3.从视线、言谈、举止上判断
眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反映。从顾客的言谈举止、表情流露，能进一步了解顾客的需要和购买动机，还可以看出顾客的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的顾客，其性格一般是豪爽明快的。对这种顾客，店员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的顾客，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这类顾客，店员应耐心周到，帮助其挑选，并适当地加以解释，促使其作出购买决定。
三、把握时机
“主动、热情、耐心、周到”是店员接待顾客的基本要求。但主动、热情地接待顾客应抓住最佳时机，做到恰到好处。
1.顾客进店临柜时
一个优秀的店员在顾客进店临近柜台时，应能准确地观察判断出顾客进店的意图，并能给予相应的招呼和服务。进店临柜的顾客从购买意图上分为三种。
(1)没有购买打算，来闲逛商店的顾客
这类顾客有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种顾客，如果他们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意其动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看某商品时，店员就应及时地打招呼了。
(2)有购买目标但不明确的顾客
这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种顾客，店员不要忙于接近，应让他在轻松自在的气氛下自由观赏，看他对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。店员不能用不客气的目光跟踪顾客，或忙不迭地追问顾客买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住顾客的去路。这样往往会给敏感的顾客造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买，搪塞而去。
(3)有明确购买目的的顾客
这类顾客目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向店员提出购买某种商品的要求。对这类顾客，店员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。
2.当顾客需要展示商品时
当顾客有了购买目标以后，店员应采取适宜的展示方法，使顾客能最大限度地感知商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造型与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标及卓越不凡之处等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心，一般应由低档向中、高档展示，这样便于顾客在价格方面进行选择，从而提高顾客满意程度，促使交易成功。另外，店员在展示商品的过程中，应尊重顾客的人格，语调与神态应恰如其分，切记不要夸大其词或吞吞吐吐，给顾客留下不好的印象。
3.当顾客选购时
顾客选购商品，一般要看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试，这是顾客了解和认识商品的过程。因此店员要耐心地帮助顾客挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促顾客。当顾客拿几种商品对比挑选时，店员应站在离顾客稍远的地方，让顾客无拘无束地比较、观看商品，并从顾客的言谈举止中推测其喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向顾客介绍。
4.当顾客犹豫不决时
在很多情况下，顾客由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决心。接待这类顾客，店员要暗中分析顾客犹豫的原因，使用恰当的语言，使顾客消除疑虑，下定购买决心。
如果在商品质量问题上犹豫，店员要耐心介绍商品的原材料、生产工艺过程，以及性能、用途等，使顾客更加了解该商品；或者向顾客推荐其他商品。
如果在商品价格问题上犹豫，店员在了解顾客经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地介绍、展示不同档次的商品。
如果是花色规格不适应，店员应介绍、展示其他花色和规格的同类商品。
此外，店员消除顾客疑虑的方法还有很多，如实际操作法，通过店员的操作表演或让顾客亲自试用，加强商品对顾客感官的刺激，消除顾客的疑虑；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，店员可根据具体情况灵活运用。
5.当消费者离柜时
顾客买好商品准备离柜前，店员要按顾客的要求包装商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响顾客从此不再光临此店。在适当的情况下，店员还可以对顾客的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分，否则会给顾客留下虚伪、不真实甚至上当的感觉。顾客离柜时，店员要有礼貌地送别。
为顾客建档
相信大部分的人都有这样的经验：当你买完东西或者消费完，付完账了，店员会“麻烦你”顺便填一张“顾客资料卡”。为了使更多的顾客不觉得麻烦，店家会想出很好的“借口”，这一点，外企是深谙其中之道的，比如，他们会说：
“我们肯德基，会邀请过生日的小朋友，到我们这里来过生日，并赠送精美的生日礼物。请留下你孩子的生日和你的联系方式，好吗？”
“我们有特别折扣的时候，一定第一个通知你。”
“我们差不多每年都会送给顾客一份神秘礼物，到时候好给你寄去。”
说来说去，只要顾客填了资料卡，就“好处多多”，不填就等于蒙受了“一定的损失”。那么，这些开店的商家何以如此“多情”呢？原因很简单，店铺的收入绝对和顾客的人数成正比，顾客资料卡正是帮他们统计顾客人数的最佳利器。因此，“顾客资料卡”上除了记录顾客的地址、电话、出生年月、性别以外，最好还包括他们的个性、喜好、工作等，当然资料越详细越好。如果能建立详细的顾客资料，相信当顾客再次光临时，店铺为其提供的服务将会更合他的心意。
当店铺好不容易建立了顾客档案，可别放在那儿让它布满灰尘，要经常翻看，尽力记住顾客填写的内容，并注意看看老顾客的流失率有多少？新顾客的成长率有多少？因为数字会说话，它会告诉店铺经营者店铺的“钱景”。
如果想让顾客资料卡发挥更大的功用，最好加以分类：哪些人是店铺的“忠实顾客”？哪些人是顺便上门消费的？哪些人是心血来潮偶尔来一次的？
当对顾客的消费习惯和个性喜好都了如指掌后，那么店铺在提供服务时自然就能投其所好，让顾客爽快地大掏腰包了。
对于那些“忠实顾客”，为了感谢他们长期的捧场，每年可选一个特殊的日子，比如，周年庆、过年过节，诚心诚意地送他们一份“感谢礼物”或“特别优惠”。也可以效仿大商场，不定期地举办抽奖活动，给他们一个意外的惊喜。
而选择性消费群，多半是因为时间和空间的限制，才在好几家店里进行选择性的消费。比如，理发，顾客可能在上班地点附近选一家理发店，在住家附近选一家理发店。想让这种类型的顾客经常光顾同一家店铺，就要想方设法让他对这家店铺“产生感情”。这样，他才会专门跑到这家店里来消费。
对于心血来潮型的顾客，应该设法拉近顾客与店铺间的距离。心血来潮型顾客可能一两年才来消费一次。尽管他很久才来一次，但因他还会上门，就表示他还记得这个店铺。遇到这种类型的顾客，不妨亲切地问他：“某某先生，怎么这么久都没来了？”他一定会受宠若惊，他会惊喜地感动于店铺还记得他这个“人物”。这样彼此认识，就很容易拉近距离，他也会慢慢地记住这家店铺、记住店员，并经常光临了。
至于“过路客”，通常都是基于“需求”才会上门消费的，比如，口渴了、肚子饿了，便到店铺里买瓶水、吃碗面，买完、吃完就走，自然不易对店铺产生任何感情。在这种情况下，想留住过路客的脚步，就要想办法跟他攀点关系，一回生两回熟，在温情攻势下，说不定他也会成为“忠实顾客”呢！
总之，不管是哪种类型的顾客，如果店铺有他的资料，逢年过节寄张生日卡、贺年卡等，小小的心意往往能深深地打动人心，让顾客对店铺“死心塌地”，成为回头客。这也正是建立顾客资料的好处之所在。
小知识：商品销售的账务处理
一、批发企业
1.库存商品销售的业务处理
(1)同城商品销售的核算
批发企业的同城销售主要是将商品销售给零售企业、生产企业、个体经营者或基层批发企业等。同城商品销售的交接方式一般采用送货制或提货制，货款结算方式一般采用转账支票和商业汇票结算，也有采用银行本票和现金结算的。
批发企业销售商品后，应按增值税专用发票列明的价税合计数收款，若收取的是转账支票、银行本票，在存入银行时，借记“银行存款”科目；若收取的是“商业汇票”则借记“应收票据”科目；若收取的是现金，则应将现金存入银行，根据凭单借记“银行存款”科目；若尚未收取货款，则借记“应收账款”科目，按增值税专用发票列明的货款贷记“主营业务收入”科目，按列明的增值税税额贷记“应交税费——应交增值税(销项税额)”科目。
【例4.1】20××年5月3日，环宇公司向利达广场销售转椅50把，每把150元。货款总计7500元，增值税税率为17%，增值税税额1275元，收到款项已存入银行。该批商品进价为每把100元，对上述业务，财会部门应作如下账务处理。收到银行存款时：
借：银行存款8775
贷：主营业务收入——转椅7500
应交税费——应交增值税(销项税额)1275
结转销售商品成本时：
借：主营业务成本——转椅5000
贷：库存商品——转椅5000
(2)异地销售商品的核算
异地销售商品，要委托运输单位把商品运往购货单位，至于支付给运输单位的运费，根据购销合同规定，一般由购货单位承担。销货单位在垫付时，通过“应收账款”科目进行核算，然后连同销货款、增值税额一并通过银行向购货单位办理托收。
【例4.2】20××年5月5日，环宇公司向明崇百货销售饮水机60台，每台500元，货款总计30000元，增值税税率为17%，增值税发票上注明增值税税额为5100元。以银行存款代垫运费1000元，发票及运单均已交开户银行办理托收。5月8日，接到开户银行转来的收款通知：货款、增值税及代垫运费共计36100元全部收妥入账，该批商品的进价为每台300元，对上述业务，环宇公司财会部门作如下处理。
5月5日，开出增值税专用发票，办好托运手续时：
借：应收账款——明崇百货36100
贷：主营业务收入——饮水机30000
应交税费——应交增值税(销项税额)5100
银行存款1000接到银行收款通知时：
借：银行存款36100
贷：应收账款——明崇百货36100
结转销售成本时：
借：主营业务成本——饮水机18000
贷：库存商品——饮水机1800
2.直运商品的销售
直运商品销售是指商品由供货单位直接发给购货单位，而不通过本企业仓库的一种销售方式。流通企业为了减少商品进出本企业仓库的中转环节，加速商品的流转，节约流通费用，在征得供货单位和购货单位同意的情况下，可采用直运商品销售方式。
【例4.3】20××年5月9日，环宇公司向美谊集团购进空调50台，每台2000元，货款总计100000元，增值税税率17%，增值税发票上注明增值税税额为17000元。环宇公司与美谊集团商定，该批商品由其代垫运费1000元，直接发往时代购物中心，对上述业务，应作如下处理。
承运银行转来的美谊集团的托收凭证，增值税专用发票和运费时：
借：在途物资——美谊集团100000
应交税费——应交增值税(进项税额)17000
应收账款——代垫运费1000
贷：银行存款118000
直运商品销售的空调每台2500元，货款为125000元，增值税税额为21250元，代垫运费1000元，环宇公司开具增值税专用发票，通过银行向时代购物中心托收时：借：应收账款——时代购物中心147250
贷：主营业务收入——空调125000
应交税费——应交增值税(销项税额)21250
应收账款——代垫运费1000
同时，结转销售商品成本：
借：主营业务成本——空调100000
贷：在途物资——美谊集团100000
二、零售企业
【例4.4】20××年7月3日，小沃超市收到各营业柜组交来的含税销货款421200元，其中：食品组120000元，家电组201100元，副食组100100元。销货款已存入银行，经审核无误。增值税税率为17%，根据计算，不含税销售额为360000元。
将销货款存入银行后，根据凭单进行账务处理时：
借：银行存款421200
贷：主营业务收入——营业柜组360000
应交税费——应交增值税(销项税额)61200
同时按售价结转商品销售成本时：
借：主营业务成本——营业柜组360000
贷：库存商品——营业柜组360000
