根据三个世纪以来的经济发展，从A.Smith提出了非生产性消费开始，到现在服务科学，服务的研究经历了漫长的道路。服务一开始是被国民经济核算忽视的部分，现在变成了大多数经济体系中的主导类型。在服务研究的演化过程中，人们获得了重要的经验教训，摒弃了一些关于服务的陈旧观点，加强了对服务概念、方法和分析水平的理解。采用分类方法来解释发展，将服务业（第三产业）与工业（第二产业）和农业（第一产业）区分开来，并提出了服务的一些特性，如无形性、非贮存性、非交易性和服务的低生产力。渐渐地，随着服务研究的多元化和技术的进步，服务的异质性得到承认，一些服务被视为可贮存、可交易，且消费不需要与生产同步。此外，分析指出，服务与其他部门之间的联系不断增加，打破了部门的界限，拓宽了对服务的理解，并且揭示了服务在经济、企业或公共机构中的中间人角色和功能。最好的证明是，因为服务可以得到更大的营业额，一些大型的制造业公司已经完成了从产品生产到服务的转型。
尽管没有深入研究服务概念的演变（过去的一些学者可能已经研究过），但是最近我们发现出现了许多服务相关的新概念。下面将介绍两位研究人员对服务的现状和发展的观点和看法。我们不是为了得到关于服务研究的总体概述，而是要讨论服务研究的重要性及其主要特点和不足，以及新的趋势。我们坚信服务研究将有助于更好地了解服务在复杂的全球经济体系中的作用。
4.1服务科学研究的特点
从概念上讲，服务是创造价值的活动，它为问题提供解决方案，在服务供应商和消费者之间建立交互关系。从分析的角度讲，服务科学研究采用不同的方法不仅因为其本身属性的不一致，还取决于对服务的不同探索角度，由此造成服务研究团体的分离，使得这些团体很少跨越界限进行交流。
服务研究还面临着数据缺乏和时间不足的问题，这妨碍了严密的经济分析，也削弱了结果的说服力。但是，服务研究者依然冒着使用不完善数据的风险进行研究，他们在研究过程中的投机行为不仅引起了关于改善研究方法的讨论，而且还激励了新数据的生成和收集。
服务可以从不同的层次来进行探讨。起初，研究仅限于分析与其他部门有经济关系的服务部门；后来，扩大到了对某些行业，最终深化到企业级的服务（包括对服务公司的个案研究）。与此同时，越来越多的服务研究工作在跨国公司内开展，使得研究人员可以发现不同国家的服务在性能上的差异以及服务政策的影响因素。近年来，关于服务的研究更加全面，研究人员综合了各个层面对服务问题的分析，为深入理解服务做准备，识别服务发展的动力和障碍（如OECD，2005）。经济地理学家们则提出了另一种研究思路，他们关注服务，尤其是特色服务在地区和区域发展中扮演的角色。
此外，研究服务特性的横向问题发展迅速，服务研究者迅速地收集现代经济的最新进展，并将其整合到研究中（如全球化，信息和通信技术的扩散，创新，外销和外包等）。尽管，服务研究取得了很大的进展，但仍然存在许多缺点，一些问题没有得到解决。在某些服务相关问题上，目前尚不清楚服务研究人员是否能迅速发现不同利益相关者的迫切需求（如更好地了解公共服务的特性）。
4.2服务科学研究的缺点
比起25年前，我们现在可以更好地理解服务对经济的作用。总的来说，对于服务的研究和分析虽然已经显著增加，服务却分散到了更多不同的层面上。
当将分析方法、要解决的问题和最初的研究理念纳入考虑中时，更多的研究方向涌现出来。不同学科的服务研究人员使用各自的术语，在不同的期刊发表研究结果，这通常是不同学科的研究人员交流与合作的障碍，也影响了采用多学科方法研究服务问题的效果，使得研究人员无法得到全面的服务相关知识。毫无疑问，公共财政系统不能为多学科研究提供足够的支持，希望越来越多的国家可以考虑这个问题。
尽管服务研究人员试图找到新的研究方法，但他们仍然倾向于效仿研究有形物质的概念和方法模式。他们将此归咎于缺乏数据，以及统计学的发展倾向于制造业（包括活动分类的方法论）。
20世纪的后25年，服务质量、价格变化和服务生产力的评估研究并没有取得突破性进展。生产力总是被服务供应商提及，而被服务消费者和用户忽略。
鉴于服务部门与其他经济部门之间存在的紧密内在联系，很难给出正确的判断。
例如，在宏观经济层面，很少对服务的功能进行分析和研究，无法充分地了解服务对经济发展的重要性。
由于缺乏对服务进入国际贸易方式的足够重视，因此只使用贸易支付差额来评价服务贸易的偏见仍然存在。这阻碍了对交易商品中所融合的服务的认识，增加了贸易相关政策形成的负担。此外，那些强调服务在贸易中（不仅仅是服务贸易）的重要作用的服务研究人员经常面临这样的情景：对政府决策者来说，服务不值得一提，其仅占世界贸易的20％，且增长并不迅速。作为服务国际化的补充，外商直接投资和外国服务企业联合则给予服务更多的关注，尽管此类服务输送模式的服务数据十分匮乏。
创新是另一个新兴的服务研究领域。传统的假设认为服务对经济增长的贡献很小，服务通常被假设为生产力低下（忽略部门间的交叉连接和评估问题）、交易量少（忽略跨境贸易以外的国际化服务的补充方式）和创新少。该负面假设基于服务与科学技术以及生产新产品结合能力相对较容易的特点。一些研究人员仔细地研究了服务创新与组织机构及非技术元素的作用。他们开辟了新的研究方向，有助于理解服务是创新的受益者和推动者的观点。最近，研究人员开始评估服务中研发的作用，增加了对公共项目中服务的关注度。这项工作的主要成果是：关于服务的服务研究（主要由学者和专门研究中心的研究员领导）和企业以及其他机构的服务研究（制造业和服务组织内的服务）都存在着明显的资金短缺。两类研究都缺乏足够的资金支持，即使市场及系统也无法证明公众对服务的支持至少与对商品的支持相同。
尽管存在很多对立的意见，服务研究人员在横向问题中急需就服务相关政策的问题达成共识。制订政策的服务研究人员经常遇到的难题是，如何简洁地阐述服务部门或服务职能的相关政策？政策制订者对服务的了解不多，可能成为进一步实施服务政策的障碍，但服务研究者仍然需要完善他们对服务评估的观点。不仅服务部门，其他执行服务活动的经济部门也需要支持服务研究。通过这种方式，友好的服务政策可以与管理政策（竞争、内部市场、更好的制度）和非管理政策、补充政策（Rubalcaba，2007）相结合。因此，政策制订者将不断地寻求企业的支持。
服务研究其他的不足还有很多，如在大学、研究中心、国家级或超国家水平的研发项目中缺乏对服务的认识。由于在某些领域缺乏研究人员，或由于相对低的服务生产力、利润以及过窄的研究成果传播渠道（研究论文、期刊、出版社等），这种情况会进一步恶化。
4.3服务科学研究的前景
目前，服务研究团体的组织并不完善，制度化程度也不够。不同学科的专家（经济学家、经济地理学家、社会学家、规划师等）和研究领域（部门研究、政策分析、服务管理、组织研究和市场营销）之间的合作相对较少，只有偶尔个别项目跨越了不同学科之间的界限。此外，服务不仅是一种经济现象，而且还深深地根植于社会和文化关系中（Bryson等，2004），因此需要对服务研究方法进行整体分析。至今，跨学科研究的进展甚微，不同领域的研究者并不了解各自的研究内容，因为他们在不同的期刊上发表成果。当然，由于缺乏一个权威的会议可以涵盖如此大的领域，因此这些研究人员也不太可能见面（Chesbrough，2005）。但是，缺乏多学科的研究并不是唯一存在的问题，服务研究在一些学科中的认可度和成熟度也面临着重大障碍，例如在经济学中，人们经常忽视服务经济而仅在有形经济基础上进行建模。
欧洲服务研究网络（RESER）的存在是这一趋势的一个例外。它集成了大约20个研究团体和许多分布在欧洲各国的关于服务研究和政策制订的个人活动。该组织成立于1988年，目的是增进人们对服务工作和服务产业的理解，专注于商业服务活动作用的概念化。一开始，该组织的成员就来自许多不同的领域：经济学、商学、地理学、社会学、心理学、政治学和规划学，他们在每年一度的会议中讨论各种服务相关问题。
他们意识到不同研究团体之间服务研究信息的不足，必须建立一个全国或者全世界共享的平台，以将不同领域的服务研究团体汇集到一起，将已有的服务知识进行整合，使得大家都能方便快捷地获得这些知识。这样不仅有益于服务研究者、学者和学生，而且可以使其他利益相关者获益，如决策者和商业团体。
在过去，服务研究主要由研究机构和学术机构发起，他们向政府部门提供建议，或者与政府一起设计服务研究的需求。一些国际组织和机构（经合组织、欧盟委员会、世贸组织等）也促进和支持某些服务问题的研究，在为他们的成员国制订服务相关政策时提供更好的背景和更明智的观点。当公司和商业协会意识到他们对服务研究的需求后，也随之参与其中，支持一些具体的服务相关问题的研究。其中一个例子是：在关贸总协定的乌拉圭回合，跨国公司将服务纳入了多边贸易谈判。在相当长一段时间以来，服务研究人员越来越关注商业需求，这不仅是为了争取更多的研究资金，也是为了深入了解服务业的新趋势（如外包、创新）。另一方面，商业领域（不仅仅是服务公司）也根据它们的需求引导服务研究的方向。
最近，由IBM倡导的服务科学在规模和范围上超越了过去研究领域与商业领域合作的概念。它们提出的理念是在其未来业务中将纳入比现在更加复杂的服务，复杂性意味着不同学科的人才将联合管理服务主导的业务，这就要求人们将不同学科的服务相关知识和技术结合在一起。虽然目前基本上还处于探讨阶段，但一些服务研究者已经意识到需要采用多学科的方法来研究和训练服务相关的问题。由于服务研究团体的分散，这个理念可能需要很长的时间才能实现。
此外，研究领域缺乏制度来落实该转变；另一方面，企业的发展速度远远快于研究领域，同时，服务业务的复杂性为管理带来很大风险。
服务科学如何推广并扩散到其他不同团体中还有待观察。尽管如此，采用多学科方法研究服务将为服务的研究带来新的动力，并使研究人员行动起来，最终提高个别学科对服务研究的认知感和成熟度。但是当今从事服务研究的研究人员是否有能力并愿意跨越界限还有待商榷，因为大部分研究人员都是接受单一学科的教育，或者我们可以等待新一代以跨学科方式培养的学者把服务科学变为现实。
参考文献
Bryson，J.R.，Daniels，P.W.，Warf，B.（2004）：Service worlds：people，organisations，technologies.London：Rutledge，Taylor&；Francis Group.
Chesbrough，H.W.（2005）：Toward a new science of services，Harvard Business Review，83（2）：43-44.
Delauney，J.G.，Gadrey，J.（1992）：Services in economic thought：three centuries of debate.Dordrecht：Kluwer Academic Publishers.
OECD（2005）：Enhancing the performance of the services sector.OECD，Paris.
Rubalcaba，L.B.（2007）：The european service economy：new challenges and policy implications.Cheltenham：Edward Elgar，forthcoming.
Stare，M.（2006）：Service development in transition economies：achievements and missing links.In：The Hand book of Service Industries：Bryson，J.，Daniels，P.（eds.）.Cheltenham：Edward Elgar，forthcoming.
