◎悍马淘买家，炫富没商量
◎价值七百元鞋子被扣，掌柜诚信抛何方
◎为何退货的包裹中藏匿未洗之袜
◎顾客变狰狞，和谐被抛至九霄
◎美女家住别墅，却剪衣退货
◎糊涂买家，换货竟把钱包和美金寄给卖家
◎买家被敷衍，一次网购历时半月
◎因一张说明书被举报三次
◎千元皮衣变鸡皮，百元赔偿合理否
◎一石激起千层浪，皇冠客服欲集体辞职
悍马淘买家，炫富没商量
本篇导读：目前在淘宝，掌柜与买家之间的纠纷愈演愈烈。这些摩擦的出现到底是何种缘由，掌柜与买家各执一词，今天小编首先带您来见证发生在掌柜与买家间的曲折事件，在此事件中到底是掌柜的错还是买家的无理纠缠，相信我们的淘友一定能明辨。
嘉宾ID：春琼花花
店铺名称：欧美药妆欧树北京专营店
店铺主营：化妆品
店铺链接：http：//chunqionghuahua.taobao.com/
记者：zgyl_2001
事件背景：因销售化妆品店铺的特殊性，春琼花花非常注重顾客的口碑，然而那位顾客的嚣张气焰确实让她无奈，以至于那次“悍马事件”在那段时期内掀起了不小的波澜。
事情经过：
春琼花花，淘宝的一位四钻掌柜，兼职淘宝做化妆品行业一年。2011年一月中旬，有一位湖南的买家拍下了掌柜店里的一款产品，按照流程掌柜给对方发货了。然而，在买家收到货的第二天，就和掌柜反映货物短缺，要做退款处理，在申请退款和拒绝退款几番反复中，淘宝小二介入，最终掌柜胜诉。买家因此给出差评，更加戏剧性的事情是那位买家的一位网购经验非常丰富的朋友也介入此事件，在掌柜留言中看到非常彪悍的一条。
开悍马的买家会和掌柜争执百元案例，引来众网友的不屑。很多朋友痛斥开悍马与其修养成反比，也有人反问高收入与开悍马网购相悖？开豪车与高工资收入何必如此炫耀？
众说纷纭：
纵观春琼花花此番经历，淘友原雅表达了自己的看法：“首先，月工资五千元似乎没多到可以拿出来炫耀的程度，大把掌柜不放在眼里；其次，外科医生更不见得是什么高人一等的职业，用来俯视淘宝掌柜也不见得够格；最后，悍马？开横冲直撞的车就能横冲直撞地做人了？不怕哪天人仰马翻？这世上有100%完美的东西吗？97%的买家是好的，1%的买家‘他爸是李刚’所以很强势，2%卖家东西确实很差。”
淘友空间艺术会馆也对此事谈到自己的一些感受：开悍马的人来网购，真逊色，看来只是个普通的工薪阶层，既然大家都是弱势群体，何必这样为难别人？不过可能卖家情绪也比较激动吧，大家都不够体谅对方，所以造成沟通不畅的差评吧！不然，也许是个中评或者好评。不过，卖家做久了，遇到的人多了，多少都会有不良心理影响，想的也会比较消极。没办法，做淘宝真的好苦，要做大，要付出好多，至于赚的多少我不知道，因为我只是个小卖家，要铺那么多货真的要好多钱。在网上的低利润又是否能让大投资的卖家赚到合理并足以继续发展的利润呢？我不得而知，这个社会太浮躁，到处都是欺压，谈何和谐呢？
这个买家还算好的了，我遇到过更无理的，什么素质的人都有，也许他真的是开悍马，但是他素质也不是太高了。我电话问过直接给我差评的买家，买家说东西背后有其他颜色，首先，东西都是定制的，颜色都是按照买家的要求；其次，东西背后的颜色在使用摆放时根本看不到，是不影响效果的，但是买家眼里容不得一粒沙子（我觉得归根结底是她觉得价格贵了，找事罢了）。我答应如果是质量问题，我会帮她解决问题，是可以申请退货的，希望她能改掉差评，但是她说，不是帮她解决问题，是帮我自己解决问题，还说：解决不解决对她无所谓；其实就是东西根本没啥影响，只是她不知在哪里受到刺激了，要上来发泄、虐待别人；当你一心为她解决问题，而她这样是让人挺受伤的，差评她也一直没改，不过这种人永远不可能给人好评，也许因为她就是生活在被人差评的世界里，所以造成了扭曲的心理。
淘友fishsale以买家的身份对此事做出了一番评论：“多站在别人的角度想事情，我觉得很多事都是可以和平解决的，除非碰上那种专业的骗子。我虽然是买家，但也明白买卖难做，我一般都给好评。没事标榜自己开悍马，除了显示自己的无能和怯力之外，一点意思都没有。”
作为淘宝的资深买家绿茶红草表示：“我网购几年了，我最鄙视的就是那些不要脸的买家和卖家。话说买卖双方当初都是自愿的，卖家要诚实，买家也要诚实，卖家东西如实描述实拍图，买家如实检查货物，总之我网购几年从来没碰到过不好的卖家也从来没丢过东西，没坏过，可能我运气比较好。买卖都不容易，我只是希望我们大家都快乐网购，还淘宝一片真实纯净的天空。”
淘友小柒格子屋深有体会地谈道：如今，作为卖家的我们，无论谁对谁错，买家无理地给出中差评后，我们只能忍气吞声。
很多不是卖家的原因，而买家都要归责于卖家，我们除了无奈，还能怎么样呢！我自认为已经做得够好，每个方面都为买家考虑到，把自己换位到买家的位置在做着我这样卑微的“掌柜”，曾几何时多少个睡梦中都被中评、差评吓醒……每每都在担心是不是自己做得不够好，不能做到100%让买家满意我很抱歉。
虽然如此，我依然全力地付出，做淘宝就算再累，但还要继续，因为那是我的全部。相信淘宝大多数掌柜都有这样的想法。那么，就请买家们不要随意给出中差评，人心都是肉长的，我们也会痛！
掌柜etowel则表示：其实接触的顾客多了自然就会遇见各种各样的人，我每一单都会认真对待，都会站在顾客的角度去考虑，往往吃一点小亏把事情解决就算了。可是在我们掌柜用心服务、诚信经营的时候也会遇见一些实在不敢恭维的买家。
总之，买家百态，不免有苛求者存在，中差评也就避免不了。现在我也不苦恼于中差评，只要我用心去服务了，在保证产品质量的前提下尽量满足客户要求。每天尽力做一个快乐的店长。开网店不能被几个评价给制约了，除此之外，淘宝网店还需其他优化细节。
店家丽丽十字绣定做中心坦言：做淘宝，有时候确实会遇见一些不明事理的人，这种矛盾同淘宝一同存在，只能缩小这个差距，不能完全被消灭，最好的办法就是努力而为，摆正心态即可。作为淘宝掌柜，不能要求所有人都理解我们，只要自己看开就可以，如果被‘狗’咬一口，难道非回头咬‘狗’一口，才会心理平衡吗？有时候阿Q的精神胜利法，还是要学着应用！
小编解析：
在整个事件中，买家宣称快递不是本人签收是朋友代签收的，签收之前的快递封条也是完好没有被开过的，那就排除了被拆包的可能。收货后第二天这位买家和掌柜联系说货物短缺的时候，掌柜也去查了快递当初收件的称重是0.55千克，然后自己也称了实物重量0.477千克出示给对方，也就是说加上防震材料的重量，掌柜与快递的称重是一致的。掌柜几次都要求买家让淘宝介入解决，买家拒绝，接着开悍马的朋友也参与进来。
从开悍马买家的典型案例来看，买卖双方出现纠纷的时候，只要理正公道自然在。目前多数掌柜觉得淘宝偏袒买家，自己吃亏甚多。其实不然，买卖这样的组合本来就是存在矛盾的两个方面，买与不买顾客可以选择，货好与不好掌柜有承诺可许。作为消费者维护正当的权益也是理所当然的，淘宝不会偏袒哪一方，因为买卖组合才形成大淘宝时代。作为买家在快递爆仓、物流速度跟不上等待收货的那份迫切时，请不要把责任完全推到掌柜头上，若某些因素不是人为造成的，就多些体谅。交易过程中，收到的产品出现质量问题，和卖家及时商量沟通这是必要的环节，双方多些理解完满解决也不是难事。
要想做好淘宝网店，需要极高的耐心，如有顾客不满意，必须换位思考，多些反问，寻根究底，事实就是事实，无理就是无理，不固执己见，那么你定会走出与买家的那些“涡”。反之，便会激化矛盾，陷入僵局。站在买家一方，因其不知网店背后有多少苦与累，只要购到不满意的商品，有情绪也在情理之中，此时卖家就要稳住对方，谦逊有礼以客为首，沟通解释并主动担责。如果网店主做到这样，纠纷便会化和谐。让买家感觉到自己被重视，即便有不满，其情绪也会缓和下来。据不完全统计，在出现网购纠纷的时候，买家只要卖家一种良好的敢于承认之态。在大喊顾客就是上帝的今天，掌柜真正做到为他人着想，出现纠纷的概率就会减小。而那些新开店的掌柜，因其缺乏沟通实战经验，产生矛盾的概率更高些。诸如此类，首先要从自己身上找问题，接着换位思考始终站在对方的角度去考量，那么你的沟通技巧一定能提高。
网购环境是否和谐，关乎买家与卖家合作能否愉快，关乎纷争出现能否圆满解决，关乎人与人之间是否能相互理解。开着悍马来网购并不能代表什么，也只能属于万千消费者中的一员。既然是网购，感官的差异避不可避，少收货要有可信的证据，谩骂恐吓甚至敲诈只能逞一时之气，同样开店专门行骗的掌柜，淘宝也不会任其肆意。我们要做的只是想保持纯净的购物环境，少些网络乞丐，多些满意掌柜！
“唯天下至诚，为能经纶天下之大经，立天下之大本”，诚信可以得到他人的青睐并以事实为基础，掌柜要得到的就是买家的流连，而买家也应以诚为本，在这里我们不言天下言淘宝，唯有一个诚字才能立大淘宝之“天下”！
价值七百元鞋子被扣，掌柜诚信抛何方本篇导读：在网络交易中，假如商家的承诺仅为一句空谈，买家将会陷入被动的境地。在竞争白热化的电子商务时代，如果连服务都稍逊他方，那也意味着您已输了未来。相关案例表明，店大会有欺客行为，因此有部分淘宝买家更愿意选择小店购物。杭州一买家就遇见皇冠店，因差评而做出扣留一只鞋的举动。
店铺主营：女鞋
记者：zgyl_2001
事件来源：3.15买家投诉
事件背景：一双价值七百元的鞋子，因出现质量问题，买家寄回给卖家处理售后。事件演变进入僵持的局面，淘宝两皇冠店坚持让买家改了评价才肯寄回一只鞋子……
事情经过：
家住杭州的一位买家，年前在淘宝一家两皇冠店购买了一双价值七百元的鞋子。收到的时候，虽然鞋子的码数显示是一致的，但试穿之后发觉两只鞋大小不一，当即申请退款并说明鞋子有问题，但是掌柜收到反馈之后并没有立即处理。由于春节长假，最终系统自动付款给卖家，买家无奈给出差评。皇冠掌柜见差评之后开始联系买家，且多次电话沟通中要求买家将差评更改为好评。
据买家提供的阿里旺旺聊天记录显示，卖家给出过扩码的承诺，并让买家把偏小的鞋子寄回。买家按照约定通过圆通快递将一只右脚鞋子寄回，并且告知自己的鞋子都贴有防滑贴，但年后，卖家一直没有将鞋子寄还她，并且阿里旺旺聊天过程中明确表示除非买家将差评改好评，否则不会将鞋子寄还给她。
众说纷纭：
皇冠掌柜扣鞋子的做法，淘友麦子发表了其买家的看法：卖家这样做，至于么？挺小一事儿，耐心为顾客处理售后问题，差评是完全可以避免的。
此店主错过了解决问题的最佳时机，等到顾客给评价之后，才急得跟热锅上的蚂蚁一样，导致最后直接以威胁的方式来应对。原本是小事一桩，应该完美收场的，可结局是伤了客人也害了自己。这个典型的案例给我们一个提示：遇到问题一定要在第一时间解决，就如有些物品一样，放久了就会发霉，甚至腐烂。有时候，很多事情，只要我们愿意，并且行动起来，将其放置于阳光底下晒一晒，捋一捋，最终结果会使大家都会很愉快的！
作为买家的淘友狂傲幽兰小鱼深有体会地谈道：“确实，如果好好沟通，事情就不会是这个局面。每个人两只脚大小不一这很正常，因为我自己也是右脚比左脚大一点，买鞋的时候我都会买跟右脚大小合适的鞋，如果是这样的原因，我认为买家就应该换一双鞋。如果是买来的鞋子本身大小不一样，那就是卖家的问题了。从上述聊天记录显示，卖家自身问题居多。且卖家的服务态度找不到一丝歉意，甚至呈现不耐烦之意。站在买家的角度买家购到不合适的鞋，心里肯定着急。找您来解决，您就应该缓和顾客情绪，而不能用那样的语气，身为卖家理应为买家着想。如果您积极地为客人处理售后，答应的承诺如数付诸行动，买家自然不会差评。相信，只要诚心待客，就不怕没好评！”
淘友wlili_50077站在卖家的角度表示：“上述案例我觉得这个掌柜不对，您既然选择了淘宝，您承诺过无理由退换，许下的诺言在差评面前就要反悔，让买家怎么接受？既然是两皇冠卖家，接触过的买家也数以万计，想必清楚这类售后该如何解决。我觉得您不应该轻易把顾客当成是故意刁难的‘差评师’。对方能主动承担来回的运费，要求把鞋子扩码，就说明这双鞋子真的存在买家所说的情况。实在不行让顾客一双都寄至您处，找个信任的人试穿下，是否真的存在客人反馈的情况，何必弄得双方都不愉快？总之，我希望类似的事情，不要发生在淘宝上了。”
淘友金康商贸觉得：之前看到有个故事是说一个商家去厂家进鞋子，但是商家很圆滑，厂家很难追回余款，就想了个办法，鞋子还是给他运过去。到货之后商家卸货完毕上架一看，所有鞋子只有左脚没有右脚。没办法，只好把余下的款全付给了厂家，厂家也把右脚鞋子给他运过去了。
原来这里还真有鞋子被扣留一只的，这只鞋子已经涉及诚信与毁约层面了。
为商之道其实都是有共性的，不管您开小店，还是做大生意，无论您售卖什么产品，都必须与消费者建立起良好的关系，每次为客户服务都非常用心和到位。每一个客户都是善良的，他们是您的衣食父母，您对他们负责任，他们会加倍偿还您。反之，缺乏耐心推卸责任，长此以往您的网店将会倒闭，良好的口碑和信誉是长久建立起来的，千万不要因为一时的糊涂和冲动破坏了自己的声誉。总之一句，要有一颗虚心服务的心，让客户都成为您的知心朋友。与此同时，消费者也要多体谅一下商家的苦衷。
淘友雅岚馨建议：“卖家如果在买家提出鞋子的问题后，积极地去处理了，只要是通情达理的买家，就不会平白无故给差评。卖家看到差评后做出的响应，非要买家把差评改过来，才肯寄回另一只鞋子，从中也可以看出卖家的担忧，生怕问题处理好了那个差评也不会改过来。卖家如此坚定立场，反倒变成了对买家的要挟。如果卖家能给买家多一点信任，尽可能满足买家的要求，一般买家是不会为难卖家的。职业差评师毕竟是少数，而大部分买家都是很好的。说到底，还是需要买家和卖家相互信任，相互理解，大家将心比心，很多问题就能够得到很好的解决。网络购物，重在沟通，理解和信任。网购的和谐环境，需要我们共同努力来维护。”
小编解析：
在上述案例中，既然掌柜承诺鞋子可以做扩码处理，但由于内部特殊情况又无法为买家做这样的售后，那么自然鞋子就得寄还给对方，这也是商家的诚信表现。而这位两皇冠店主罗先生却强求买家要修改评价之后，才能给其寄回。一只鞋子成了改评价的筹码，任何一个买家都难以接受！诚然一个好评对店铺非常重要，这点可以理解，然而此做法岂不掺杂要挟成分？其实在这个案例中的差评，是完全可以避免的，在买家反映鞋子问题后，店家立即重视起来，查明鞋子到底是什么问题，而不是在对方做出评价之后才想到要沟通解决。据此，笔者也留意过该顾客是一位有着三钻百分百好评买家信誉，因此可以排除两皇冠店怀疑其为“差评师”的可能。另外，退回鞋子运费买家愿意自己承担，不能扩码之后让卖家寄回也表示可支付运费。倘若这样的要求还被定成“无理取闹”的话，淘宝店主确是不该！事件后续的发展更富戏剧性：几番沟通之后罗先生终于同意寄回却又要买家承担运费保价1000W？如此嚣张的语气，顾客很难再有更改评价的意思。
由于网购日益火爆，随之滋生的职业“差评师”频出高招敲诈网店主，抱着花钱消灾的念头，多数卖家“被妥协”。从此现象表面上来看，似乎淘宝掌柜成了弱势群体，总在承受种种委屈，故而，一有中差评他们就会条件反射地认为遇见了“差评师”。然而，一味地委屈是否真的就能求全？花钱是否真能躲过一劫？事实往往会出乎意料。而现今的淘宝买家也越来越精明，评价的真实与否他们心中有数。中差评的出现犹如一面展示网店服务水平的镜子，抛开恶意差评，摈弃差评师，因为处理售后不当导致的中差评，可以反映网店客服质量的好与坏。既然好评率能决定淘宝集市店的生死，那身为淘宝掌柜唯有服务好买家，以诚待客为根本，才能持续长久发展。中差评不可怕，可怕的是缺乏真诚，遇事推卸责任之态。总之，淘掌柜只要勇于承担之责，态度谦逊有礼，差评也会变好评。
315消费者维权日，不能仅是一天的关注度，应该时时315，天天诚信为客。只要人人都记得，维权就是维护自身利益。买卖双方是合作，心上一个你，既然用了“您”字，就得尊重对方，多些理解网购会开心很多！
为何退货的包裹中藏匿未洗之袜
本篇导读：如今，淘宝绝大部分店铺都有“七天无理由退货”的承诺，主要是为了让进店的买家购物无忧！然而，有这样一位买家出了个怪招，让淘宝皇冠掌柜小蒋彻底跌破眼镜。对于做到皇冠的小蒋来说，风风雨雨三年半的付出，可说是如人饮水冷暖自知。为了那百分百好评率，心痛过，努力过，但终究还是未能维持那份完美。
嘉宾ID：yiyi依依11
店铺名称：李炫希CC公主100%实拍女装店铺主营：女装店铺链接：http：//princesscc.taobao.com/
记者：zgyl_2001
事件背景：对于做到三皇冠的小蒋来说，风风雨雨三年半的付出，可说是如人饮水冷暖自知。为了那百分百的好评，心疼过，努力过，但终究还是未能保持那份完美。当打开那个顾客寄回的包裹时，皇冠女小蒋被弄得一头雾水！
事情经过：
当我打开包裹的时候，掉出一只袜子，我还在想这是什么？衣服是被直接塞进快递袋里的，抽出来的时候，上面还有另一只袜子，一股恶臭味霸道地迅速弥漫。这位买家的条件实在节省，袜子都破成这样了还穿，这双袜子估计穿了有半个月了，袜子头都发硬，黑乎乎的，难不成有脚气？
于是，我打开聊天记录想查明对方的意图，却并没发现跟买家有什么冲突，买之前咨询的好好的，买完了还帮买家查件，买家说衣服尺寸太大要退货，我们也是很爽快的。查看了一下当时的订单记录，难道是因为她买衣服的时候，我们有活动，有各种优惠，现在要求退货，所以就在剩下的衣服里优惠了五元，其他都取消了。
小编追访：
zgyl_2001：当您打开这个退货包裹的一瞬间，是什么样的心情呢？随后，您联系过该买家么？
yiyi依依11（小蒋）：当我打开包裹的时候，掉出一只袜子，当时还在想这是什么？衣服是被直接塞进快递袋里的，抽出来的时候，上面还有另一只袜子，一股恶臭味霸道地迅速弥漫。
当时的第一反应是诧异，难以置信！我这人有洁癖，昨天收到买家的臭袜子，洗了一遍又一遍手，打一次又一次肥皂，还是觉得恶心。甚至连夜里做梦都是袜子、臭袜子，这个世界上怎么还有如此恶心的女人，真是闻所未闻。那一幕发生的时候，别说我了，在场的大老爷们都惊呆了，一脸的鄙夷。当时的工作室，余味两天也未尽。这就是做网店的特点，淘宝有高素质的买家，一如因感觉退货给我们造成困扰寄回礼品以示歉意的可爱买家，对此类低层次的人，您必须学会从容应对，坦然处理。
发生这样的事情，我也没有再去联系此买家，我宁愿相信对方是无心之过！
zgyl_2001：在这样的事情发生之后，您怎么看待淘宝的买家群体呢？
yiyi依依11：我觉得今后可能还会出现奇事、怪事，因为接触的人范围太广，他们的素质参差不齐。尽管被此次经历伤过一次，还是坚信买家秉性都是善良的。另外，我也遇到与赠袜子买家有极大反差的顾客，她们觉得退货不好意思，还会送我们一些小礼物，所以说作为卖家的我们不能一竿子打翻一船人。
众说纷纭：
对于买家退货包裹中出现丝袜的案例，淘友芊芊鞋服分析：也许买家是无心的，但这种无心已经到无耻的地步了！卖家售出商品的时候，可以很认真地检查包装、检查质量，而买家为什么可以在退货的时候，无心地多留了一双袜子，还是一双没有洗过的袜子！这难道不能体现出买家和卖家地位上的不平等吗？
也许是恶作剧，买家只是为了搞怪！当您想象卖家收到一双臭袜子时的尴尬表情而发笑时，您想过他人的感受么？如果别人寄给您一双臭袜子您是什么反应？人与人都是平等的，在别人尊重您的时候希望您也能尊重下别人。所以请有些买家不要拿着买家独有的尚方宝剑来随意划破卖家的伤口，会痛的！
淘宝店一路走来，其中的辛酸和艰苦只有卖家自己知道。希望在淘宝这个平台上能更多一份公平和尊重！
淘友笑语相伴认为：“以我的分析，这位极品买家此做法，绝对是对退款的金额不满而对卖家产生的报复行为！看照片中的那双袜子，都已破损，肯定是买家故意穿完不洗而和商品一起退回的。以前只听说过卖家给买家小礼物、小赠品，还是第一次听说买家退货还附带赠品的，真是让我大开眼界呀！真不知道这位买家的居心何在，只是为了退款少了，您可以和卖家协商啊，不至于出这么损的招吧？我们淘宝的卖家容易吗？为了排名的靠前搞各种各样的促销活动，不赚钱不说，还得准备接受买家的种种评价。我倒是真的希望是买家不小心把袜子落在了快递包里，因为真的不想人与人之间要这样的‘礼尚往来’，希望大家彼此都多一分理解，多一分谅解，让淘宝的天空更加和谐！”
小编解析：
皇冠店家收到客人退回来的衣服的时候，对方外加了赠品：一双穿过的袜子，且未曾洗过。退货还带赠品？买家可谓用“心”良苦！事实上，至今小蒋还没搞清楚对方到底是何居心，因为翻阅旺旺聊天记录，买家未曾呈现出不满的情绪。该买家在收到货之后和店家反映，衣服偏大，卖家表示可以为其办理退货手续，并向其解释了退款金额。因为牵涉买家是在活动的时候拍下的五件衣服，退两件留三件，最终算下来小蒋让买家在退款里面注明退79元，对方很爽快地答应了。可未曾想到，掌柜小蒋在开包裹验货时，出现了恶搞的一幕。
上述案例让人不禁汗颜。报复？目的不详！搞怪么？招数有损！无心么？事后匿迹无声！即便是不满店家，可以大胆说出来，何必耍此“损”招？如此怪异的退货包裹，让掌柜哭笑不得，况且和“另类”赠品一起邮来的衣服，还能二次销售么？这让掌柜情何以堪呢？此买家若是有心而为的举动，实是不妥。就如小蒋而言，与其认为对方是故意为之，还不如相信是无心之过！
人的惯性购物理念，总是想买到便宜质优的物品。便宜的概念其实可以把它定位于人的潜意识。例如，无论是在商场购物还是在淘宝网购，只要接收到打折促销的信息，购买欲立即提升。在“打折”信息的诱惑之下，买得也舒坦。而事实上，到底是不是真的购到便宜物品，诸如此类疑问，却是被忽略的。诚如，送袜子的这位买家，在付款的时候享受的是优惠价格，而办理退款时是按照原价抵扣，心有不满来此招？由于考虑到此种情形，皇冠店家在宝贝描述中已经标明，若牵涉退货则不享受优惠原则。
在真相未明之时，我们宁愿相信这是一场买家无心的过失，宁愿相信网购天下都是好买家，一切的缘由都有因才有果。网购需要买卖双方真挚之心，双方更需互相尊重！
顾客变狰狞，和谐被抛至九霄
本篇导读：同为淘宝卖家，创业路上遇到的一幕幕酸甜苦辣都铭记于心。这一程创业之路，每一位淘掌柜都会视如珍宝，只因成功是那么来之不易，所以他们珍惜付出的每一分努力。然而，当“本是同根生，相煎何太急？”的一幕真真实实发生在眼前的时候，那痛似锥心。
嘉宾ID：jk704
店铺名称：麦衫网
店铺主营：女装
店铺链接：http：//jk704.taobao.com/
记者：zgyl_2001
事件背景：四钻的淘宝店主得到两个差评之后，受到对方要挟勒索。卖家无奈之下投诉该买家，淘宝为其伸张了正义。
事情经过：
上海一位四钻卖家小张最近收到两个差评，原因是：对方告知他，得了差评还无动于衷，想让差评变好评，需赋予代价。敲诈意图异常明确的该买家，据小张了解，对方居然也是一位淘宝卖家。从旺旺聊天记录中可以看出对方是敲诈勒索直言不讳。在小张看来，对方似乎有备而来，相关评价规则及涉及的某些潜规则，了解通透。小张认为，不能屈服于此类双重身份的“买家”，因此保存相关旺旺聊天记录，向淘宝发起了投诉。但由于上传的旺旺聊天里的ID与给差评的ID不同，被判为非有效证据，最终差评生效。无奈之下，只能在那差评下做出如下解释。
众说纷纭：
针对卖家给卖家差评这事件，淘友欧阳550508表示：在这里还是要重申我的观点，差评不可怕，怕的是委屈求全，怕的是破罐破摔！
一、卖家差评卖家到底该与不该：我个人觉得卖家不该给卖家差评。我自己有两个买家账号，一个两黄钻，一个一黄钻，网购频率达到了每天都收一至五个包裹，累计订单笔数一起一千多单，我从来没给过一个中评，更别说差评了。原因就是自己也是卖家，深深体会到做淘宝掌柜的不易。不是我没买到过失望的商品，而是收到不如意的宝贝会根据程度不同来分别处理和对待。
能勉强接受的，我会接受，但在评价时，如实地写出其品质，提醒后来客户多考量，但会选择小红花。
因尺寸颜色问题，品质OK的，我会转送给喜欢的家人或朋友。
品质完全没办法接受的会联系店家退货，我相信淘宝店家中真正做生意的，是没有一家会拒绝退货的。而且我也非常愿意相信收到破损的商品很多原因是快递野蛮操作引起的，而不是店家故意寄劣质商品给我。身为卖家在淘宝网购时，更能了解对方的不易，没必要将同是卖家的店家逼到死角。
另外，还有很重要一点，对您买的宝贝期待值请在您出价的范围内，如果用三十元买件T恤，期待会收到三百元的品质，那您的网购只能是失望再失望，这也是我做淘宝买家和卖家的真实感受。总结为，网购需秉承性价比原则。
二、以上事件，我给卖家的解决意见是：首先电话联系，既然都是卖家很多话其实不用明说大家都会了解，确实商品或是服务态度伤到了买家的利益，可以向客人承诺退款、退货，相信绝大多数都会同意并修改评价。
假如真的遇上百分之一的劣质‘卖家兼买家’，和遇到‘差评师’一样，我是不会选择屈服的，同样还是会选择完整的解释。淘宝买家谁都不是傻子，看了差评内容和解释，他们都能明辨出谁是谁非。据我了解，多数买家都表示，他们去一家店，更愿意去看店家对中差评的解释，没有中差评的店会让他们心里打鼓反而犹豫不决了。
有客户可能会说个别卖家把本来就是自己的错误造成的差评解释成是恶意差评，那要看怎么区别了？其实很简单，将所有中差评的解释都看一下，就很容易判断出店家的人品和评价解释的真实性。每一个中差评都解释成恶意差评或抨击客户的话，很显然是所售商品及店家的服务态度有问题，而非买家恶意评价。
三、此典型案例给我的启示为：我想那种所谓的也是‘买家的卖家’，是不是自己在作为卖家时，经常遇到敲诈的买家或‘差评师’，被他们给感染了，当自己作为一个买家来消费时，就像是泄愤。把自己受到的恶气或把自己被敲诈的钱找个替死鬼给要回来？
只能说，有这想法的卖家，他们的从商之道已走差。作为卖家都不能规规矩矩网购，何以要求买家来守规矩？
作为卖家的淘友小蔡儿666表达了自己真实的想法：如今的买家朋友越来越精明，我们卖家免不了被伤害。诸如此类双重身份的买家一人扮演两角色，唱着高明的双簧剧目，让卖家情何以堪？既然是卖家兼买家，更加不应该把快乐建立在他人痛苦之上。
我们小卖家艰苦奋战淘宝，仅为生存，为心中梦想。淘掌柜作为一种特殊的职业，我们有喜和悲，同是卖家群体，请不要再互相攻击。人心换仁心，不要一味地以为只有您给中差评我们就会被妥协花钱消灾。贪图眼前小利，有违人性本善之理。做事要凭良心，难道您的良心是有形资产，只值三百元？循环此行为，将会害人终害己。
淘友秋香de宝贝则觉得：不管现在是何种等级的卖家，相信对淘宝规则都有所了解，于某些白手起家的店家而言，经营已有难度，当然会期望买家能做到将心比心；同时作为买家来说，卖家若在意您的想法，您怎么还忍心以差评回真诚呢？
相信所有的中差评事出有因，只要双方协商好，没有什么解决不了的问题！但是恶意的差评，且是一名身为卖家的买家，实在太不应该！
卖家同是买家的情况应该也十分多见，大部分卖家都是很好的买家，因为互相体恤，很多问题也比较好沟通；建议淘宝在好评率里加上卖家给买家的分值，让卖家也有所选择，谨慎与好评率低的买家合作。
小编解析：
从上述案例来看，掌柜小张可说是吃了哑巴亏，有苦难言。从4月23日接到差评的时候，他立即电话、信息联系买家，而对方无任何回应。直至5月1日，对方用新注册的旺旺联系店家，语气十分强硬，且非常生气。小张本想委曲求全欲给其全额退款，岂料对方贪心不足，要价三百元，否则不改差评，沟通过程最后竟讨要五百元才肯改评价，他拒绝了对方的要求。在整个事件中，此可爱的“买家”，演绎了一次双簧记，非常彪悍地一人分饰两“角”。最终该买家未能如愿，却让掌柜被差评了一回。当亲爱的买家不再是亲，甚至变得面目狰狞，那么让掌柜如何来爱？更可笑的是——“双簧”买家且是卖家的他扬言淘宝规则他烂熟于心，并威胁要刷差评报复！两个差评，全额给其退款不退货还难求好评，委屈已不能求全，何必再纵容您的嚣张？
以上事件中涉及的相关淘宝评价规则，参见以下内容：
一、好评以及好评中的评论内容均无法修改和删除。
二、若评价方作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30天内有一次修改或删除评价的机会，逾期则无法再进行修改。需要注意的是中评或差评只能修改成好评或者删除（无法操作保留原评价而只修改评语），且只能由评价方进行操作，客服将不再受理评价修改和删除的申请（恶意评价除外）。评价删除后无法恢复。
三、若您作为被评价方收到了中评或差评，与评价方协商后评价方不同意修改，可进行恶意评价投诉，若不符合恶意评价判定标准，评价将无法删除处理。
四、若评价修改和删除已经过期未处理，且淘宝客服也不再受理评价修改和删除的申请（恶意评价除外），请把握好评价修改和删除的时限。
最终，小张和对方沟通意见未达成一致，投诉恶意评价未果，也就是上述规则的第三条。买家可以评价产品使用感受，这无可厚非，也是您消费者的权利。但此前提，笔者认为应以事实为依据，而不是唱一出“双簧”去满足个人私欲。在偌大的淘宝集市店中，为评价而妥协的掌柜绝不止一位，不妥协评价生效的也占一定比例。若淘掌柜都选择被妥协，那网购和谐将成空谈。同样，作为买家，评价是您手中的一把剑，本该享有的正当权利，被不正当“行使”，此类以伤人为前提的行使权不做也罢。
双簧如此演绎，店家需谨慎对之。买家请别拿差评当枪使，恶行必有被揭的一天。让我们共同呼唤善良抵制欺诈，只要心存善念，满意购物定会被落实！
美女家住别墅，却剪衣退货
本篇导读：郭美美，炫富，原本不相关的两个词被画上等号。只因女孩在自己的博客上称自己是“中国红十字会商业总经理”，且公开豪车豪宅，晒消费日志。顷刻之间，郭美美一夜爆红网络，因为炫富。在网友诸多指责声中，甚至被人肉之后，此女孩最终微博解释，博客描述是自己虚荣心所致，向众网友致歉。
在淘宝这个购物天堂，也出会现“郭美美”型的买家，其宣称：“我家住别墅！”退货的衣服寄回卖家处，却多了一道剪刀口！
嘉宾ID：美邦美邦誉
店铺链接：http：//meibangqy.taobao.com记者：zgyl_2001事件背景：与郭美美相似，淘宝偶尔也会出现炫富的买家，言语之间的傲慢令人生厌。然而，作为一名淘宝掌柜心有委屈，仍然得服务好这样的顾客……
事情经过：
“买家在商城店铺选购了一款将近一百五十元的白色吊带连衣裙，从裙子实拍照片来看，清新自然，很适合度假穿着，于是下单。但是，在收到衣服之后，发现裙子的质量和想象中差别很大，自我感觉性价比不高。接着，联系淘宝掌柜要求退货，商城店掌柜非常爽快地应了客人的要求。然而，在店主收货的时候，倍感诧异，首先买家选择快递货到支付方式；其次，当客服当着快递员的面拆包裹的时候，发现衣服莫名地多了个大口子，观察衣服破损的切口，为齐齐的剪刀印。随即拍照取证并让送件人员出具证明，接着电话询问对方，衣服怎会有剪刀印，买家声称自己并不知情。为此，卖家未能为买家办理退款手续，事件后续演变成争执的境地。”
众说纷纭：
针对住别墅女剪衣退货的举动，据淘友小美人鱼女士用品观察：先不说这个买家是不是炫富，单从两个人的聊天记录显示，这个剪刀口的来源，似乎双方都不知情，都很冤枉！假如造成衣服破损的真正原因不能确定，双方都各持己见，互不承认，网购纠纷终究会愈演愈烈。
此外，作为淘卖家，我想真诚地对那极个别的买家朋友们说几句，我们做淘宝真的很不易，晚睡早起，极其辛苦。既然我们承诺了无理由退换货，无论损失有多大，都能勇于承担，请你们换位思考，也为我们考虑下，退货的时候正常支付运费损失已形成，为什么还要使用到付快递？额外增加卖家的运费支出，无疑是雪上加霜，因此，需要退换货时，买家们请避免快递到付。
淘友lili520018以卖家身份指出：“首先，不管谁对谁错，从双方的态度就很容易看出买家态度的恶劣，做生意本来就是买卖双方你情我愿，有什么问题可以沟通解决。不管怎样，如何文明做人是每个人的准则，每个人都应有自己的道德观念，如果大家都能诚信做人，文明做人，在遇到问题时，选择换位思考，相信任何纠纷都可以迎刃而解了。”
淘友hello_21站在买家的视角，分析了买家的心理：“我觉得这是双方的。那女孩已经赌咒发誓了……我觉得再缺德也不会故意剪个洞……也可能双方在不知情的情况下不小心划到了。也许是她收货的时候不小心剪到了，也许是发货的时候中间出了什么差错，也有可能是快递公司出了问题。其实，双方可以更好地协调。不需要给她按个炫富的名声，女孩子都有些虚荣心，无心的一句‘我家住别墅’，就给她扣上炫富的标签，我觉得有点牵强！在我看来，这位买家性格比较倔强，卖家看似可怜，真正是什么原因导致衣服来回折腾就多了个口子，还得仔细调查。总之，好好协调吧，人都讲感情的，只要卖家态度够真诚，买家也不会太计较。”
小编解析：
究竟什么样的情况，可以用快递到付来处理退货的产品。个人认为，若是产品确实有质量问题，卖家承担退换货来回运费也是理所应当的。那么，这个质量问题怎么定义？收到产品不满意认为性价比不高，此缘由是否属质量问题，大家心中有数。从上述的一段聊天记录中可以看出，别墅女说掌柜态度不佳，以至于后来很生气，并让掌柜走着瞧。单单从字面上来理解这样的一段谈话内容，卖家的态度也非不良。因了解此事之后，笔者对卖家反映的这个情况，做了如下相关调查。
从照片显示，衣服的口子似是人为。卖家虽然收到了被损坏的衣服，但也不能武断地认为就是买家所为。作为买家，住不住别墅和网购之间并无直接联系，强调别墅两个字无任何意义！
再看此案例，卖家若始终认为，所谓的质量问题是人为制造的，那么事件只会陷入僵持阶段。到底衣服剪刀口子来自何处，买家甚至发毒誓来表示并非自己所为，卖家也坚持自己不会让破损至此的衣物流入客人之手。他们各执一词，到底是谁用谎言掩盖了自己的道德底线，只有他们自己清楚。在笔者和此卖家了解的过程中，得知其对别墅女提到的报复事宜甚感担忧。为什么会造成这样的局面，卖家和买家都应该反思一番。本来只是一场购物之间的合作，演变成争执或者报复，并且让双方都受伤，这又何必呢？
网络购物需要买卖之间互相真诚，人人都能保证问心无愧，纠纷之怨就随之匿迹。电子商务倡导的和谐之境，千万不能理解为理想境界。只要买卖双方不偏不袒，不苛不求，理想也会成为现实。
最后，真诚地期待每一位买家或者卖家都能理性对待网购，因为这也是一场特殊的缘分。既然遇见，就少些敌对，多点珍惜，凡事都能被解决！
糊涂买家，换货竟把钱包和美金寄给卖家本篇导读：在超市购物，收银员找错钱，你给她一张十元，她找您九十元。你会怎么处理呢？如果你收到买家退货，打开包裹发现里面多了个钱包，钱包里有一叠美金，你会怎么处理呢？您是据为己有，还是原数退回呢？每个人都有不同的答案。但是我想这个答案应该是不违背良心，不违背道德公义的答案！
嘉宾ID：过客量品
店铺名称：过客量品
店铺主营：女包
店铺链接：http：//gklp.taobao.com/
记者：小宝
事件背景：糊涂买家换货的时候，竟然把自己的钱包也寄给了四皇冠淘宝掌柜。这样的事情发生的时候，卖家在第一时间内把钱包寄还给了买家。
事件过程：
我们的生活中每天都充斥着各种诱惑，在诱惑面前人们的反应更能体现一个人最真实的品质。最近卖家过客量品就遇到了一件很稀奇的事情，从未经历过，但是处理这件事情却非常及时非常果断。
9月14日，卖家过客量品正常处理退换货的包裹，打开包裹，发现里面有一个钱包，里面有钱、银行卡、身份证还有许多美金。正在好奇和不解的时候，客服过来说：“客户打电话过来询问退货的包裹里有没有一个钱包。”电话联系了买家，原来是这么一回事：“买家买到包后，直接试用，并把随身的钱包塞进包里试装。觉得有点小想换个大的，卖家同意换货。买家就直接将包包退回。第二天发现自己的钱包不见了，找了很久一直没找到。最后想起自己曾经把钱包装到过一个包里。买家想起这个包是自己在网购中买来嫌小的包，已经退货给卖家，于是买家电话联系了过客量品家。”卖家将钱包放在了换货的包里，一同给买家发了过去。
小编追访：
小宝：收到包裹发现里面有钱包，还有现金，当时你的第一反应是什么呢？
过客量品：其实当时是一头雾水，难道是天上掉馅饼了吗？接下来就想，要尽快弄清楚这件事情，尽快联系到丢钱包的人。否则这个人会很着急！
小宝：事情到底是怎么处理的呢？
过客量品：当我正思考的时候，客服告诉了我事情的缘由。于是就直接联系买家，将货和钱包一起发了回去。
小宝：经过这件事情，有什么感受和大家分享？
过客量品：我就是想提醒广大买家，一定要细心，不要马虎大意，试包的时候尽量不要用贵重物品，比如用矿泉水、饼干等。如果觉得这样试不出效果，也要一定记得试完后把里边的东西清空，特别是手机、数码相机之类的贵重小物品。
众说纷纭：
淘友A：这样做是应该的！必须这样做，相信过客量品一定可以做大的！因为只有诚信的卖家才能在淘宝长久地做下去！
淘友B：感觉像是一次炒作！说实话，你会将钱包里放那么多钱吗？现在有卡很方便的，更何况是一叠美金。反正我不会，也或许我没有那么富有吧！
淘友C：品德可贵。如果是真的，这件事情真的是很可贵，也深刻反映了淘宝上卖家和买家的素质，但是前提是真实的！
小编点评：
我们小时候经常唱：我在马路边捡到一分钱，把它交给警察叔叔手里边。不知道现在我们如果捡到一百元钱会不会交给警察叔叔呢？更或是一万元钱了，拾金不昧，这样的词好像越来越少地出现在我们的生活中，过客量品经历的事情，我想用拾金不昧都不能确切地描述，应该是送金不昧。送到手里的金钱，考验的是人的品质，过客量品没有思考也没有犹豫，对于钱包的反应就是归还给买家，真的是值得赞扬的好商家，更是值得学习的好榜样！
不管是谁，我想都需要有这样的诚信，因为只有如此，最终才能真正地做到立足于淘宝，发展于淘宝，成就于淘宝！
买家被敷衍，一次网购历时半月
本篇导读：某时，我们会看到卖家揭露不良买家的各种行为；某时，我们会发现卖家因为中差评谴责买家的不是……形式各样的纠纷事例显示，似乎网购没有了想象中和谐氛围。然而，在发生不愉快的时候，淘卖家们有没有审视过自己的不足？倘若，出现纷争的时候，不懂自我反省，万般推卸责任，出现纠纷的概率自然会偏高。
嘉宾ID：allen_chong
记者：zgyl_2001
事件背景：作为一名淘宝的纯买家，只是希望每一位淘宝店主在处理售后的时候，能做到重视客人反映的问题，而不是百般敷衍，不了了之。很合理的消费者心理，在遇到不负责的淘宝客服时，买家无奈了……
事情经过：
小a说：“这次网购经历，是非常不快的，虽然衣服最终退回给了店家。开始的时候，在那家店看中的衣服，因为非常喜欢，于是就下单了。8月28日拍下之后，后台显示29日下午四点发的货，接着我在30日早上，查运单记录：没有任何跟踪记录。当天晚上继续查，依然没有。然后，就找店家询问，对方旺旺声称掌柜不在，原因不明。8月31日下午，我又联系他们，结果店家告诉我手机丢了，货并没有发出。当我表示要退款的时候，店家推说衣服已经打好包了，承诺一定会发出。无奈之下，只有等待收货，可衣服收到却穿不下，只能退货。而协商退货的时候，我又被敷衍了几回，一个退货地址店家用了两天时间才告诉我。我不知道大家网购的时候，是不是遇见过类似的事情，此次网购我非常郁闷。”小编追访：
zgyl_2001：您好，请问这家网店当时是什么信誉呢？是店大生意太忙，致使回复旺旺消息要花两三个小时？
allen_chong：是一家三钻的网店。至于是不是生意特别好，从她们自动回复内容来看，似乎是的。
zgyl_2001：一直给您打太极，一会儿掌柜妹妹，一会儿客服，这样的服务质量您作为买家感觉如何？
allen_chong：在这家店铺购物，感觉不被重视。您可能很难相信，发个退货地址也要等明天，要退款就说不是掌柜，需等其上线。要不就是半天不回，昨天就是，不到九点和她聊天，到十二点才回复我。我一直都是在跟一个旺旺ID沟通，对话框都没换过，她就说她是客服，不是老板。自始至终，她家的回复总让我感觉比较“特殊”。虽然交易最终是以退货告终，但这种不冷不热的服务态度，感觉很失望。
zgyl_2001：网店，其实也是一个竞争服务的行业。当您遇见这样爱理不理的卖家时，第一感觉是什么呢？
allen_chong：无奈加气愤。
zgyl_2001：您有这样的网购经历，整个过程给您感觉没被重视过，您会因此而给中差评吗？
allen_chong：不会，我还没给过中差评。因为要退她邮费，我又拍了她家的一件东西。zgyl_2001：邮费是怎么一回事呢？
allen_chong：那款衣服是包邮的，我退款的时候就忘了要把邮费扣除了。因为尺寸问题造成的退货，是不包邮费的，她又改不了价格，我就让她开了个链接，我补拍充当退货的运费。
zgyl_2001：作为一位纯买家，您认为什么样的掌柜让您满意，并给出五分评价呢？
allen_chong：我感觉卖家只要态度好些，即使不热情，也能接受。买家提问，她能及时回复就可以，我说的及时是指不能隔半个小时或一个小时没有回应，付款前跟付款后一个样，退货的时候态度不恶劣，我就很满意了。不管怎样，让人觉得被重视，这是人之常情，被一种若有如无的忽视之后，谁心里都会有芥蒂的。不要求您百分百完美，作为店家给予买家起码的尊重，应该可以做到。
众说纷纭：
针对卖家敷衍买家的做法，淘友汤绍杰指出：“如果我没有及时回复买家的咨询，我会心存歉意，回复的时候给客人说声：对不起。做淘宝卖家，就要重视服务态度，让消费者有宾至如归的感觉，那就是成功了。我不仅是个卖家，也是个买家，将心比心，就能想明白这其中的道理，希望买家卖家都和谐，少些误会，多些理解！”
淘友何光琴觉得：“无论是买家还是卖家，首先都要秉承一个诚字，没有诚信，无论是买还是卖都没法在这个圈内生存，更别说发展了。文中的卖家的做法确实不够诚信，这样做很伤买家的心，同时也给买家造成网购不可信的印象，不光影响自己的生意，也给淘宝网上的广大卖家脸上抺黑。这样的卖家还是趁早改进，否则早点退出卖家圈，不要给淘宝徒增负面影响。”
淘皇冠掌柜魅族621认为：“将心比心、换位思考，与顾客的沟通过程中，卖家不要把自己摆在”我是卖家——销售者“的位置上，要把自己当做是一个买家，或者说把自己当做是正与你交谈的买家的朋友，这时候你的思路上才能真正贴近于买家，才知道怎样去讲解你的商品。只有站在一个买家的角度来考虑问题，你的观点、你的讲解才能引起买家的认同。很多买家在转变成卖家时，应该都深有体会，多份宽容和理解，以和为贵，做好沟通才是双赢。”
淘友恒泰商城以卖家角度诠释：“我们作为卖家，要站在买家的角度看问题，其实有些买家并不是那么无理的，只是买家觉得当自己感觉店铺欺客的时候才会拿起防备的心看问题。所以我觉得卖家还是需要好好改进自己的服务态度，平时将一些资料记在脑子里或者是准备好各种资料，让自己有备无患。买家如果问到库存就说先查查，问到邮费就说先算算，然后报邮费的时候是邮费=宝贝重量+当地邮费首重+续重收费，让客人明明白白消费就更好了！”
小编解析：
诸如此类买家感觉未被重视，卖家认为买家苛刻难沟通。店大欺客是不是理所当然？作为淘宝卖家，在高呼“诚信”的时候，两个字是否仅是口号，不能化作行动？因为此理由得差评后，再去埋怨或者责怪买家，实在不妥。世上没有无缘无故的“爱”，更没有无缘无故的“恨”，一切后果必定有前因。
买家一句“我不会给中差评”，作为掌柜听后会有什么样的感想？买家给的一剂定心丸，卖家是不是该以行动回报这份信任？作为掌柜遇见中差评的时候，自己的责任不要随意推给对方。自我承担责任或许需要很大的勇气，但是以十二分的诚意去和买家说明，并表示歉意，买家也不会那么较真！错误谁都会犯，敢于承担便是你对客人最基本的服务态度。因此，店家在看到非好评的时候，先停下来查证出问题的环节，多做“我是买家”的假设，就会发现自己诸多不足之处。
事实上，买家对卖家的要求并没想象中苛刻，就像小a说的那样：卖家态度只要好一点点。店家多听听买家的心声，及时纠正自己的不足，让服务真正感动“亲”们，向完美靠拢。网购就会变得和谐，买卖双方都愉悦！
因一张说明书被举报三次
本篇导读：一纸说明书，其目的在于让消费者有一个使用参考或者建议，而今天却成了万恶的“源头”。而最终纠结问题却在砍价上，那所谓的说明书成了“替罪羊”！
我们知道，砍价是线下和线上普遍存在的一种购物惯性思维。网店自然也必须面对这种潜规则式的售前沟通问题。对于消费者而言，都想着花最少的钱买最实惠的宝贝，每个人内心深处都或多或少会有这样的思想，这点无可厚非。而对于商家来说，害怕的就是软磨硬泡式的讲价，买卖在这个时候就处于对立的两面，有些商家可能会选择少许让步，有些也许会坚持己见。在价格不肯优惠的前提下，买家采取极端手段报复卖家，是不是就有违常理？
嘉宾ID：瑞名轩运动专营店
店铺主营：健身器材
记者：zgyl_2001
事件背景：接到买家的那次投诉假货的原因居然是产品图片里一张说明书，客服小敏在处理该售后的时候，倍感无奈，一直以“顾客是上帝”为宗旨的理念告诉她，遇见此类情况，以真诚待客，实在无法感动对方，可以向淘宝申诉。
事情经过：
小敏是商城店里的客服，11月10日，遇到了一位非常强势的客人。买家看中的产品，显示的价格已是折后价，可依然砍价。买家表示卡里只有三百元，还得留出一百元给孩子买奶粉，要求两百元买小敏店里的产品。客服小敏向其解释，产品已经是七折之后的价格，不能再低。但买家不信，硬要两百元买，小敏不肯让步。就在售前沟通陷入僵局的时候，买家开始质疑正品问题，客服小敏反驳，到最后买家放话要投诉。紧接着，小敏收到了三条匿名举报信息，理由让人哭笑不得：“店铺图片，说明书挡住了……明显可以看出是仿品”。
小编追访：
zgyl_2001：对于该买家如此强硬的砍价方式，您是什么样的态度呢？
瑞名轩运动专营店：一开始我很无奈，当时只是想和他详细介绍我们的产品。但当他表示不优惠就要举报我们时，我很气愤，直接回绝他的砍价。可结局是他真的举报了，举报的理由更是让我跌破眼镜。
zgyl_2001：买家以这样的理由举报，您认为淘宝会怎么处理呢？
瑞名轩运动专营店：我们已经联系了淘宝客服。而且我看到这位买家的举报，全部是匿名的。我们已经向淘宝提交了买家ID和相关证据，相信淘宝会给我们一个公正的裁决。
zgyl_2001：而客人举报的理由是店铺图片被说明书挡住了，就认定不是正品。关于是否正品这一点，您并不怕他举报，是么？
瑞名轩运动专营店：是的，其实那图片情况是这样的，说明书放在坐垫上，挡住了商标就说是假货，这个逻辑特搞笑。至于是否正品，不是他一个举报就能说明的，真与假他的话不能代表权威鉴定，真金不怕火炼吧。
zgyl_2001：商城宝贝的价格，要么是打折，拍下之后的价格是不能修改的。
瑞名轩运动专营店：是的，拍下后不能修改，但是很多买家不知道，依然会讲价。
zgyl_2001：由此案例延伸，作为一个商城店，您觉得自己的商城店未来的前景如何呢？瑞名轩运动专营店：商城的光环其实也不是普照众商城店的。不进则退的定律，适合淘宝所有店铺。个人觉得现在淘宝内部竞争越来越激烈，再遇上买家的不理解，就似雪上加霜。那么这个时候，我就希望所有的买家卖家都能将心比心，以心换心，唯有如此淘宝平台才能向良性发展。
众说纷纭：
说明书招投诉的举措，淘友小美人鱼女士用品表示：“生活中，我们在购物时，喜欢讲价是正常的，也可以理解的，但是，一定要掌握好分寸，过分要求只能使卖家无奈放弃为您服务。这样疯狂砍价的买家，我也遇到过一次，连续三天，很是折磨人，给出的‘地狱’价格，简直让人哭笑不得，最后在纠缠无果的情况下，开始污蔑我家宝贝的功效及质量，众多买家的好评就是最有利的证据，如果您不信，您再来折磨我三天，讨价还价？对待这样的买家，我们还是敬而远之吧！”
淘友abc1234563269认为：“自古以来就是买卖不一心，买家要价廉物美，卖家期望能够获取适当的利润，当双方利润冲突之时，也就是砍价拉锯战时，如果双方都谈不拢，砍价已经到了卖家不能接受的底线，买卖就无法成交了。只有买卖双方达成一致意见才算交易达成，万不可出现强买强卖的情况，更不可以以此来泄私愤报复，这样就更不可取！”
淘友雪天使_20066觉得：“买卖之间真的要双方都将心比心。虽然如今网购盛行，但也有不健全的方面。买家讲价现象比较普遍，我们自己也是买家，砍价是一种习惯性购物心理。砍价可以被理解，可不理解的是，案例中的买家因讲价不成，就不断地投诉，这样有意义么？网购作为一种新兴的购物方式，既省时又便利。砍价不成，最多另选别家店铺，何必做如此幼稚的举动？我们渴望得到被尊重，但首先要尊重他人，何必怀抱报复心理网购？”
淘友永芳英子1978觉得：“价格问题要具体情况具体分析，如果商城打折的价格没法改那情有可原，但是不是可以采取其他方式补偿，比如送赠品。顾客一般也是诚心想买才会这样计较。现实中，我也有过没讲价买一百多元钱水果要求抹零遭拒后，感觉很不高兴。总之，卖家也体谅下买家欲享优惠的心理，沟通尽量婉转，不要让客人觉得您不通情理。”
小编解析：
站在卖家视角来理解，砍价是正常的思维逻辑，谁都会有享优惠的心理，可买家采取非正常的手段甚至用报复来泄愤，那是否逾越了买卖双方的界限呢？身为买家，讲价未达共识也不必心存恨意，请记住：“买卖不成，仁义在！”我们选择网购的一个重要原因是省时快捷，与其把时间花在砍价拉锯战上，不如另选他处。此外，买家还应客观看待网络购物，淘宝不是廉价的地毯式购物平台，最终得遵循性价比原则。千万不要抱“五十元买百元商品”的侥幸心理，“一分价钱一分货”这个逻辑适合任何形式的购物模式。
而且，选择网购的另一层面的含义就是：买家希望开心网购，满意淘宝。若因砍价而心存恼怒，那网购就快乐不了。
千元皮衣变鸡皮，百元赔偿合理否
本篇导读：当一次网购产生问题之后，是否会给买家留下心理阴影？据调查，大部分买家会以卖家的服务质量作为评判的依据。换言之，出售的网购商品出现质量问题时，卖家能否勇于承担责任，此时诚信度的考验是否合格完全取决于商家自己。
嘉宾：小王
事件来源：3.15买家投诉
记者：zgyl_2001
事件背景：花1180元买的皮衣，穿了五天之后，变成“鸡皮”，小王无奈找商城掌柜反映情况。但，对方仅以100元作为补偿来处理这次售后，皮衣是小王帮朋友买的，这样的处理结果小王自然不同意。
事情经过：
在事情没有发生之前，小王一直觉得网购非常便捷且有保障，可最近帮朋友买的1180元的羊皮夹克，却出现了质量问题。皮衣穿了五天之后，出现严重脱皮现象。衣服背部和袖子的羊皮变成了鸡皮状，这让小王和他朋友感到非常郁闷。紧接着，拍照片找淘宝店主反映情况。因为这件皮衣价格比较贵，小王在售前特别关注了其他买家的评价。被买家一致称赞的此款衣服，万万没想到朋友穿着后出现了问题。由于皮衣被发现问题是在五天之后，网店客服建议把皮衣寄回。卖家收到皮衣之后，经质检人员鉴定此现象是穿着不当引起的，不属质量问题，建议给小王一百元补偿，小王拒绝，随后发起维权。小王这次的网购经历，可说是有悲有喜。可悲的是，商家不愿承认质量问题；可喜的是，最终淘宝还其公正。
小编追访：
zgyl_2001：现在您把衣服寄回给店家了，对方有什么解决的方案给您吗？
小王：目前还没有，皮衣已经寄回去了，我纳闷难道真的要钱物两失么？淘宝店主表示一百元作为赔偿，我当然不同意。真皮的衣服，寿命只有五天，这也太离谱了吧！
zgyl_2001：您发起维权之后，淘宝给您什么样的说法呢？
小王：我也电话给淘宝，反映这个情况，小二让我等待。我现在很无助，都不知道怎么办。我都打算如果明天还没有结果就让卖家寄回衣服，自认倒霉，认栽了。
zgyl_2001：从您提供的皮衣照片来看，衣服产生的问题确实比较严重，卖家有给您退换货的承诺么？
小王：开始，承诺过退货的。可衣服寄回去的时候，却说是人为因素造成的，只给维修，不退不换。无奈之下，当我发起维权之后，对方又表示可以补偿我一百元，我不同意。
zgyl_2001：衣服穿了两三天没有发现有问题吗？
小王：两三天的时候，没有发现问题的。可是第六天，问题就出现了。后来我也咨询了一些专业人士，他们看了照片之后都说衣服非真皮面料。
zgyl_2001：经历过此次网购之后，您对淘宝卖家有什么样的想法呢？
小王：对于商家服务态度，我基本满意。但产生问题后，不愿意承认衣服存在的质量问题，让我不能接受。经过这次网购经历之后，我特别希望卖家们在产品出问题之后，要敢于承认莫推脱。
众说纷纭：
针对皮衣变鸡皮的案例，淘友孙小妹的旺铺表示：“商家对于自己出售的产品心里肯定有数，以次充好，消费者上过一次当，还会对您信任吗？甚至会影响到消费者对整个淘宝产生疑问。所以说，不管如何，不能以欺骗消费者为目的，这样的路是走不长的。”
淘友024fan站在卖家的立场，分析此案例：虽然卖家的态度一直很不错，但光说不做我认为是不够的。如果质量没大问题，小瑕疵，或许赔偿百元可以接受。但如果是有意欺诈，用非真皮当成真皮卖，这种行为有违商业道德。
总的来说，我们卖家还是要把好进货关，为买家提供质优价廉的商品，这样网店的生意才能长远，才能做强。
淘友展翅高飞的小窝认为：这确实是商家的错，商家应该勇于承认自己的错误，并积极承担买家的赔偿，这才是处理此次事件应有的态度！虽然卖家没能给买家满意的处理结果，但是淘宝的公正，还是让买家维护了自己的利益，这是可喜的！
虽然淘宝商家中有不少的无良商家，但是大多的商家还是可信的，希望买家们不要就此对网购失去信心！
就此案例，淘友wjwkafei发表了自己的建议：我觉得每一个做淘宝的人，身上都存在着一份责任。同时，我想大多数的淘宝人都遭受到无良买家的伤害，让我害怕那些没有信誉的新手买家，但是我们是否想到了，当买家的权益受到了侵害的时候，他们的那份无奈是要怎么办呢？
我想大多数的买家都是善良的，我们不应该对相信我们的买家有所怀疑，同时我们也不应该推卸我们应该承担的责任，我想大家应该更加真心地对待彼此，以我们的真诚来进行交易，那么我们身处的淘宝就会成为很‘绿色’的平台。
淘友巍巍1983_008站在同行的角度分析：“以我多年的销售经验和对皮子的了解，它这是二层羊皮，国内最简单的染色处理，染色用的也不是好的药水，即使在国内，好的染色工艺都能渗透到皮子纤维，不会掉色的！这样的卖家应该让更多的人知道，避免更多的消费者上当受骗！同时也给淘宝带来负面影响！总之，淘宝卖家共同努力用最好的服务和最好的质量，让淘宝的明天更加绚丽多彩！”
小编解析：
就在我们追访过程中，小王提供了当时的购买记录截图，才发现那里已经显示维权已完成。点击之后，显示淘宝客服留言：“大家好，我们是淘宝商城客服部！经核实，此次维权服务的处理结果是退回买家：1180.2元（货款）-5.9元（返点积分）=1174.3元，从商家的保证金中扣除相应款项。请买家五个工作日后查询支付宝账户明细。”此时，小王不敢相信，还向我确认是不是意味着维权成功了。
短短的一段对话之中，我可以感受到小王的那份无可奈何，甚至于自己维权成功还不敢相信。一直以来，笔者深信买家都是善良的，遇见质量问题，他们会哭诉无门，这样的无助感同身受。故意行不善之举的毕竟少之又少，淘掌柜们大可不必物以类聚，人以群分，任何时候不要把买家当成仇人，否则会被纠纷缠身。
一石激起千层浪，皇冠客服欲集体辞职本篇导读：初涉淘宝，众卖家会把皇冠作为奋斗的终极目标，因为那是成功立足淘宝的一个重要标志。然而，做到皇冠之后，并不意味淘宝创业之路就无坎坷。危机无处不在，不进则退。一如，此淘宝皇冠店，遭遇客服集体辞职的特大危机。造成此局面的“元凶”，到底是什么？那么，危机之中如何寻得突破，皇冠店主小婷犯了难！
嘉宾ID：小蝌蚪蚕宝宝
店铺名称：本来多数码
店铺主营：数码配件
店铺链接：http：//benlaiduo.taobao.com/
记者：zgyl_2001
事件背景：淘宝首页的一次秒杀活动，因“僧多粥少”，招来无数买家质问甚至谩骂，以致三皇冠店里新来的客服吓哭了，纷纷要辞职……
事情经过：
苦心经营两年多的店主小婷最近遇到了烦心事儿：新来的几个客服要集体辞职。是什么原因导致他们对淘宝店铺失去信心，而选择离职？小婷表示：“一个活动让我们一天内被成千上万的新老买家辱骂，更有甚者直接打电话破口大骂，骂我们没有诚信，秒杀宝贝没有上架就下架……再也不会来光顾等，我们很无奈，面对成千上万个一直振屏不理解的买家让我们束手无策。因为新来的几个客服还是在校大学生，那一刻全都被骂哭，纷纷要辞职。他们哪里承受过此气势庞大的谴责之声，蜂拥而至的谩骂让他们手足无措……”
活动对于店铺来讲不是创造销售奇迹的营销手段么？为何会招致如此多买家的谩骂，造成客服集体落泪要辞职呢？原来，小婷报的这次活动一共六十件鼠标一元包邮，分别于三天定时上架于淘宝首页。众多买家认为店家有欺诈行为，因为来不及看到立即购买选项，就显示宝贝已经下架。连续三天出现这样的情形，多数买家不买账，大骂店家是骗子，更有甚者，全部拍下店内其他宝贝不付款，导致产品下架。客服不停上架产品，那边不停被拍下架，反反复复折腾不停……皇冠店多个客服旺旺瞬间被爆掉，网店一度陷于困境之中。
小编追访：
一场前所未有的秒杀奇观，一次始料未及的悲催影响。0.4秒全部被秒杀完毕，活动当天创下十五万流量的新高，作为卖家，谁会抵挡住这种诱惑呢？聚划算也好，淘宝首页秒杀也罢，被几十万眼睛盯着，60件宝贝秒到的概率是0.13‰。那么剩下没有秒到的部分买家涌至店家讨说法。难怪客服都被骂哭，甚至产生辞职的念头。从这场疯狂的促销活动中，店主小婷总结了此次惨痛的教训。
zgyl_2001：做一次活动，作为店家来讲亏损是必然的，而对于您来说不仅仅是金钱上的，买家对您的信任度也会降低，现在您是什么样的感受呢？仅仅是委屈吗？
小蝌蚪蚕宝宝：当时感觉特别的委屈，现在看来自己在活动前的准备工作做得不够充分，比如描述中对于活动的相关细节说明描述得不够具体。因此，问题产生之后自查是首先要做的。
zgyl_2001：确实，买家所理解的秒杀概念和真正意义的秒杀有区别。被秒的速度0.5秒都不到，多数买家即使盯着宝贝页面不断刷新，到点只看到宝贝下架，心理不平自然会产生。这样的结果产生之后，您觉得该怎么去防范此类问题呢？
小蝌蚪蚕宝宝：参与活动的宝贝描述，文字说明一定要到位。要让新手买家也了解，秒杀是一个低概率的事情。事先打预防针，活动前必需预知买家心理。
zgyl_2001：我看您不仅做这个淘宝首页的秒杀，聚划算也参加过，两者相比较觉得哪一个对店铺影响大一些呢？
小蝌蚪蚕宝宝：我觉得聚划算可以带动关联销售，可以马上看到效果。秒杀的话，可以让更多人来收藏，对后续的发展有良好的奠基。总的来说，各有各的利与弊。
zgyl_2001：活动带来的销量是直线上涨的，但您自己也提到好评率因此而降低，活动带来的评价影响，您又怎么看待呢？
小蝌蚪蚕宝宝：未做活动之前，我们服务方面和客服态度都是无可挑剔的，发货速度都在24小时之内，当天下午四点前拍下付款的我们一定当天发货。有几次快递出现意外没来收件，我们自己送到圆通配送点。活动过后，我们服务水平肯定是有所下降的，现在发货那栏评分都绿了。其实只要不是恶意的差评，很多买家的不满意都是可以理解的。比如关于晚发货的道歉信，很多买家看到会理解。这次聚划算我们没有充分时间做这些细节结果因发货问题就得到很多中差评。我个人觉得，活动期间如果准备足够充分的话，很多中差评都是可以避免的。
众说纷纭：
针对皇冠店客服集体辞职的事件，淘友tmojay520_2008表示：“我觉得买家和卖家都应该真正理解秒杀的意义，卖家也要理解和体谅买家，有的买家为了秒到自己心仪的宝贝，足足等了几个小时，也是非常辛苦的，所以必须做好任何有可能发生的事情，以确保万无一失。要站在买家的角度，做好充足的准备！买家也要理性对待秒杀，它是有一概率的，就相当于买彩票一样得凭运气，不可能期期有奖，但可以乐在其中，能够享受到秒杀的过程，也是一件幸福的事儿。”
淘友恒泰商城建议：“如果进行淘宝方面的秒杀活动，首先就要预算到秒杀的后果，要做好必要的准备才可以让买家开心。六十件秒杀产品，的确是活动的败笔，这造成秒杀概率极低，一下子就秒杀完毕，让关注这个活动的买家没办法秒到这些产品。如果秒杀能够设置多点的库存，或许整个活动就会成功，店主也不用这么烦恼了！”
淘友彤芮纱客观地指出：“这个也太无语了！都说了是秒杀，您盯着也没用！能够秒到不仅仅是靠盯着就可以的，还要靠运气！此外，还跟网速页面打开快慢程度等因素有关。因为如果你网速慢的话，哪怕您很幸运地抢到点击购买的按钮，但是在转到填写地址页面的时候稍微慢一点点，您也会在0.0000001秒内被淘汰出局！更可能的是，在您刚点击完立即购买按钮，准备转到其他页面时，系统可能已经提示该商品已经下架，这才是秒杀！新手买家对于秒杀的定义还是不够清楚。这就需要我们卖家在页面上做出说明解释，这样才能防止没有秒到的顾客前来投诉！”
小编解析：
作为买家，秒不到优惠的产品，心有愤愤也是情有可原，但是故意拍下其他宝贝不付款导致卖家店铺无法正常运行，这样的“愤怒”已超越该有的界限。另外，买家必须正确看待秒杀的含义，并不是死盯着不停刷新，就能成功秒到，其概率要看宝贝数量及投放页面。要明白淘宝首页的流量是以上百万计算的。
作为卖家来说，活动前的相关计划与预期工作首先要做好，做好充足的备案是必须执行的。过后产生问题之时，首先诚恳向买家解释，然后再自查原因吸取教训，为再次参加活动做足准备。
最后，呼吁买家正确看待秒杀，逼皇冠店客服辞职或者隐退的事件不再发生。毕竟，买卖双方是相互依托的关系，少了任何一方都不可以。
