，其大部分顾客都是有订房的。因此，直接入住(walk-in)的顾客就比较不受欢迎，前厅人员在处理时要特别小心。有些酒店则是直接入住(walk-in)的顾客占所有顾客一半以上的比例，其处理的方式又有所不同。遇到直接入住(walk-in)的顾客，酒店基本上应以欢迎的态度及小心谨慎的心情来处理，可从顾客的神情、结伴的情形、行李多寡、是否开车、有无信用卡等，观察顾客是否真的来投宿。
对于直接入住(walk-in)的顾客的收款方式，原则上最好是以现金或信用卡为宜。收信用卡时，前厅人员不可叫顾客先签名(不合规定等于是签空白支票)。顾客住房后，前厅人员要通知客房人员多留意顾客的进出情形。
4.客满
酒店最快乐也最痛苦的一件事就是客满(房间不够)。
就员工的感受而言，有客满时的成就感，但又有顾客不走、新顾客要来住的压力。
一般而言，酒店每天的住房情况都会有许多的变化，有未到、取消、延住、早走等情形发生。所以，酒店为了达到百分之百的住房率，多少都会超订5%～10%；而有的酒店未到的比率较高，则要再增加超订的比例。
