有一次，一位顾客在老牛店里买了一条红梅烟，当场抽了一根说感觉味道不对，要求老牛给他换一条。但是如果老牛换给他，换了之后就会顾客就很可能会误认为老牛开始给的是假烟，被识破之后才被迫换给他的。对此，老牛很耐心地给他做解释，指着墙上的烟草零售许可证告诉他自己是A类诚信用户，并言之凿凿说明自己的烟一定货真价实。
顾客听了之后依然半信半疑。老牛猜出了顾客的心思，恰好老牛的店离烟草专卖局也不远，于是老牛主动提出带着这条烟去鉴定真伪的建议。鉴定结果出来了，这条烟是真品。
顾客的疑虑彻底打消了。从那以后，老牛卖的烟一定是真品烟的消息也不胫而走，这反倒帮老牛做了无形的广告。老牛庆幸自己没有像曾经一样，因为嫌麻烦而对之前那位顾客的纠缠置之不理，才有了日后更长久的“不麻烦”。
应对指南：
顾客异议的处理是需要讲究方式的，不要以为自己的东西好就没有问题了。因为你觉得好没用，要顾客觉得好他才会认可你的商品。老牛从身正不怕影子歪的强硬，到后来的动之以情晓之以理的处理方式，为他的店面销售迎来了良好的信誉。而信誉，是店面存在的招牌，店面的名声太臭对商品的销售是非常致命的。如果顾客都不愿意来你这里买东西了，那你的这个店也就没有存活下去的根基了。
所以在面对顾客异议的时候，店主们一定要找出引起顾客不满的缘由，并进行艺术性的处理。一般情况下，引起顾客异议的原因有以下几种：
1.顾客自身的原因
（1）顾客自身的偏见、成见或习惯。
（2）顾客的心境不良。
（3）顾客的自我表现。
2.商品自身原因引起的投诉
商品本身质量出现问题，比如功能欠缺、价格不当等，或者有些商品的销售证据不够充分，顾客自然会提出种种异议。对于这类异议，我们首先应该实事求是地进行处理，在商品销售时应尽量提供更多的证据，对品质不良商品应设法改进或直接下柜不再销售等。
第二周产品营销中的公关心理学
关注顾客的情感，而不只是产品缺陷
重点预习：
对于售后问题，工作人员首先要做的是关注顾客的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向顾客作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
案例导读：
顾客：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
接线员A：“您碰过它吗？”
顾客：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
顾客：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
顾客：“那我的电脑就白裂开了？”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
顾客：“我要投诉你们！”
于是顾客又拨通了另一位接线员B的电话。
顾客：“我姓李，是你们的一位顾客，我要投诉！我要投诉！”
接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
顾客：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的顾客？”
接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”
顾客：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
顾客：“那你说怎么办？”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
顾客：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在顾客的立场为顾客解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
顾客：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”
应对指南：
很显然，接线员A冷漠无情的问题处理方式是一个非常失败的对待顾客的方法。与情绪不好的顾客打交道，是售后服务中的一大挑战，处理这类售后问题很重要的一点就是需要与顾客的情感打交道。当工作人员遇到情绪不佳的顾客时，首先要做的是关注顾客的情感。
在卖场的售后服务中，时常会有顾客表示不满，或有所要求，或大吵大闹甚至是投诉。对经验不足的卖场员工而言，这种状况的出现常会使其惊惶失措，不知如何应对。见到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的事情时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
在售后服务中，为顾客提供优质的服务内容是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到顾客的投诉，这就需要我们马上帮助顾客解决问题，这样才会增加顾客的忠诚度。如果不能妥善处理顾客的投诉，一味地与顾客争吵，最后的结果只能是失去顾客。
以退为进，把让步转化为进攻的手段
重点预习：
不要以为你善意的让步会感动对方，使谈判变得更加简单而有效。要记住：谈判桌上没有朋友间的馈赠，只有利益之争，因此，让步是有原则的，是在争取各自利益的基础之上的。在使用让步策略时千万不可心慈手软。
案例导读：
采购经理：“我们作为大型的知名超市，绝不缺供应商，而且北京的市场怎么样你们也不是不知道，一听说我们要在北京开店，供应商都‘蜂拥而至’呀！”
销售员：“张经理，我们厂看重的也是你们的名气和北京的市场，所以真诚地希望能与贵方合作，只是你们提出的条件确实有些苛刻。比如60天回款账期就实在让我们难以接受。”
采购经理：“你也要考虑我们的难处，如果大家都要求货款期延长，我们的资金回转就成问题了。”
销售员：“我们并没有要求你方延长回款账期，只要求一个正常的回款账期，应该不过分吧。”
客户：“但你们是不知名的小型机械厂家，与你们合作是要担风险的。”
销售员：“大型企业与你们合作的话，他们的要求也会十分苛刻，而我们为了实现与你们的合作，几乎没有什么条件，你们与我厂合作并不吃亏。”
采购经理：“但我们也没有太大的便宜可占。（停顿了一会儿）不过，换句话来说，合作都讲究双赢嘛，咱们合作的机会还是很大的。你们能否在签订合同前，先提供一套现场制作的设备，吸引更多的消费者呢？”
销售员：“陈经理，我会回公司尽力协调这件事，在最短的时间内给您答复，但您能不能给我一个正常的回款账期呢？”
采购经理：“你先给我答复，到时，我们再具体协商吧！”
应对指南：
案例中的客户是一家大型知名超市的采购经理，他们准备在北京开一家连锁店。这一消息让很多经销商们“蜂拥而至”。销售员代表弱势品牌的机械厂家与对方进行进店洽谈，谈判异常艰苦，对方要求十分苛刻，谈判进入了僵局，并且随时都有破裂的可能。在谈判中对方要求厂家先提供一套机械设备，来吸引消费者。
销售员知道刚好有一套设备闲置在库房里，但却没有当即答应，他回复说：“陈经理，我会回公司尽力协调这件事，在最短的时间内给您答复，但您能不能给我一个正常的回款账期呢？”最后，他赢得了一个平等的合同，一次双赢的谈判就这么形成了，这其中当然不能忽视让步的技巧所起到的作用。
谈判是双方不断地让步，最终达到利益交换的一个过程。让步既需要把握时机，又需要掌握一些基本的技巧，也许一个小小的让步会涉及整个战略布局，草率让步和寸土不让都是不可取的。
永远不要让客户为了找你而焦头烂额
重点预习：
在客户需要的时候一定要及时出现，否则就别再指望客户对你乃至你所在的企业抱有什么良好印象！
案例导读：
戴尔电脑公司的一名销售员彼得，他有一个特殊的销售习惯，每次到客户家拜访时，都要做三件事：向客户介绍产品、把写有自己名字和联系方式的标签贴在机器上、向客户要三个人的联系方式。从业以来他一直保持着这个习惯。
一天，他像往常一样，敲开了一个客户的房门。令人意外的是女主人一听完他的自我介绍就皱起了眉头，她说：“我买过你们公司的电脑，可是自从我购买之后，你们的人就再也没有露面。我想找人给我看看机器的毛病都找不到人！”
彼得明白了，自己今天遇到的是公司同事的客户。在这种情况下，彼得完全可以告诉她公司的售后服务电话后就离开，把这个烫手的山芋丢掉。但是有着极强责任心的彼得没有这么做，他主动对女主人说：“夫人，别生气，我来了。让我看看你的机器有什么问题。”说完后，就开始修理起客户的电脑来。问题不大，很快就解决了。
一般来说，这样的客户不太可能再买这个品牌的产品了。但是彼得还是热情地向她介绍公司的新产品，并把自己的名片贴到了客户的电脑上。
女主人很满意彼得的态度，竟然又买了彼得销售的一些小产品，还给了彼得自己的三个邻居和三个亲戚的电话号码。后来这六个人也成了彼得的老客户。这些老客户又给他带来了大量的新客户。
应对指南：
如果客户从我们手中买了产品，却发现无法正常使用，这时倘若找不到售后服务人员，客户一定会异常愤怒、失望。
许多客户会抱怨：买产品容易，但买了之后再想找到人员来解决问题真是个难题！
为什么不能让客户轻松找到我们？为客户省一分力量，也就多带来一分满意度。
永远不要让客户为了找你而焦头烂额。
为客户省力是戴尔一贯的作风。
在这个信息泛滥的社会，对于客户来说，要随时找到你并不是一件非常容易的事情。一旦你与客户发生业务上的关系，你就是与客户是同一条船上的人了。客户的事也就是你的事。客户花钱不仅是买了你的产品，还买了你的服务。如果客户在使用你的产品的过程当中发现了问题，情况紧急，客户又无法找到你，客户会作何感想呢？
不管是多坏的消息，你最好都立刻告诉你的客户。如果你延迟了，这个消息只会变得更坏。如果你对你的客户隐瞒坏消息，也没有任何的后续补救行动，最后将导致客户流失。客户需要知道你的存在，你能带给他们安全感，你能解决他们的问题。因为你就是客户产品出现问题时的保障。
事件营销：吸引顾客好奇心的利器
重点预习：
销售员在销售过程中，可以通过有意地制造“事件”，从而给原本并不起眼的商品带来“商机”。
案例导读：
很多外国的啤酒商都发现，要想打开比利时首都布鲁塞尔的市场非常难。于是就有人向畅销比利时国内的某名牌酒厂取经。
这家叫“哈罗”的啤酒厂位于布鲁塞尔东郊，无论是厂房建筑还是车间生产设备都没有很特别的地方。但该厂的销售总监林达却是轰动欧洲的销售策划人员，由他策划的啤酒文化节曾经在欧洲多个国家盛行。
林达刚到这个厂时不过是个不满25岁的小伙子，那时的哈罗啤酒厂正一年一年地减产，因为销售不景气而没有钱在电视或者报纸上做广告。做销售员的林达多次建议厂长到电视台做一次演讲或者广告，都被厂长拒绝了。林达决定自己想办法打开销售局面，正当他为怎样去做一个最省钱的广告而发愁时，他来到了布鲁塞尔市中心的于连广场。这天正好是感恩节，虽然已是深夜了，广场上还有很多欢快的人，广场中心撒尿的男孩铜像就是因挽救城市而闻名于世的小英雄于连。当然铜像撒出的“尿”是自来水。广场上一群调皮的孩子用自己喝空的矿泉水瓶子去接铜像里“尿”出的自来水来泼洒对方，他们的调皮启发了林达的灵感。
第二天，路过广场的人们发现于连的尿变成了色泽金黄、泡沫泛起的“哈罗”啤酒。铜像旁边的大广告牌子上写着“哈罗啤酒免费品尝”的字样。一传十，十传百，全市老百姓都从家里拿起自己的瓶子、杯子排成长队去接啤酒喝。电视台、报纸、广播电台也争相报道，“哈罗”啤酒该年度的啤酒销售产量增长了1.8倍。林达也成了闻名布鲁塞尔的销售专家。
应对指南：
在这一例子中，销售员林达正是通过巧妙地借助小英雄于连在比利时人心目中的影响力，为哈罗啤酒找到了吸引大众眼球的有利时机，成功打开了销路。
