95．没有一个质量差、光靠便宜的产品能长久
对质量的保证就是对企业最好的回报。没有产品质量保证的企业必然死亡。华硕总经理徐世明认为，全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。通用电气总裁杰克·韦尔奇更是鲜明地指出，“质量是维护客户满意和忠诚的最好保证，是企业对付竞争的有力武器。”质量对营销的影响力是无法预计的。
1993年，荷兰海内肯啤酒公司在啤酒的生产过程中检测出了个别混有玻璃残渣的产品，他们并没有隐瞒这个消息，而是火速回收了已经投放在澳大利亚、瑞士、英国等八个国家和地区的瓶装啤酒，并大力进行了宣传，请上述市场的消费者不要购买它的产品。
这种做法对于很多缺乏诚信的企业来说，简直有些不可思议，他们往往在遇到这种问题隐瞒都来不及呢，怎么还这样大张旗鼓地家丑外扬呢？可是，他们的结局完全不同。藏着掖着虽然看似安全，但纸是包不住火的。一旦东窗事发就很有可能会使整个企业垮掉。
在日本，奶制品市场份额占65%的雪印公司发生人员中毒事件，一夜之间，雪印食品在世界范围内退出市场。山西发生假酒事件，致使整个山西酒业一蹶不振。陕西省一位领导痛心疾首地说，假酒事件毁坏的不仅仅是一个酒厂，而是整个行业，甚至整个地区的形象。使广大儿童深受其害的三鹿奶粉事件一下子就变成了三鹿自杀的毒酒鹤顶红。从这个角度来说，海内肯公司举动相对聪明得多。
海内肯公司是世界第二大啤酒公司，其产品长期雄踞国际市场。仅因怀疑可能会有漏检的“危险品”，就收回已经投放到八个国家和地区的啤酒，如此耗心费神的行为所带来的经济损失也是非常巨大的，并且风险也是非常巨大的。搞不好就砸了自家的金字招牌。
但是，海内肯啤酒公司这一冒着极大市场风险的举动，向消费者传达了企业高度的责任心，不仅使消费者从今往后对它绝对放心，而且赢得了顾客对其产品的绝对忠诚。等到回收完以后，当新的海内肯啤酒重新在市场上出现时，消费者掏腰包购买它的啤酒肯定是毫不怀疑的，海内肯的市场占有率也随之得到扩展。
产品质量与其美誉度呈正比例发展关系，质量每提高1%，美誉度就提升0.5%。而产品美誉度又和品牌形象有着密切联系，美誉度每提高0.5%，品牌形象就提升1%。品牌形象与销售量又有着直接关系，品牌形象每提高1%，销售量就提升0.5%。依次推演，当质量提高1%时，美誉度提高了0.5%，品牌形象提高了1%，销售量提高了0.5%。
美国营销专家瑞查得和赛斯在研究中发现，顾客的满意与忠诚已经成为决定企业利润的主要因素，有的企业在市场份额扩张的同时利润反而萎缩，而有着高忠诚度的企业往往获得了大量利润。据调查，多次光顾的顾客比新顾客可以多为企业带来20%～85%的利润。因此，顾客的满意与忠诚已经成为决定企业利润的主要因素。特别是在我国现在的市场环境下，市场份额和利润的相关度已经大大降低，顾客的忠诚度更是成了影响企业利润高低的决定性因素。
96．要保证质量问题投诉率为零
被誉为“全球质量管理大师”“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比（Philip·Crosby）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
在我国，荣事达是成功实行零缺陷管理的典范。荣事达集团公司的最初形式是集体所有制小型企业，其前身新新机具厂转产家用洗衣机。20世纪80年代，经济体制改革启动，开始放开对轻工日用消费品生产和销售的计划管制，在政策的推动下，荣事达全面面向市场。
涉足市场不久，管理危机便接踵而来。最早暴露的问题是，在洗衣机实行流水线制造、达到批量生产时，产品质量不够稳定，质量管理显然滞后。因此，在荣事达生产家用洗衣机的早几年，经营相当艰难，连打两个品牌“佳净”“百花”均没能在市场打响。
为了摆脱危机，在20世纪80年代后期，荣事达引进了日本三洋公司洗衣机生产技术，接着又与上海洗衣机厂实行联营，借“水仙”品牌抢占市场。这个时候他们已经认识到质量管理的重要性。在陈荣珍的带领下，荣事达管理层提出：质量管理的目标是“提供给消费者的产品必须是百分之百的合格品”，“要保证质量问题投诉率为零”。
据此目标，荣事达重新构建了质量管理体系，加大了质量管理的有效控制力度，健全了各项质量制度和操作手段，从而使企业的质量管理面貌焕然一新。企业产品质量的零缺陷，果然带来了产品销量的提高，标名“合肥制造”的“水仙牌”洗衣机赢得了消费者的特别青睐。
然而好景不长，1988～1989年，全国市场陡然发生全面疲软，刚刚火爆没几年的洗衣机市场顿时冷落下来。在新的危机形势下，荣事达人以抓质量管理的劲头大兴销售管理，较快地建立起以“零缺陷销售”和“零缺陷服务”为核心内容的销售及其售后服务管理体系。最终，在这种服务管理体系的支撑下，荣事达再一次成功渡过发展危机。
这次危机促使荣事达管理层认真思考企业的管理体系，他们认识到，企业管理在全部企业活动中居于基础性工作的地位，一个健康发展的企业必须有一个健全的管理系统，在企业不断发展的历史进程中，应当先期打好企业管理这个基础，不能再等事到临头之时才去应急补救。于是，荣事达下工夫建立健全企业管理体系，展开了一场脱胎换骨式的管理创新。
他们在已有的经验基础上，借鉴了国外的“零缺陷生产”管理方法，把“零缺陷生产”的精神和规范导入供应环节，形成了“零缺陷供应”管理；将“零缺陷”精神和要求注入销售过程，形成了“零缺陷销售”与售后“零缺陷服务”，使“零缺陷管理”形成了立体化、系统化管理体系。
荣事达的努力换来了丰硕成果：不仅市场业绩喜人，并于1996年顺利通过了国际通行的ISO9001质量体系认证。荣事达“零缺陷管理”在各项指标上均达到世界公认的先进水平。
零缺陷质量管理的背后透露的是企业管理者对顾客的承诺：不要让顾客对企业或产品有任何一丝一毫的怨言。企业要想兑现承诺，唯一的选择就是要保证产品零缺陷。
零缺陷管理能够确保企业产品质量的稳定性，把零缺陷管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：
1．建立推行零缺陷管理的组织
事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺陷管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，作出表率；要任命相应的领导人，建立相应的制度；要教育和训练员工。
2．确定零缺陷管理的目标
确定零缺陷小组（或个人）在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成任务的进展情况及时公布，注意心理影响。
3．进行绩效评价
小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。
4．建立相应的提案制度
直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。
5．建立表彰制度
零缺陷管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多少缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。
97．消费者是验证产品好坏最好的老师
在中国，有的人可能不知道史玉柱是谁，但一定知道脑白金是什么。因为很长一段时间，只要你打开电视，不管哪个频道，它都在你的眼前、在你耳边进行轰炸。因此它铺天盖地的电视广告被人斥为“恶俗”，它的产品本身被舆论批评为“无用”。
其实，脑白金的成功一直伴随着尖锐的批评，有专家曾分析说：“脑白金的成分是什么？是一种抑制性成熟的激素。滥用激素可能会增加中风的危险。”类似的说法一直不绝于耳。
史玉柱对这些言论已经习以为常。根据史玉柱的分析，批评脑白金的人多数没吃过脑白金，而吃了脑白金的人一般不会主动对媒体说，他们没有对媒体宣传的义务。脑白金在消费者中靠口碑宣传，赢得的是回头客，却由于老大的身份而背负起保健品行业的骂名。脑白金刚成功的时候，很多人说用不了一年就垮掉，结果卖了11年，至今还是同类产品的销售冠军。历史证明，过去那些对脑白金的批评没有根据。
史玉柱说：“骗消费者一年，有可能。骗消费者十年，不可能。”史玉柱认为消费者的口碑是最重要的，消费者是验证产品好坏最好的老师。
史玉柱说：“我这十年总共做了三件事，保健品、金融投资、网游。都是成功的，没有失败，但都遭到非议。脑白金主要是靠回头客，我骗了人们十年？不可能！还有黄金搭档、施尔康、善存，主要元素就是维生素和矿物质，怎么骗人？配方还不是我自己设计的，是中国最权威的中国营养学会设计的。
“这样的产品，即使销一百年也不会衰退。随着科学的进步，产品本身也会不断地更新调整，黄金搭档的牌子可以一直延续，因为每个人都需要这样的产品。”
既然有了做一个“百年产品”的想法，史玉柱当然会全力以赴，他开始了紧锣密鼓的安排：同中国营养学会合作，取得黄金搭档的配方；与瑞士罗氏维生素公司签署《战略联盟合作协议书》，由后者供应原料药；煞费苦心打造“中国人的维生素产品”的概念。
在史玉柱看来，“黄金搭档”跟“脑白金”是性能迥异的产品，它没有脑白金那些遭人质疑的功效宣传，其配方遵循了“营养素平衡”的原则，全面均衡补充中国人所缺乏的营养素，能充分发挥营养素的营养效果，可谓经得起考验。而且它是来自中国营养学会的研究成果，不像脑白金那样“出身可疑”。
罗氏维生素公司是全球维生素工业的领头羊，也是黄金搭档的合作方。时任罗氏（中国）维生素总监曾伟明介绍，和健特合作打造“黄金搭档”的形式是：中国营养学会的配方和科研，罗氏公司的原料和工艺，健特药业的制造，上海黄金搭档公司的营销。引入跨国公司进行合作，正是史玉柱要“加快中国保健食品市场与国际接轨进程”的一个重大战略调整。史玉柱当然希望借与罗氏维生素公司的合作，使黄金搭档的销量取得突破性增长。
