不是所有的快递公司都一定要在全国铺设网点的,找准定位最重要。
——王 卫
便利店:求解最后一公里
“最后一公里”,原指在完成长途旅行前的最后1000米,后被引申为完成一件事情前极为重要的最后一步,被广泛用于教育、交通等方面。而对于物流来说,“最后一公里”指的是快件从中转站到客户手中的最后1000米。
快递业的“最后一公里”,既需要完成货物到分散点的传递,又需要直面客户进行服务。近年来,快递行业发展得极为迅速:从1990年的1万件到2000年的100万件,再扩展到2010年的1000万件。在急速发展的背后,快递行业也面临许多问题,“最后一公里”的难题让快递行业举步维艰。
第一、快递业务目前已经成为投诉的“重灾区”, 受到了很大的考验。据数据统计,2013年10月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局受理消费者投诉近25000件,其中涉及快递业务问题的占总申诉的95.3%,涉及54家快递公司。近一半的申诉与快件延误有关,三成消费者申诉投递服务,快件短少、丢失、损毁也占了近两成。天天快递以40.9%的申诉率高居榜首,其快递延误申诉率、快件丢失申诉率、服务申诉率分别为23.6%、6.5%、8.4%;“四通一达”和一些国际巨头也榜上有名。顺丰以3.7%的申诉率排在10名开外。而申诉中占比较大的快件丢失、包装破损、服务态度等问题大部分都发生在物流配送的“最后一公里”。
第二、电子商务行业迅猛发展,极大地推动了快递行业,同时也显露快递行业服务方面存在漏洞。如2013年“双十一”淘宝销售额为350亿元,所成交的货物都需借快递之手送到客户手中。这就意味着快递员在最后一公里需要到不同社区送货上门,直面更多的网购一族。而在等待收件人取件的过程中,快递员常常会遇到客户不在家、客户联系不上、收件人无法及时取快递等各种情况。作为派件终端,快递人员需要直面客户,其服务态度往往直接关系到以后的顾客关系维护。不礼貌的派件行为、粗鲁的服务态度、与顾客随意赌气退件,都有可能得罪快递业的“衣食父母”。同时,某个顾客的抱怨极有可能会影响该顾客身边的亲戚朋友,从而失去一大批潜在的客户。下面这个例子并不十分普遍,但也在一定程度上说明了快递行业的服务漏洞。
黄经理曾有过一次很不愉快的寄件经历。作为一家装潢公司的经理,为了维护客户关系,她委托一家快递公司向各地客户寄出了从杏花楼、新雅等购买的价值近10万元的月饼券和OK卡。但没想到,收到货物之后很多客户反而不再与她合作。黄经理百思不得其解,于是打电话询问一些老客户。原来,客户收到的月饼券为过期券,而OK卡内金额仅剩5元、10元。黄经理找到该快递公司负责人,向其反映了所遭遇的情况。片区经理承诺上报,之后就了无音讯。很显然,快件不会在寄件公司和中转站被拆,这种情况一般有两种原因:一是公司内贼,二是快递员调包。快件安全得不到保障,顾客怎么还会放心?一次差的服务就很可能和这个顾客永远失之交臂,因此规范快递从业人员行为不仅关系着快递公司的直接业务收入,也对客户开发有着重要意义。
第三、目前快递行业利润率极低,恶性竞价形成的循环让许多快递公司苦不堪言。员工流动大,导致企业完全无法考虑员工素质等问题。低端市场上,民营快递以低价抢占市场,每件同城的运费在5~8元,利润已十分微薄。来自一家大庆民营快递公司的数据显示:快递分“收件”与“派件”,即接手顾客需要寄送的文件和将快件派送到收件人手里。其中派件只能拿到2元左右的派送费,基本是亏损的。而在整条流水线上,我们看不见的分拣工人工资水平很低,企业根本留不住人。
第四、自油价上涨后,很多低端民营快递都上调了自己的价格,但快递员的工资并没有因此上涨。他们大多基本以计件为主,底薪极少,网上爆出月入万元的快递哥毕竟凤毛麟角。一线快递员兼加盟店经理透露,目前快递行业大部分快递员都无底薪,有些公司大概有300~500底薪。快递员一般月入2000元左右,无“三险一金”,主要以提成为主,提成10%,即一单0.5元左右,即使这一单送的是电脑等高价值物品,也只有0.5元收入,除非客户对快件保价。快递员每天需要做单上百件,时间显得极为宝贵。因此,催促收件人收件、不来收就退件、快件被调包、转单等事件层出不穷,物流“最后一公里”管理不规范,颇受顾客诟病。
第五、目前国内大部分快递公司(除顺丰、EMS外)的加盟店缺乏统一的规范管理。各店主为了控制成本,也不会强调快递员要有“客户至上”的服务理念。大部分快递员工资以提成为主,只重视自己能完成的数量,对服务质量不屑一顾。总公司虽已认识到这些缺陷,但关闭某一加盟店又会影响整个服务区域,配送网络缺失,因此对于“最后一公里”的服务质量也心有余而力不足。快递员无法得到规范的行业培训,其自身又无提高自己的服务质量的意识,导致许多顾客遭到不礼貌的对待,从而对快递行业颇有怨言。
虽然顺丰速运是直营模式,相比其他竞争对手有较大的优势,但也需要面对快递业广泛存在的矛盾——“最后一公里”内一线快递员与顾客的矛盾;日益高涨的成本与难以提高的价格间的矛盾。如何在利润微薄业务量却巨大的“最后一公里”站稳脚跟,控制好成本,规范快递员的派件行为,获得尽可能多的利润,成了摆在顺丰面前的一个巨大难题。
面对“最后一公里”的难题,国内已有很多解决方法:邮政、天天等选择和便利店合作,拓展其服务领域;京东开创了“地铁收发站”,方便上班一族的快件取送;北京朝阳、海淀区则开通了“社区收发室”,利用小卖部和报刊亭作为代收点,申通、韵达等已陆续加入。
顺丰选择了与便利店合作的方式进行试水。2011年10月,顺丰在广东深圳开始了与7-11的结盟,并在12月与广州市粮食集团旗下零售终端8字连锁店的48家零售店合作,设立了更多的寄件服务点。这是一种互赢模式,顺丰将借便利店提供更便捷的快件服务,而便利店也将从快件收入中获得一定的利润。
但顺丰不满足于此,在与7-11等便利店合作的同时,又低调地推出了20余家自营便利店,成了全世界第一家自己经营便利店的快递公司,同时计划在全国范围内陆续建立1000家类似的便利店。
此举将给顺丰带来怎样的机遇与挑战?“最后一公里”的难题是否能因此圆满解决?
挂靠式“联姻”
2011年10月,家住深圳的网友在微博上的一张图片引起了大家的热议。那是一家冠有黑红LOGO“SF”和“顺丰”的便利店。“昨天还是便利店,今天就成了顺丰的网点?”继与7-11、8字连锁店“联姻”后,顺丰自立门户,开设了自营便利店。
其实,2007年,顺丰就在台湾推行了与便利店合作的模式,并和4900多家全家、莱尔富、OK便利商店建立了覆盖全台的合作网点,希望能借此试水“最后一公里”的解决方法。此后顺丰在国内复制此种模式,于广东深圳开始了与100多家7-11便利店的“联姻”,并于12月与广州市粮食集团旗下零售终端8字连锁店的48家零售店合作,设立了更多的寄件服务点。王卫还计划和华润万家、百里臣便利店、百里汇便利店等合作以扩大规模。顺丰将借便利店提供更便捷的快件服务,而便利店也将从快件收入中获得一定的利润。与7-11和EMS的文件类邮件收发合作不同,此次,王卫将眼光投向了包裹,并给予了一定优惠:与标准快件相比,仅首重而言,同城或省内件在便利店寄送可便宜2元,省外航空件可便宜3~7元,续重还有进一步优惠。同时,为了安全起见,便利店工作人员会在第一时间将收到的快件包装,全程都在监控之下。这种零售与快递结盟的合作模式,对于物流“最后一公里”难题的解决有一定的借鉴意义。
首先,便利店24小时营业,极大地方便了顾客的取寄件。平时上班的白领会收到货物到达指定便利店的通知,无须再麻烦同事朋友帮忙签收,下班后也无须急匆匆地联系快递员,只需顺道带着身份证去便利店自取即可。同样,很多消费者为保护隐私或者因为时间急迫,认为快递员上门取件会带来很多麻烦。现在只需在确认符合寄件标准的情况下,了解附近的便利店名称和代码,致电客户专线,然后带着快件到附近的便利店填写相关表格即可完成寄件。24小时的便捷服务可以抓住更多消费者,从而促生更多的快递业务,而近在咫尺的便利店寄取业务也满足了各类顾客的需求,巩固了顾客对顺丰速运的忠诚度。
同样,和便利店的合作也方便了快递公司的派送业务。很多社区居民的快件不再需要上门派送,只需送到定点的便利店,人们可以随时去便利店取件,不再受快递员派件时间的限制。而快递员也无须等待收件人取件,极大地节省了时间与人力成本。同时,快递员与顾客的直接接触减少,快递员与顾客因服务态度引起的摩擦也因此减少了,由此引起的申诉也能大大减少。在便利店取寄件也有利于派送终端的规范化管理,减少快件丢失、破损等现象,改善“最后一公里”配送的大难题。而便利店也潜移默化地为顺丰做宣传,进入便利店消费的顾客有可能成为顺丰的客户,从而增加业务量,提高品牌知名度。
实际上,这是一种共赢的合作模式。除了顾客、快递公司因此受益外,便利店也可以借此增加店内的客流量,带动了销售额的增长。
不过,这种合作模式也有着一定的弊端。长久以来,很多顾客都习惯了上门取件、送货上门的业务,对便利店的寄取业务需要一段适应时间。若快件丢失损坏,容易引起便利店与快递公司的服务纠纷。同时,便利店还会分走快递公司快件利润的8%左右,这对本就利润微薄的快递行业冲击较大。
其实,在日本,快递与零售店的结盟已极为成熟,在便利店取发快件,顺便购买生活用品已成为人们的习惯。德国甚至设有专门的取货机,提供自行取件服务。
当然,并非只有顺丰看到了快递与零售行业结盟的商机,它的竞争对手们也进行了这方面的尝试。早在2002年,由深圳共速达推出的“万店通”品牌便利店就做了国内首次尝试,而中国邮政与美国地平线集团公司更是在2010年联手,放言要在全国打造1万个百全超市。但前者在便利网点密集的深圳发展得并不如意,后者则因为配送,进入豫、鲁、赣的“乡村之路”也颇为坎坷。
同样,在2008年建立了3000个社区、学校等合作网点的宅急送也有点力不从心。由于管理无法与其扩张速度同步,截至2012年,宅急送仅保留了不到300家类似网点,主要以学校、超市为主,网点也主要集中在武汉、西安等城市。
顺丰和7-11、8字连锁店的合作仍在继续,但8%的利润抽成、结算系统难以统一、服务纠纷等各类问题滋生,从未涉足零售业的王卫是否可以运筹帷幄?
另起炉灶,自营便利店
黑红的顺丰LOGO不仅伴着快递员的小车和制服走遍了全中国,更是相继在深圳、厦门、东莞扎根,开起了自己的便利店,顺丰甚至把触角伸到远在千里的北京。面对各方的质疑,王卫没有做任何回应。与7-11等合作的“挂靠式”便利店仍在继续,而自主经营的顺丰便利店也悄然走进各个城市。
在深圳下梅林金梅花园小区,就伫立着一家安静的顺丰便利店。在这片绿树成荫,几步即可看见一家便利店的小区,黑红的顺丰标志显得如此低调,居民们甚至都不知道它是何时开张营业的。若非收款员身上那套熟悉的顺丰制服,前来购物的居民绝不会将这家便利店与快递业大佬联系起来。
其实在2011年,顺丰就已经在深圳、厦门、东莞等国内城市开始了自己的“便利店旅程”。先是与7-11、百里汇等便利店合作,挂上自己的寄件招牌,并给予市民优惠,扩展自己的客户渠道;同时又悄悄试水自己的便利店,将触角伸向全国各大城市。
其实,上面提到的金梅花园小区顺丰便利店是顺丰在福田的第一家试验店,而像这样具有顺丰特色的便利店已在深圳开了20余家。便利店营业时间是早上8点到晚上10点。这种便利店在布局上分为两个部分:零售区与快递区。顺丰并没有抛弃自己的老本行,在零售区,顾客可以在“L”和“I”字形货架上找到一些洗发水、沐浴乳等日常用品和小零食,而在快递区,穿着顺丰标准制服的快递员正在忙碌地处理订单,辖区内的包裹也会陆续抵达便利店便于客户取件。便利店收银台上摆放着一台快件称重专用的电子秤,旁边有一大摞快件收订单据,顾客也可以自行上门寄件。