门店管理的能力是企业管理能力的体现
软件比硬件的配套更重要
服务要跟品牌的知名度保持一致
关于门店管理的思考
门店究竟应该如何管理？
哪些细节是门店管理的重点？
门店为什么要注重销售礼仪？
门店是宣传企业形象的窗口，也是企业形象最直接的体现。好的门店形象能够反映出企业良好的管理能力，也是促进销售的基础，顾客总是希望在一个让人愉悦的环境下进行消费。门店管理是一个系统工程，需要建立一套长效机制，从根本上保持门店的良好形象。
一、门店的环境管理
店长无法决定门店是否要进行装修和扩建，但是店长对门店的环境管理水平却可以影响门店的销售能力，同时也能够决定门店相关物料的使用周期。一个环境整洁的门店，有利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会延长；一个环境糟糕的门店，不仅不利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会缩短，无形中增加了门店的使用成本。
门店的环境管理是一个长期的工作，需要坚持不懈地进行，门店内的所有成员都是门店环境管理的第一责任人，都要对门店的环境卫生状况负责。根据门店环境管理的特点，店长要每天对门店的环境进行监督，保证环境的整洁。主要工作内容包括以下几个方面：
第一，门店场所的清扫。清扫的内容包括：门店的道路、门店建筑物的外墙、招牌、照明设备、窗户、地毯、踏垫、陈列架、柜台上下、台架、箱子内外、镜子、桌子、椅子、烟灰缸、装饰花、天花板、卫生间等。
第二，陈列物品的检查。每天开业前要对店内的陈列物品进行检查，确保产品陈列达到企业的标准，能够满足销售的要求。陈列的要点包括：主题是否明确，橱窗陈列品的颜色是否恰当，装饰是否适宜，POP（英文Point of Purchase的缩写，意为“卖点广告”）是否齐备，促销产品的陈列是否明显，畅销产品的陈列是否突显并按型号分类，陈列产品的数量是否足够，价目表是否清楚，照片、海报展示板及框架是否整洁，陈列用具是否污损等。
第三，促销道具的检查。每天要对促销道具进行检查，以保证最大程度地发挥其促销引导的作用。检查的促销道具包括：门店招牌（店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌）、霓虹灯、易拉宝、企业标识、海报、POP、宣传卡、展示板、框架等。
门店每天开业前都要进行卫生整理，这些工作由店长监督和检查，并作为对店员的一项考核指标。企业可以根据全国各个门店的情况，对门店提出整洁要求（见下面的“经验分享”），以此作为门店卫生管理的基本要求，各门店可以在此基础上，做好门店的环境管理工作。
门店环境管理的标准
根据对终端门店多年的跟踪学习和研究，我们对门店的环境管理工作做了一些论述，并以此作为门店环境管理的基本要求。
1.所有硬件设备无灰尘、干净明亮。
2.地面干净整洁、无杂物。
3.促销物品摆放整齐、无灰尘。
4.展板摆放整齐、无灰尘，标签整齐一致。
5.宣传张贴物无破损、无褪色、无灰尘。
6.货架无破损、无灰尘。
7.墙面无破损、整洁。
8.橱窗内物品摆放规则、无杂物、无灰尘。
9.接待区茶几、沙发摆放整齐，无灰尘。
10.企业的宣传杂志和促销宣传品摆放整齐。
11.门店的公共设施无损坏、摆放整齐、无灰尘。
12.配件等附属销售物品摆放整齐、无破损、无灰尘。
13.促销饰物无破损、无灰尘。
14.卫生间无杂物、无异味，每天至少清理三次。
15.不得在门店公共区域内存放私人物品。
16.玻璃上无明显水印。
17.接待台保持清洁，不得堆放任何与销售工作无关的物品。
18.清洁整理工作由店长负责抽检。
19.根据气候变化及节假日安排，打扫卫生的频率可以进行调整。
20.货物调整布置。
经典案例：“卫生间”带来的大订单
很多时候，我们很难把卫生间的状况与企业的管理状况联系起来，实际上，卫生间的管理状况能够真实地反映企业的管理水平。
有一次，国内某民营企业为了一个比较大的订单与某外资企业谈了很久，双方一直僵持不下。后来双方主要负责人决定在这家民营企业进行最后一次谈判。谈判中，双方还是就几个涉及核心利益的问题互不相让，外资企业的负责人对这家民营企业的管理能力和交货能力还是有一定的怀疑。
谈判还在紧张地进行着，这期间外资企业的负责人偶然使用了这家民营企业的卫生间，他彻底被眼前的场景惊呆了。卫生间的装修简单大方，一尘不染，而且还散发着淡淡的花香。外资企业的负责人回到谈判桌前，迅速地做出决定，与这家民营企业签订了协议。在签约仪式上，这家外资企业的负责人说道：“一家企业能够把卫生间都管理得这么好，我相信他们的产品一定也是没有问题的。我坚信我们的合作会取得巨大的成功！”通过双方的密切配合，合作取得了非常大的成功，后来双方又签订了多个销售合同！
卫生间是一个容易被人们忽略的地方，可是善于观察细节的顾客会以此对门店的管理能力做出判断，一个连卫生间都管理不好的门店，在销售管理上也必将是一团糟的。我们在门店的管理过程中，一定要加强细节管理，以赢得更多的顾客。
二、门店的货品管理
家居建材行业的门店销售具有特殊性，它不像服装、鞋类等需要当即交付产品的门店，必须有一定的储存场地，以保证交货的需要。家居建材行业的门店，主要就是负责陈列和销售。很多大宗产品需要顾客先在门店进行挑选，然后由产品的提供方组织物流配送和服务安装部门到顾客的家里进行交货和安装。
门店的货品管理更多的是对企业仓库内产品的数量、种类和销售情况进行管理。
门店是终端销售的前沿阵地，因此店长对于产品的销售情况应非常熟悉，如：哪个产品销售状况比较好，哪个产品比较受顾客的欢迎，哪个产品容易出现某方面的问题等。同时，也要对市场上竞争品牌的销售情况有一定的了解，同行的哪个产品销售情况比较好，最近推出了哪些新的产品，等等。
经典案例：竞争对手都在做什么
建材市场大厅里，A品牌在做促销，吸引了很多人，人们都忙着了解促销信息。这个时候，在大厅的一个角落里，C品牌店长小王手里拿着一个小本，正在记录着什么。她到底在记什么呢？
原来，为了及时了解A品牌的市场销售策略，小王来到现场进行观察。从促销主题、活动过程、促销产品、促销价格到参加促销活动的人数、促销活动的效果、现场签订了多少订单，都被她一一记录下来，从而为C品牌企业市场部提供了第一手的销售信息。很快C品牌的市场销售方案就出来了，由于非常具有针对性，销售效果非常明显。
竞争对手都在做什么？这个问题看起来简单，但是仔细想想，你会发现，我们在忙于事务性工作的时候，并没有留意竞争对手在做什么。
有一次，我在一家企业做了个简单的调查，看看这家企业的管理层中有多少与竞争对手企业的人员有联系，或者了解主要竞争对手的市场销售动态。调查结果显示，只有20％左右的人员关注竞争对手。市场竞争的激烈程度是我们无法想象的，所以，我们必须了解和掌握竞争对手的动态。只有这样，才能有针对性地开展市场销售活动，才能保证销售策略的有效性。
店长还要及时地把终端的销售信息反馈给企业产品信息管理人员，以便企业的研发人员能够根据市场的销售变化情况及时调整产品策略，最大程度地提高研发部门的研发与终端实际需求的一致性，保证企业的产品符合市场的需要，以最快的速度抢占市场份额。
店长要做好与企业仓储物流部门的沟通，随时了解门店销售产品的库存是否充足，哪些产品存放的时间过长，哪些产品近期可能出现断货，等等。门店销售情况要与企业仓库的货品存储情况保持一致，避免造成不能按时运送货物的局面。
货品管理的原则是：好卖的产品，力争不断货；不好卖的产品，力争选择新的卖点，及时进行销售，避免变成不良库存。很多店员总是喜欢销售特别好卖的产品，而对一些不是很好卖的产品不屑一顾。结果就造成了某些产品的严重滞销，最终不得不被企业报废或者低价倾销。这样不但使企业蒙受巨大损失，也对品牌形象产生了负面的影响。
因此，我们在销售过程中，要尽可能地做到搭配销售，把畅销产品与相对不畅销的产品进行销售策略的整合，最大程度地提高非畅销产品的销量，最大程度地保障企业的利益。
怎样才能打破魔咒
商业流通领域里有这样一个魔咒：不好卖的产品，一旦没把握好销售的季节和时机就会成为库存产品，成为商家的“烫手山芋”。而对于好卖的产品，由于产销方面协调的问题，导致其最终出现断货的情况。这就是商家经常提到的一个魔咒：“不好卖成库存，好卖就断货。”
对于店长而言，最大的目标就是把无论是好卖的产品还是不好卖的产品都顺利地销售出去，最终获得最大的商业利益。在这个过程中，需要店长对货品进行很好的管理。对于销售情况不是很好的产品，及时处理，避免可能出现的库存。例如：提前进入折扣区间，运用其他的分销渠道，利用买赠活动等方式，提前把销售危机化解。对于好卖的产品，一旦发现此产品进入了畅销的轨道之后，要及时进行判断，然后提前合理订货，把精力用在订货和组织好货源上，避免出现好卖就断货的情况。
三、门店的日常运营管理
门店作为展示企业产品的场所，主要的职能就是最大程度地销售企业的产品，为顾客提供优质的服务，体现企业的品牌价值。因此店长所有的工作都要围绕如何扩大销售和提升品牌价值展开。
门店的日常运营管理是一项比较繁杂的工作，涉及很多细枝末节的事情。为了便于实际操作，根据门店管理的核心职能，我们将门店的运营管理分为三个关键流程：营业前、营业中和营业后。每个店长都应紧紧围绕这三个关键流程的节点，组织安排日常的管理和销售工作。
（一）营业前的工作重点
店长一般应该在营业前出勤，组织召开早班会，总结上一个工作日的工作情况，解决出现的问题，并安排好一天的工作，对销售的重点工作进行布置。同时，根据工作的需要，适度地对店员进行表扬和激励。在保证店员积极性和主动性的同时，对影响销售的不良行为要及时地提出批评，避免不良因素的蔓延和扩散。
流程重点主要工作
店员报到每天提前15分钟到达门店，进入门店后依次打开电源和背景音乐等。店长要认真做好店员的考勤签到工作，查看上一个工作日的待处理事件，待店员到齐后，组织召开早班会。
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流程重点主要工作
早班会早班会由店长主持，所有店员必须参加，主要议程包括：
1.检查仪表仪容。
2.总结上一个工作日的销售情况和工作情况。
3.根据销售情况，提出当日的销售目标。
4.提出工作的注意事项：服务要求、态度要求、卫生要求、工作具体布置、卫生标准、顾客意见、销售（促销）注意事项等。
5.激发店员情绪，提高店员的工作意愿。
6.根据新店员的进阶情况，有计划地进行销售技巧培训和产品知识培训。
7.传达公司（上级）的工作要求。
8.鼓励和表扬优秀员工。
店面整理
做好店面的卫生和环境整理工作，主要包括：
1.指导店员清理店内卫生，按照责任分区进行整理。
2.指导店员整理货品、促销物品、标签、招牌等。
3.检查整理的情况，并记录下来。
收银准备
核查现金，做好收银的准备工作。
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流程重点主要工作
开工仪式
组织好门店的一切工作后，准备开店迎宾，主要包括：
1.带领店员做早操锻炼身体，提升士气。
2.迎宾气氛的营造。
3.店员间击掌鼓励。
4.带领店员高呼口号：我们是最优秀的，我们可以做得更好。
（二）营业中的工作重点
在门店的销售过程中，店长最重要的工作是对门店销售过程进行控制，要营造出一个良好的工作氛围，让店员“动”起来。在营业中，店长要对店员的工作情况进行控制，让他们既能够感受到工作的紧张，又能够感受到工作的愉悦。
流程重点主要工作
正式营业
1.巡视门店，带领店员向顾客打招呼。
2.时刻注意门店的氛围。
3.每隔一小时到收银台查看营业状况，并鼓励店员。
4.注意店员的精神状态，合理安排店员的顺序等。
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流程重点主要工作
空闲安排
1.当店内比较空闲的时候，组织店员进行某一具体内容的培训或讨论。
2.指导店员整理货品，打扫店内卫生。
3.根据店内的销售情况，对陈列产品进行整理。
4.制止在店内进行与工作无关的闲聊。
交接管理
1.交接班的时候，要交代好工作的接口部分。
2.安排店员进行导购服务，避免冷落顾客。
3.提升新交班人员的士气。
4.交班的原则：迅速、准确、及时。
（三）营业后的工作重点
营业结束后，店长要及时总结一天的工作，整理销售信息，完成各种销售报表，检查和关闭店内的设施，离开门店。
流程重点主要工作
营业结束
1.总结当天的销售情况。
2.分析销售目标完成或者没有完成的原因。
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流程重点主要工作
整理报表
1.整理一天的销售报表。
2.整理一天搜集来的顾客信息。
3.完成日报、周报、月报等报表。
关店检查
1.检查安全防盗、防火设施。
2.核查有无现金留在门店。
3.检查促销道具是否已经全部收回。
4.关闭所有电源、锁好门窗。
门店销售的这三个环节，是门店销售过程中的关键环节。店长在实现门店销售业绩最大化的基础上，要结合每天的销售业绩，对销售的情况进行比较和分析，从中找到门店业绩提升的方法，并在此基础上进行调整和固化，最终成为企业的核心竞争力。
旺季做销售，淡季做服务
很多门店的店员习惯在店内做销售，对于由外部因素造成的销售低迷，始终没有办法应对。我经常遇到这样的情况，店员总是抱怨市场如何低迷，顾客的消费热情如何不高，但没有找到很好的方法来应对。
通过对终端销售的研究，我发现很多成功的企业都在做一件事情，那就是“旺季做销售，淡季做服务”，把门店的销售向外延伸。通过销售的旺季来拉动销售业绩，通过销售的淡季来做好服务，这样就提高了顾客对品牌的满意度和美誉度。
罗马城不是一天修建起来的，品牌的建设也是如此。只有始终把品牌建设的重任放在肩上，我们才能发自内心地做好销售服务，并通过服务来提升品牌的市场号召力，带动产品的销售能力。
四、门店销售礼仪
随着市场竞争的白热化，同质化的竞争越发激烈，以往很多企业把竞争的重点放在终端的硬件设施建设上，希望以此来提高竞争力。但是，各个品牌的终端复制能力越来越强，硬件设施的差异越来越不明显，市场的竞争已经从硬件设施的竞争转变为软实力的竞争。
门店销售礼仪是门店软实力的一部分，着力打造门店销售礼仪，加强门店软实力的建设，是很多成功企业的做法。
“品牌拼实力，终端拼内力”，品牌的建立是企业多年努力经营的结果；而终端销售能力也不是一两天能够锻炼出来的，它需要一个长期的过程，需要终端团队不断地摸索与实践，并最终形成企业不可替代的终端销售能力。企业对于终端礼仪能力的建设是提升终端内力的一项关键工作。
门店礼仪发生在门店日常销售管理行为中，以特定的门店为环境基础，因此有其特殊性。它是社会礼仪和商务礼仪的有机结合，具有很强的规范性和可操作性。门店礼仪的好坏直接影响和决定着门店的销售业绩。因此，作为店长应掌握好门店礼仪，并应用于实际工作中。除店长以身作则外，更重要的是店长要通过系统的培训和日常的监督，让店员掌握并运用门店礼仪。这对于提升门店形象，提升门店销售业绩都有重要作用。
（一）门店基本礼仪
1.站姿
店员站立时要站直，并尽量避免晃动、歪斜等姿势，走动时不要晃肩。端正的站姿不但可以展示店员的良好风貌，更能够体现店员服务的专业性。
第一，男店员站姿。
男店员，要展现成熟、稳健、专业的一面。在站立的时候，身体要直立，挺胸；双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，脚尖展开60～70度；下颌微收，双目平视。边走边介绍产品的时候，步幅不宜过大。
第二，女店员站姿。
双腿合并，两脚尖略展开，一脚在前，且后脚跟靠近另外一脚内侧前端；重心可分散于两脚上，也可以集中于一只脚上，重心的转移可以减轻疲劳；双手在小腹前交叉。在行进间介绍产品的时候，要迈着轻松的步伐引领顾客。
2.坐姿
在销售过程中，店员让顾客坐下来是为了让其深入了解企业的品牌、产品和服务，从而购买企业的产品。为了便于与顾客进行沟通，店员应在门店内准备桌椅，一旦顾客坐下来，销售就成功了一半。店员坐下来与顾客进行交流，会让顾客有一种亲切感，从而降低或消除顾客购物过程中的紧张感。
规范店员的坐姿是为了树立一个良好的团队形象，让每一位顾客切身感受到店员的专业服务。
店员可采取正坐式：上身挺直坐正，两腿并拢，小腿垂直地面，双手放在桌子上或双膝上（男士双腿可以略微分开，并小于肩宽）。
无论哪种坐姿都不要弯腰驼背。女士坐下时不要叉开双腿。疲劳时不要蹲在地上。只要腰挺直，头、上身和四肢协调配合，无论怎样变换姿势，都会是优美的坐姿。
3.蹲姿
走到物品的左边，让物品位于身体的右侧；腿为半蹲的姿势，右腿压住左腿，右手拾起物品。如果穿的是低领的上装，可一手护住胸口。取东西时不要东张西望。
4.手势
规范专业的手势可以为销售行为增色，同时优雅的手势也是一个人内涵的体现。为客人指引方向时，要掌心向上，五指并拢，手势有力而有弹性。通常伸出手臂的臂弯角在135～180度之间。手心向上时，让人感觉态度礼貌、诚恳；手心向下时，则会引起对方的反感；手握拳伸出食指，则给人压迫服从之势，最易激怒客人。
5.语言
礼貌用语是店员与顾客交流的基础，是双方沟通最好的润滑剂。
（1）尊称“您”。店员无论在什么时候称呼顾客，都要尊称“您”，这是对顾客的一种尊重。作为顾客总是希望在备受尊重的环境下，完成购买的过程。
（2）多说“请”。在任何需要顾客帮助的时候，都要说“请”。“请”要发自内心。“请”能打开顾客的心扉，让顾客最大程度地配合店员的销售工作，同时也能提高店员的专业能力和达成销售的概率。
（3）多说“对不起，很抱歉”。在任何没有满足顾客要求的时候，都应该说“对不起，很抱歉”。这句话能体现店员的服务态度：尽一切可能满足顾客的需求。在销售过程中，店员要把没有满足顾客的要求，视为一种最大的资源浪费，因为没有满足顾客的要求，就不能获得收益。
（4）多说“谢谢”。在得到顾客真诚帮助的时候，店员要说“谢谢”。“谢谢”要发自内心，从内心向顾客表示最真诚的感谢。
（5）多说“欢迎光临，××品牌”。顾客来到门店的时候，店员要发自内心地说“欢迎光临，××品牌”。虽然有的顾客可能已经知道产品的品牌，但是由于顾客购物往往是货比多家，因此，他们可能对进入的是哪家门店也搞不清楚。店员要发自内心地向顾客表达欢迎之意。欢迎的话语也能够振奋店员的销售热情，提醒同事有顾客进入了门店，需要提起精神，准备为顾客提供最完美的服务了。
但是在这个过程中，店员要注意语气语调及时机，不要用一种干涩的、没有服务意愿的方式来表达对顾客的欢迎；更不要用歇斯底里的方式，试图引起顾客的注意，这些都是错误的。
沟通中的语速、语调
店员在与顾客交流的过程中，要把握好语速和语调，不要太快，也不要太慢。
语调的变化能够给顾客不一样的感觉。平铺直叙的产品介绍只能让顾客感到困倦，而精彩的产品介绍能让顾客产生购买的欲望。因此，店员在销售过程中要根据产品和服务内容的不同，合理利用语调的变化，让顾客感受到专业的服务。
门店销售语言的训练
请您把下面的销售用语，根据礼仪要求，结合语调的变化朗读出来，感受其中的变化。
1.您好！欢迎光临！有什么可以帮您的？
2.您好，这款产品是我们最新款奥运系列，非常适合像您这样成功的年轻白领！
3.我们做活动的时间就在这两天，过期就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元呢，您说是吧！
4.先生，这款产品我们现在正9折促销，卖得非常好，现在买是最划算的时候！
分组练习，两个人一组，在练习的过程中，要注意配合手势，以保证练习的效果，然后转换角色，互相指出问题，以便日后改进。
(二)迎宾问候礼仪
迎宾礼仪是销售过程中非常重要的一个环节，是打开顾客心扉、进行顺利销售的基础。根据门店销售的具体情况，迎宾问候礼仪分为以下几个部分：
1.微笑礼
微笑是人与人交流最好的润滑剂，店员应该通过微笑传达出自信、友好的信息。微笑应该发自内心，不要试图通过招牌式或者机械式的微笑来打动顾客。因为，你的微笑是否真诚，顾客通过你的眼睛可以看出来。
真诚微笑的标准：真诚的微笑要露出八颗牙齿，真诚的微笑要保持嘴角的对称，真诚的微笑要“眼睛笑、嘴巴笑、眼神也笑”，要做到“三笑合一”。
什么时候使用微笑礼
1.当顾客来到门店的时候。
2.与顾客有目光接触的时候。
3.与顾客打招呼的时候。
4.与顾客交流的时候。
5.送别顾客的时候。
6.与顾客电话交流的时候。
2.迎宾礼
迎宾礼是迎接顾客、向顾客表达诚意的第一步，因此做好迎宾礼对于提升进店率有很大的帮助。迎宾礼要求店员面带微笑，亲切自然地说：“欢迎光临，××品牌。”店员对顾客应该一视同仁，进门即是客，不要把顾客分为三六九等。在迎宾礼结束后，后续的店员应该根据顾客的需求，及时到位，向顾客介绍产品，避免出现迎宾很愉快，进门无人管的状况。
3.点头礼
当店员与顾客目光接触的时候，店员应该行点头礼，表示已经看见顾客的到来，并表示真挚的欢迎。
点头礼的基本姿势为：双眼平视对方，面带微笑，头略向右侧倾斜，向对方表示友好和敬意。
行点头礼需要注意以下几个方面：
（1）点头礼一定要和微笑礼一起使用。
（2）目光要亲切、和善，要平视。因为视线向下表示权威感和优越感；
视线向上表示服从和任人摆布，容易给顾客诡秘的感觉；
视线水平表示客观、理智、平等、和善与友好。
4.注视礼
在与顾客交流的时候，店员要时刻注意与顾客保持目光的接触，这是对顾客的尊重，并能最大程度地与顾客进行信息交流。有些店员与顾客交流的时候，眼睛总是看着别的地方，这是对顾客最大的不尊重。顾客会理解为你没有重视他的存在，因此对你的服务态度大打折扣，最终可能会导致你销售目标的失败。
行注视礼需要注意以下几个方面：
（1）目光接触的区域：两眼之间和鼻尖以上的三角区域。
（2）目光注视的方向：平视对方。
（3）注视对方的时候：面带微笑，行微笑礼。
5.问候礼
与顾客行过点头礼之后，顾客与店员已经达成了初步的共识，即店员已经表示欢迎且希望提供进一步的服务，这时问候语一般为：“您好！先生/女士，欢迎光临××品牌！”得到顾客肯定的回答后，就意味着双方初步的信任已经建立起来，接下来店员可以为顾客提供后续的服务了。
6.握手礼
握手是增进彼此信任的有效手段，有礼有节的握手礼会进一步拉近店员与顾客的距离，起到事半功倍的效果。握手礼要充分尊重顾客的习惯，只有在顾客伸出手之后或者明确要与店员握手的时候才可以行握手礼，不要过于主动行握手礼。
握手的时间以3～5秒比较适宜，同时也要注意力度适中，幅度适度。不提倡双手握手，不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，毫无力度的“僵尸手”是非常不礼貌的握手方式。握手时，应目视对方并面带微笑，不要带着手套或者隔着人与人握手。
7.鞠躬礼
鞠躬礼是通过躬身行礼的方式，向顾客表示尊重和感谢的礼节。店员应该行鞠躬礼向顾客表示欢迎。基本方法是：保持身体端正，双手放在身体两侧或者身前搭好（女店员双手交叉于小腹前），面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，头、肩部、上身向前倾斜15～30度，目视对方，同时表示问候。
8.答谢礼
答谢礼是指对顾客的光顾表示感谢，无论顾客是否购买了产品，店员都应该表示感谢。答谢礼以语言答谢和鞠躬礼相结合，例如：“谢谢光临，××品牌”等，并将顾客送到门店之外，直到顾客消失在你的视线之后，才代表答谢礼的完成。答谢礼是销售过程的最后一个环节，也是考察整个服务过程完美与否的关键。因此，店员要把答谢礼做好，给销售画上一个完美的句号。
经典案例：高薪的礼仪人员
北京奥运会上，礼仪志愿者以美丽的容貌、亲切的微笑、端庄的仪态出现在世人面前，吸引了全世界的目光。奥运会之后，很多企业便向这些礼仪志愿者伸出了橄榄枝。南航就从这些志愿者中，选拔出了100名礼仪小姐，开始执行国际航班任务，待遇颇丰。
其实，礼仪人员的就业类型早已经不再局限于颁奖、庆典的范畴，而是扩展到诸多领域。如在世界500强企业工作的前台人员月薪可以达到4000～5000元。此外，还有一些高素质的礼仪人员被500强企业聘做销售助理，其薪水可以达到8000元，甚至上万。
随着我国经济的发展，礼仪人员的需求量不断增加，尤其那些经过专业培训的礼仪人员，更是成了各行各业争抢的“香饽饽”。
(三)着装礼仪
1.男店员着装
男店员在门店销售过程中，除了工作需要或者促销活动可以戴帽子外，其他情况下不应戴帽子。
男店员必须着西装、衬衣并打领带；西装颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。
衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣，浅颜色衬衣不要太薄；衬衣的袖子应比西装的袖子长出1厘米，并能盖住手背；领角有扣的衬衣即使不打领带也要扣上扣；不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开；不要穿太旧或起球的衬衣。
领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要穿黑衬衣打白领带；不要打怪异的领带(如：皮的、珍珠的)；最好不要打印有其他企业名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面。
一定要佩戴黑色皮腰带；腰带扣不要太花，也不能太旧。
裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应遮住鞋面。
皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色；不要穿太旧的皮鞋，鞋面一定要干净；鞋跟不要太高；应穿深色、质地好的袜子，如棕色、深蓝、黑色或灰色；不要穿质薄透明的袜子，尤其不要穿白袜子。
2.女店员着装
女店员在门店销售过程中，除了工作需要或者促销活动可以戴帽子外，其他情况下不应戴帽子，为了搭配衣服可以戴围巾。
女店员应以职业套装为主，穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿无袖的上衣；不要穿透亮、领口过低、过于怪异或是露脐的服装。
不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐；不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。
鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋及凉鞋；鞋子颜色不要过于鲜艳；鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋跟不要太高、太细或有破损。
袜子的质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；高筒袜的上端应被裙子盖住；不要穿颜色鲜艳的袜子；长筒袜不能有破损。
(四)电话礼仪
店员接听电话要及时，铃响三声内要接听，先问好，“您好，××品牌”；从别处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如果接电话稍迟了一点，要致歉，说声“让您久等了”；如果电话找自己的同事，应帮助转接，若来电者要找的人正在接听他人的电话，应告诉来电者，并请其留下联系方式；若来电者要找的人不在，应主动询问其是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。
通话时如果有他人进来，不得目中无人，店员应该点头致意；通话时如果需要与同事讲话，应对来电者说“请您稍等”，然后捂住话筒，与同事小声交谈；同一时刻应跟同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起”；通话内容要简洁明了（有的企业规定交谈时间不超过三分钟）；通话结束后，应轻放话筒，并要在来电者挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，可将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，或以口头形式传达，或以便条形式传达。
电话接听的“三要、三不要”
店员接听电话时，要注意以下两个问题：
1.三要。要获取来电者的联系方式；要确认并记录来电者的要求；要始终保持柔和的声音。
2.三不要。不要在电话中回复来电者的询价要求；不要在转接来电时大声疾呼找人；不要让通话时间超过三分钟。
如何接听电话
1.电话铃声响三次内接起，问候+自我介绍+服务意愿：“您好！××品牌！很高兴为您服务！我是××。”
2.如果电话铃声响超过三次，则加上致歉：“您好！××品牌！很高兴为您服务！对不起，让您久等了。我是××。”
3.结束语：“谢谢您的来电，有任何需要，欢迎您再次来电。再见！”
请您根据上面的方法，练习如何接听电话。
（五）递交名片礼仪
在门店销售过程中，店员应事先准备好名片，放在易取的地方。递名片时，应站立、双手递上，让自己的名字冲着对方；如果名片是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上；如果顾客给名片，应认真阅读顾客的姓名、职务、机构，再注视一下顾客，以示尊重；如果同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着顾客，字冲着自己；如果店内没有桌子，可将名片收起，放在名片夹或上衣兜里。
五、门店的会议管理
会议是门店管理中比较重要的一个环节，是安排工作、总结不足的重要方式。门店的会议不同于企业的会议，它要求直接、简短、有效，要做到议而有决，确保会议的效率。会议由店长主持，时间限定在10分钟以内。
会议名称主要内容
早班会
布置一天的工作，激发员工工作热情。
市场分析会
对销售情况进行分析，并制定市场销售策略。
销售动员会
对即将开展的销售活动进行动员。
活动布置会对即将开展的销售活动进行布置。
活动总结会对已经结束的销售活动进行总结。
（一）会议准备
虽然门店的会议时间比较短，店长也要精心准备，目的是确保会议具有实效性，避免为了开会而开会。
第一，设置议程。议程要尽可能简单，简单不意味着没有主题，要根据实际工作需要，开主题会议，把解决问题作为会议的重点。
第二，安排好议题的主次。把最重要的事安排在会议议程的前面，因为会议的开始阶段解决问题的效率最高。
（二）主持会议
门店的会议一般由店长来主持。主持会议的目的是为了让会议顺利进行，避免会议跑题和长尾巴会议。
第一，店长一开始要告诉店员会议要进行多长时间。
第二，店长要尽可能简化会议的程序。
第三，对于需要讨论的问题，店长要鼓励店员表达自己的观点。
第四，店长要及时制止无效的讨论和私下的交谈。
第五，店长要确保记录下会议的各项决议。
如何组织早班会
假设您是一名店长，需要开一次早班会，您将如何组织这次早班会，并充分调动员工的积极性呢？
六、门店的危机管理
店长在门店的日常管理工作中经常会遇到一些危机事件，根据门店危机事件的种类，我们对其进行了归类，并提供了相应的解决方案。
（一）顾客投诉的处理
顾客投诉的整体解决流程可以分解成下面的关键流程：
(1)倾听问题：不管顾客的问题多么刻薄，店长也一定要仔细倾听。
(2)真诚道歉：店长向顾客表示真诚的歉意。
(3)表示同情：店长对顾客的现状要表现出适度的同情。
(4)调查原因：店长要与顾客一起找到问题所在。
(5)提出方案：根据现状和顾客的要求，店长提出解决方案。
(6)执行方案：与顾客达成一致后，店长执行达成的方案。
(7)再次道歉：对于给顾客带来的不便，店长一定要再次道歉。
(8)检讨总结：问题处理之后，店长要总结经验，避免日后再出现同样的问题。
(二)新闻采访的处理
遇到新闻采访，店长要及时了解对方的身份和意图，并迅速与所在企业的宣传人员联系，了解此次采访活动是否是企业计划内的。对于计划外的采访活动，店长一定要在与宣传人员充分达成一致的基础上，再回答对方的问题。
在接受新闻采访的过程中，店长要不卑不亢，要充分展现企业的良好形象。对于无法回答的问题要善意地回避，对于无法接受的采访要求也要礼貌地回绝，并建议采访人员与企业的相关负责人联系。
（三）同行业人员的应对
在门店销售过程中，经常会有同行业人员光顾。这时候，店长要及时地确认对方的真实身份，如果确认对方是同行，要礼貌地应对。对于同行，店长要保持开放的心态，对其表示欢迎，但要节约与其沟通的时间，以防顾客的流失，影响了门店的销售工作。
面对同行业人员，店长不要采取极端的处理方式，不要对来访的人员进行斥责。其实，只要店长保持一种良好的心态，积极主动地应对同行，不但能够树立良好的企业形象，还能赢得同行的尊重。
经典案例：识别同行的方法
有一次我在济南搞培训，培训结束后，我就到处走访市场，顺便对同市场内的其他品牌进行调研。
为了顺利开展调研工作，我装成一名普通顾客进入了一家地板门店，店员非常热情地接待了我。由于职业习惯，我就问了她几个问题，她非常认真地回答了我的问题。然后，那位年轻的店员非常客气地问我：“老师，您也是卖地板的吧？”
她的提问让我感到非常吃惊，她是怎么发现我的身份的呢？我笑着对她说：“是啊！我也是做地板行业的！前几天我还跟你们周总见过面呢……你能告诉我，你是怎么看出我是做地板行业的？”
店员笑着对我说：“欢迎您来指导工作！我看出您是同行主要通过这三个方面：您对我们店的装修风格非常感兴趣；您问的问题太专业了，一般顾客是问不出这样的问题的；您对每款产品都很关心，而一般的顾客只是关心他自己喜欢的那几款产品。”
我心里不由得赞叹，她在观察顾客的同时对其进行了细致的分析，能够大概判断出顾客的身份，能够做到这些的店员真的不多见！
店员要通过对顾客的观察、分析和判断，确认顾客的真实身份后，再进行有针对性的销售，避免出现说得越多，距离顾客的需求越远的情况。
（四）突发事件
突发事件包括水灾、火灾、地震、台风、雷击、火山爆发、海啸等。台风、水灾可以通过天气预报得到信息，而火灾、地震由于其特殊性，不能事先得到预报，这就要求店员在日常工作中，牢记门店的撤离路线。当发生火灾、地震的时候，店长应该成为撤离工作的第一负责人。如果店长不在，应该由店员组织指挥，保证能够在第一时间带领顾客撤离现场。
突发事件的处理原则：
（1）店长在平时应做好突发事件的解决方案。
（2）店长无论什么时候，都必须掌握门店的逃生路线。
（3）突发事件发生时，店长不要慌张，要以最快的速度确认突发事件的真正原因。
（4）店长要尽快与所在企业负责人联系，汇报事件进展，寻求企业的帮助。
（5）店长要冷静处理事件，不要因小失大，店员和顾客的人身安全最重要。
（6）店长必须带领店员和顾客学习使用救生设备。
怎样防患于未然
现在很多企业非常重视培养员工应对突发事件的能力，尤其是一些外资企业，员工进入公司的第一件事情就是学习如何应对突发事件，如何防止突发事件对自己造成伤害。
门店是一个相对封闭的空间，突发事件发生时，更不容易逃生。因此，店长应该通过多种方式带领店员学习应对突发事件的方法。如：
1.学习救生设备的使用方法。
2.定期进行突发事件模拟训练。
3.请专家讲解专业的逃生方法。
如何处理投诉
假设您是一名窗帘店的店长，有顾客投诉您的产品，您应该如何处理顾客的投诉？
