历史背景
公元前482年左右，越国的国力日渐上升，人才济济，此时的吴国却江河日下，逐渐衰落。越王勾践采取许多建议，大力发展生产，积聚人口，并对周边各小国的关系非常好，从而团结了许多人。
在西施的一系列举措下，越国由当初的“山寨工厂”扩张为拥有二十多家连锁店铺的家电公司，还有了一整条技术研发、供应商、原材料厂商、终端市场配套链，可谓蒸蒸日上。
鉴于西施近半年来的突出表现，勾践把她提拔为销售部副主任，和主任范蠡成为公司的“黄金搭档”。一时间被员工们传为美谈。大家都称赞说：“范蠡和西施真是郎才女貌，两人配合的得美无缺啊，又都是公司的顶梁柱！”
西施对范蠡充满了崇拜和感激，在她眼里，范蠡是个很有智慧的人，帮助勾践成就了一番事业；更重要的是，正是范蠡当初看好她，发现了她的才能，让她的职业生涯得到了一次极大提高。西施对范蠡日益充满信赖，两人在工作上也配合得非常默契。
每个月的高层主管例会照常进行，这个月勾践让大家讨论的问题是：在目前公司急速扩张的同时，如何保证利润的增长？
范蠡、文种、干将、莫邪、西施等各部门主管纷纷畅所欲言。
文种咳嗽一声，开了头：“我是抓生产的，我觉得重点还是在于产品数量增加，面对目前市场需求的旺盛，只要增加我们的供应量，就能打开更多的市场。”
干将却说：“那不一定，产品数量的增多，并不是客户购买的必要条件。应该加强我们研发部门的技术，研究出更新、更轻便的新款，才能满足消费者更高的需求。”
勾践点点头：“两位都说得有理，其他人还有没有意见？”
这时，范蠡也发言：“既然我是主管销售，自然要从销售的角度考虑。前半年，我们通过西施的‘演示小组’新颖形式，获得顾客们的青睐，这是一个大胆的创意销售。我认为，下半年的销售依然要在销售方法上下工夫，想出更多新颖的方法吸引更多的新客户。”
勾践表示同意：“对，销售业绩的增加才是根本。企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。”
这时，西施微笑着说：“虽然我是范蠡的下属，不过我有一个与他不同的想法。”
“哦？说来听听。”勾践很感兴趣。
范蠡也兴致勃勃地看着西施，他觉得这个年轻女孩子很有想法，有时常常能突发奇想，比自己更有新点子。
西施很温柔地笑着，她的脸上总是挂着让人舒心的笑容，常常让人在她说话之前就感到很柔和：“我觉得呀，通过半年多的规模扩张，我们的各部门已经完善了，一条龙配套措施也齐全了，许多新开发的客户也都确定下来了。这时，我们最需要做的是：维护老客户，不要随意让他们流失。”
范蠡仔细听着：“你说得很对，不妨具体一点。”
西施早有准备，她轻巧地拿出一沓资料来，分发给在座的每位主管，然后在墙上的电子白板上，一边画着一边讲演道：“根据哈佛大学商学院营销学者的数据统计，每开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。因此，维护老客服远远比开发新客户更加重要。据数据分析，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%～85%，这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。”
大家都仔细地听着，不住地点头。
“在以往的营销活动中，我们的销售员只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，造成售后服务中的诸多问题得不到及时解决，从而使现有客户大量流失。然而，企业为保持销售额，则必须不断补充‘新客户’，如此不断循环，这就是著名的”漏斗原理“企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来，销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的！”
“是吗？新客户和老客户相差这么大？”莫邪是搞技术的，不太明白，他坐在一旁问道。
“说得有道理，不过希望你能再详细解释一下这个‘新老客户区别’。”干将问西施道，他对销售也是一头雾水。
“好的，”西施微笑着回答，又拿出自己的资料，“新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。”
“嗯，说得太对了！”勾践表示赞同，“但是，我有个问题——如何让老客户继续进行交易，让他们持续地对我们的产品保持足够的信心和好感呢？”
大家也都点点头，觉得勾践问到了点子上。
西施笑着说：“还是让我来讲个故事吧，我也向范蠡学习了，在讲解企业销售管理时多多引用故事，能起到事半功倍的效果。”
这是一个“如何维护你的老客户”的发生在泰国的真实故事：
“今天的时代是客户经济时代”——管理大师迈克尔·哈默。
企业家余先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他继去年来第二次入住该饭店。
第二天早上，余先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“余先生，您要用早餐吗？”余先生很奇怪：“你怎么知道我姓余？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
余先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“余先生，里面请”。
余先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓余？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
余先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。这时，余先生明显有些感动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是，服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，余先生已经极为感动了。
“老菜单，就要老菜单！”
给余先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这即使在美国最好的饭店里余先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给余先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，余先生因业务又去了几回泰国，每次都入住这家宾馆。每年，在余先生生日的时候，都会收到了一封由东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的余先生，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！
余先生当时热泪盈眶，激动难抑……
虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更需要提前预订争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。
听完西施的故事，范蠡连连点头：“是啊，现在很多公司都注意维护老客户了。去年，我曾经在一家眼镜店配了副眼镜，谁知今年他们竟然打电话祝我生日快乐！当时我感到既惊讶又欣喜，从此牢牢记住了这家店，还推荐同学、好友也去这家店配眼镜呢！”
文种也说：“是的，维护好老客户，他们就心甘情愿地为你介绍新客户来，所谓‘有口皆碑’嘛！我上次因为腰痛，在一家私人诊所扎针灸，效果很好，于是也介绍我老爸去医治他的坐骨神经痛了，这家诊所有不少病人都是我主动介绍去的呢。”
西施微笑地看着范蠡：“我建议，公司应该成立专门的‘客户服务部’，可以隶属于销售部，专门负责对客户的售后服务、产品升级更新、维护老客户关系。这些其实并不需要多少额外成本，但却能极大增加我们的利润！”
范蠡点点头，补充道：“老客户更能够接受我们的建议、新款产品，只要他们第一次满意，就下意识地以后都会选择与我们合作。”
这次月度例会，大家畅所欲言，分享了很多经验和想法，尤其是西施的“妙语点睛”，提出“把重点转向老客户”的方案，在公司高层获得全票通过。
几天之后，勾践下令，组建“客户服务部”，并任命西施为主管。
西施与范蠡仔细商量了一下，加班加点，用了三个晚上，拟出了一个基本的部门计划：
（定期设定重点服务项目，从客户资料卡中挑出购买量大的老客户，作为重点关注对象。
（让老客户参与到对服务人员的考评中。
（制定好的回访计划，定期对老客户做出有效的访问。
（淡季时分析客户卡，利用会员制度、打折、优惠价等，创造老客户的新需求。
（售后服务时是访问客户的最好时机。
（定时为客户的产品进行维修保养，打电话进行询问。
（寄出感谢信、生日信函、节日拜访贺卡等。
（每年邀请老客户共聚一堂，公司组织座谈会，并邀请他们参观越国工厂的生产流程。
留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。10年前，IBM的年销售额由100亿美元迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”
又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，在15年中，他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高纪录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次地回来向他买汽车。用他自己的描述来说，就是给客户一个“他们喜爱的汽车销售员”。
可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一。留住老客户比新客户，甚至比市场占有率更重要。据顾问公司的多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的奉献要大得多。
说干就干，范蠡在销售部下达了新的命令：即日开始，每位销售员都要详细填写自己的客户资料，对已成交的老客户进行系统归类：A为最重要、采购量最大的客户，需要经常联系，重点关注；B为一般性、日常采购型客户，至少每半个月联系一次；C为采购量较小、但仍具有消费潜力的客户，保持定期的跟踪服务，以激发新的需求。
西施也对大家说：“我们的售后服务热线已经开通，向顾客承诺，24小时内解决顾客的问题。其中，每个客户都直接关系到业务员的业绩，一旦顾客打电话来，我们要求相应的业务员迅速行动。”
在西施的带领下，越国公司的员工们进行了为期半个月的“售后服务”培训，从最基本的礼仪、微笑、言辞、动作，到对各款计算机、空调、电视机等电子产品的维修技能，员工们训练得非常熟练。和吴国的垄断比较起来，越国公司给予客户们更多亲切感，这种心理上的舒适度远远超过了客户对产品的期望，从而使得越国产品成为许多人的首选。
西施的“以人为本”、“客户就是上帝”的原则，传遍了大江南北，乃至于北方的齐国、燕国都听说越国人的热情服务，愿意下订单采购。
在越国公司里，范蠡和西施成了天造地设的一对，不仅是工作上完美的搭档，而且在生活上也相互关心，两个人随着接触频繁，真是越来越有默契了，常常相互启发，开拓思维。
后来，范蠡又突发奇想，把西施作为“形象代言人”，请了一个专业设计团队，专门为她量身打造了一个越国品牌形象，命名为“越人娇子品牌”。西施给人的形象是清纯可爱，象征着越国的山清水秀，温婉多情，这一形象在电视台和网站上连续播放了三周，逐渐深入人心，获得良好的市场口碑。
现代启示
售后服务，似乎已经逐渐让人感到习以为常。从原先兴起的“三包”政策，到现在各式各样的售后服务，现代企业大都有争取通过完善售后服务来保持老顾客源的做法。但是，售后服务并非如售出家电后简单的上门维修，并非如汽车售出后简单的电话追踪，而是需要从打动客户内心入手，给客户带来深层次的体验，不仅要让客户在售后服务的保证下完全享受产品带来的效用，而且还要让客户在使用产品的期间持续产生良好的心理评价。
对于老顾客，交流得相对多，对其需求也研究得更加深入，因此能够创造从新客户中难以产生的潜在利润。另外，老顾客的交易风险相对小，因为彼此的关系依靠长期信用来维持，良好的关系有助于双赢目标的实现。
