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第5章 好团队是设计出来的——销售团队的构想与设计(1)

销售团队模式的选择要受到企业人力资源、财务状况、产品特性、消费者及竞争对手等因素的影响,在设计销售团队模式时应根据自身的实力及企业发展规划,精心“排兵布阵”,量力而为,用最少的管理成本获得最大的经济效益。

对销售团队设计产生影响的因素众多,不同的因素会产生不同的结果。所以,在进行销售团队设计时,要对各因素综合考虑,做好整体设计工作。

销售团队设计事关重大

在日益激烈的竞争环境中,企业必须意识到只有建立完善的销售团队、保持通畅高效的销售渠道,才能有力地配合整个营销活动,才能在竞争中取得胜利。

企业销售团队设计目标通常从三个方面考虑:对市场需求做出快速反应;使市场营销效率最大化;代表并维护消费者利益。

销售团队的设计合理与否对企业实现组织目标有重要影响。1.对企业满足客户需求的能力有重要的影响销售团队首先应该是一个市场管理组织。只有通过这个市场管理组织的良好运用,企业的销售目标才有可能完成。很多企业想走捷径,只问结果,不问过程,走进了建立销售团队的最大误区,最终影响了企业为客户服务能力的提高。

2.影响到企业的运营成本

任何一个企业的组织结构对其运营成本都具有很重要的影响,对于销售部门也不例外。如果销售团队的结构设计不合理,机构臃肿,人员冗余,不仅会影响到整个部门的运行效率和最终的效果,而且企业还必须支付必要的管理费用和人员费用,这对企业来讲无疑是增加了不必要的成本负担。企业资料显示,目前我国家电业的成本构成现状为:原材料的制造成本占总成本的53%,而营销成本则占46%。因此,销售团队结构的设计是否合理,对企业的运营成本和利润率都会造成很大的影响。

3.影响部门内部人与人之间的关系

在有的销售团队中,一些人为了维护自己的地位、获得职位的升迁,采取拉拢领导和下属的办法,试图得到领导的偏爱,而受到不公正待遇的员工心存抱怨或消极应付。团队的激励机制没有做到赏罚分明,或者奖惩机制没有做到客观公正,也会影响到员工积极性,造成员工关系紧张。这样,整个销售团队的资源和力量就不会朝向同一个目标。沟通难度加大容易导致大家对一件事情互相踢皮球,领导决策需要认真平衡各方利益,否则工作效率必然受到影响。

设计销售团队要着眼全局

销售发展的趋势是由个人销售发展为团队销售,企业销售团队的设计与建立成为必然。销售团队的设计应富于弹性,因企业性质的不同而不同,因销售性质的不同而不同,但基本上都是由销售人员和有关职能人员组成。

IBM、DEC等公司销售的产品是按客户要求定制的电脑硬件和软件,公司的销售团队由销售人员和技术人员组成,始终保持与客户的紧密联系。IBM公司的一个客户经理所辖的销售团队除了销售人员外,还包括产品代理商、系统工程师和咨询师。在3M公司,每一销售区域都建立跨职能的销售团队,团队成员包括后勤人员、信息系统管理人员和销售人员。Black&Decker公司的销售团队中包括销售人员、营销人员、信息系统专家、销售预测人员和财务分析人员,他们共同致力于为沃尔玛和Home Depot这样的大客户提供服务。

销售团队近来发展的趋势,是吸收来自客户公司的代表。通用电气公司为了更好地为重要客户服务,成立了跨职能和跨公司的大型销售团队。针对南加州爱迪生公司从通用公司购买蒸汽涡轮发电机项目,通用公司专门成立了140人的跨公司团队以减少停工期。这个团队包括60名来自通用的员工,其他成员则来自爱迪生公司。Baxter公司更为超前,他们甚至与客户共同协商设立组织目标,并分享与之有关的成本和盈余。

一个企业在选择采用团队销售团队时,必须考虑很多的因素,诸如确定团队的规模和职能,以及团队整体和个人的薪酬机制问题。这些决策在很大程度上取决于团队的战略目标。如果团队的主要任务是提供大量的售后服务,通常在团队中要包括支持人员,因为支持人员能更好地理解售后服务的需要,促进销售的完成。另外,随着销售团队规模的增长,个人有减少努力的倾向,因而有必要限制团队的规模。

M品牌销售团队的使命,是通过建立销售渠道和建设销售团队,达到公司营销目标,并推动生意的持续发展。销售团队的整体架构为“3+3”模式,即3大硬件:销售领导小组、销售部秘书组、实地销售团队。3大软件:品牌销售模式、销售团队操作系统、计划与评估体系。

销售领导小组由总经理、销售总监和销售副总监组成,负责整个销售团队建设的领导工作。销售部秘书组负责销售部订货一发运一结算的运作和协调,以及信息交流体系的运转。实地销售团队由市场经理、区域经理、客户经理、销售代表组成,负责各个地区的具体销售运作。

品牌销售模式指销售团队负责建立并管理整个销售渠道的运作。销售团队操作系统是销售团队组织结构的管理系统,包括整体架构、部门及人员的角色和职责、订货-发货-结算系统、信息交流体系以及规章制度。计划与评估体系包括按月度、季度、年度对销售团队各个部门和层次的计划制定、分析和评估。

销售团队设计要综合考虑各方因素

销售团队设计工作千头万绪,需要综合考虑各方因素。具体来说,从以下几方面因素来设计团队模式。

1.市场类型对销售团队设计的影响

根据购买者及其购买目的的不同,营销学将市场分为两大类:消费者市场和组织市场。消费者市场是为了消费而购买的个人和家庭,购买者的数量大,购买的规模小、品种多、频率高。组织市场是指为生产、转卖或公共消费而购买产品的各种组织机构、制造商、中间商、政府等,购买者的数量少、购买的规模较大,多为专家购买。

企业的销售团队可能面对不同的市场,而这意味着在不同市场上从事销售活动的销售人员需要扮演不同的角色。销售经理必须深刻理解这些市场的具体特征,只有这样,才能明确销售团队应发挥的作用,合理地设计销售团队。

2.销售类型对销售团队设计的影响

对销售工作进行分类的一种比较好的方法是看它们在销售过程中遇到了什么样的问题,问题的数量有多少,问题的难度有多大,这些因素决定了销售工作的难易程度,并据此可以将销售工作分为以下几种类型。

(1)开发性销售。开发性销售人员是企业销售收入的主要创造者,他们接收客户订单,也创造客户订单。他们所面临工作的难度是最大的,他们必须向新客户说明和展示企业的产品和服务,说服老客户购买更多的企业产品,或者激励老客户购买新产品。这项工作非常具有挑战性,为了从竞争对手那里争取到更多的客户,他们必须为客户所面临的问题提供更好的解决方案,这无疑需要销售人员具有高超的解决问题的技巧及较强的创新精神。

(2)支持性销售。支持性销售人员为实际销售人员所进行的销售活动提供支持,他们所从事的主要工作包括进行促销及对客户进行培训和教育。在大多数情况下,支持性销售人员是销售团队中不可或缺的组成部分,虽然他们并不负责具体的销售。所有支持性销售人员工作的核心都是提供技术帮助和信息服务,并解决客户所面临的问题,从而满足客户需要,达到争取新客户和维系老客户的目的。

(3)维护性销售。维护性销售人员是对客户订单进行处理及负责产品运输等后勤服务与保障的人员,有时将他们称为司机销售人员或者是订单处理员。例如,可口可乐公司的销售代表的职责就是将产品送到零售商或连锁店。至于销售及销售后所出现的问题,他们是不负责的,全部交给组织中更高一级的全国性客户管理人员来处理,地方性销售代表的工作就是保证货架面积和促销工作到位。

开发性销售人员、支持性或维护性销售人员都是企业销售团队的重要成员。在建立销售团队时,需要考虑不同类型销售人员的规模及比例。

3.销售方式对销售团队设计的影响

从销售渠道环节和销售的组织形式来看,销售方式有直销、代销、经销、经纪销售与联营销售等:

(1)直销。直销是指企业自己直接把产品销售给最终的目标市场,而无须通过中间商的销售方式。直销可以通过自己设立的专卖店或特许经营连锁专卖店进行,也可以自找零售商,设立店中店或专柜。直销有利于减少销售环节、降低销售价格,并能及时地反馈市场信息,但也分散了企业的精力、增加了企业的投入,不利于社会专业化分工的发展。直销往往被一些专业性很强的企业或对销售策略有特殊要求的企业采用,如一些开展名牌战略的高档服装企业、要求现场咨询的化妆品企业、彩卷及专业冲扩企业等,往往在严格的销售培训后,通过有专业服务的直销网络来确保销售服务的质量与效果。

(2)代销。代销是指企业将产品委托给中间商代理销售的方式。代销商不承担资金投入和销售风险,只按协议领取代销佣金。我国正处于市场经济初级阶段,面对买方市场的我国零售企业很多实行代销制。卖不出去的商品原封退还,这是一种利用买方市场向企业转嫁商业经营风险的错误策略,不但使企业有苦难诉,资金被严重挤占,而且也会导致商业企业放松经营管理,并最终丧失市场竞争力。代销是可以开展的,尤其是对一些有一定经营难度的新产品,是可以经双方协商而采用代销方式的。代销应以商业信誉为本,在互利互助下求得共同发展。

(3)经销。经销是一种通过中间商向企业买断产品所有权而开展商业经营的销售方式。在市场经济成熟的国家,中间商向企业买断产品经销是较为通行的做法。买断产品经.销的实质,是工商企业按照各自的市场分工,建立的一种风险共担、利益共享的合作关系。开展规范的经销方式,可以促使商业企业研究市场,慎重进货,努力提高自己的经营与管理水平,增强市场竞争力。

(4)经纪销售。经纪销售是指供货商与销售商利用经纪人或经纪商沟通信息,达成交易的销售方式。经纪商不直接管理商品,对商品没有所有权,更不承担风险,只是通过为购销双方牵线搭桥、协助他们进行谈判,向雇用他们的一方收取“佣金”。

(5)联营销售。联营销售是由两个以上不同经营单位按自愿互利的原则,通过协议或合同,共同投资建立联营机构,联合经营某种销售业务,按投资比例或协议规定的比例分配销售利益。联营各方共同拥有商品的所有权。

4.产品销售范围对销售团队设计的影响

产品销售范围不同,对销售团队也有很大影响。有些产品受其自身特征的影响,只能在有限的区域内销售,并形成一定的销售区域。产品的销售区域小,其销售团队相对简单些;产品销售区域大,其销售团队相对复杂些。

区域销售团队不是租一个办公室,招一个经理、一个主管、两三个业务员就够了。销售团队的设计涉及销售区域如何划分、费用如何投入、人员如何安排等一系列问题。同时,销售团队组建起来后,如何运作、如何管理、如何控制及如何达到组织目标,这些问题还需要进行周密的思考。

2004年,万家乐公司打破多年来销售区域一成不变的格局,历史性地将原来的18个销售区域拆分成34个销售区域。销售区域的拆分,意在扩大市场份额、拓展销售市场。近几年,公司销售区域主要集中在省区市场、靠近大客户的地方,这容易造成地(市)、县级以下市场的空缺。拆分为34个区域后,将几个大区域进一步划分,原粤琼区域1分为7,并新设了一个太阳能项目。公司提出了精耕细作的销售渠道策略,将市场营销工作向深度和广度同时推进。销售区域拆分后,依靠“万家乐”品牌、产品质量等优势,落实务实的管理政策,以及进一步调整新产品的开发策略,可望挖掘更大、更广的商机,取得更大的经济效益。

5.市场环境的变化对销售团队设计的影响

销售团队是一个开放的系统,它一定要与所处的市场环境进行物质和信息的交流,因而在构建销售团队时一定要考虑外部环境的影响,并与之保持平衡。市场环境处于不断变化之中,特别是随着技术的进步、市场需求的多样化,企业面对的销售环境的变化日益加剧,客户主导、反应迅速成了新的销售团队必须具有的特征。企业外部环境的变化导致企业营销战略管理的改变,随之而来的是实现企业目标的形式和方法的调整,这必然使销售团队根据具体的情况做出适当的调整。

传统渠道日落西山,单店产出不断减少,而商场、超市等现代主流销售渠道的重要性越来越突出,从而引发销售急剧向终端寡头集中的倾向,企业销售渠道变得越来越僵化,变革刻不容缓。为解决这个问题,宝洁公司最早推出了基于DOS系统的分销商生意管理系统(DBS),主要帮助分销商管理其进销存,它包括进货,销售,库存以及简单的应收账款管理等模块。以及基于DBS系统的订单生成系统(EDI),其主要的功能是帮助分销商自动生成建议订单。宝洁公司还面向分销商管理,为了提供给分销商管理人员及时准确的报表建立了分销商一体化运作系统(IDS)。

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