这位客户是缺乏耐心的爸爸，因为孩子对玩具喜新厌旧，让他不胜烦恼。销售人员巧妙地抓住了他这一心理，站在他的立场上，用替他解决问题的方式，向他推荐本店合适的产品。客户此时也许已对玩具有了逆反心理，站在玩具店里不知道该买什么好，突然听到销售人员这么体贴入微的话，大有同感，自然就产生了认同心理。
接下来，就是推荐产品的绝佳时机了。而且，在介绍产品的过程中，销售人员时刻站在客户的角度，提醒他注意产品质量，替他说出心中的牢骚。当客户对价格不太满意时，她首先做的不是为自己产品的价格辩解，而是主动降价，并借机暗示市场上的同类产品价格极高，掌握了销售的主动权。
说话时投其所好，沿着客户的思路对他循循善诱，对销售产品非常有益。根据客户的口吻和说话的习惯，用心揣摩客户说话时的心情、神态，同时调整自己，用客户说话的方式和他交流，更容易打动他的心。
摸清客户的消费心理后，再沿着他的想法，顺藤摸瓜，将他需要的产品推荐给他。既让客户如沐春风，又卖出了产品，还会在这样的交易中，留住客户在你这儿长期消费的机会。
用客户说话的方式说话，就是学会跟客户交朋友，处处为他着想，理解他的心声。让客户觉得，你不仅是个销售人员，还是一位愿意为他分担烦恼、解决问题的知心朋友！
把客户的错误揽到自己身上
作为一名销售人员，你的责任心就是你的信誉。你的责任心决定着你的业绩。
销售人员在与客户进行业务来往中，不可避免地会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，而有些失误可能是客户单方面或者双方共同造成的，这时，你不妨抱着包容的心态，主动地把客户的错误揽到自己的身上，勇于承担责任。这是赢得客户的好方法。
有一位名叫克鲁斯的保险销售人员，他曾有过这样一次经历：
有一位客户在购买了克鲁斯的一份意外伤害保险后，忘记取回一张非常重要的单据。而克鲁斯在交给这位客户一叠材料的时候，已经把所有的单据都帮他整理好了，可能是这位客户在克鲁斯的办公室看完后遗漏了。于是，这张重要的单据就隐藏在克鲁斯存有一堆客户资料的文件夹里，之后被束之高阁了。
3个月之后的一天，这位客户在外出旅游时不慎摔伤，当他找到保险公司要求赔偿的时候，保险公司要他提供两张证明，否则不予赔偿，其中就有他遗忘的那张单据。
其实，在这种情况下，克鲁斯没有任何责任，他也不知道那张要命的单据就在他这里。当那位客户找到克鲁斯的时候，克鲁斯迅速和他一起寻找那张单据，他帮助客户仔细地回忆了存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。
后来，克鲁斯把存放客户资料的文件夹取出进行查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨他不负责任，而克鲁斯却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点就耽误了您的事情。”
经过了这件事情以后，克鲁斯不但没有失去这位客户，反而赢得了这位客户的信任。后来，他还为克鲁斯介绍了很多的客户。
就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，克鲁斯可以理直气壮地说明情况，如果这样做，能说克鲁斯错了吗？但他并没有这样做，在为客户找单据的同时甚至将客户的错误主动地揽到自己的身上。试想，客户错了的时候如果你据理力争，把客户说得哑口无言，那么即便客户认识到是自己的错误，心里会舒服吗？感觉不舒服就不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是客户，与销售的最终目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重客户的态度，抱着“客户永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理客户遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位客户满意，则与销售的最终目标是一致的。
有一个发生在雅典的真实故事。
一天下午，两位中国妇女走进了一家专门经营旅游纪念品的商店。这家商店的经营面积不小，但商品的陈列非常凌乱，店里没有一只玻璃货柜，浮雕银器、彩瓶挂盘、仿古的大理石雕像，都随意地摆在一张张木台子上。
当时，商店里没有什么人，两位中国妇女闲逛了一圈后，在就要走出店门时，其中一位妇女留恋某件商品，转身要再看一眼——就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶挂到了地上，当场摔个粉碎。若在其他商店里出现这个场面，毫无疑问，店主要坚持索赔，顾客要据理力争，指责店主商品摆得不是地方。可这次不然，正当那位妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前说：“对不起！没吓着您吧？”那位妇女也连声道歉，问他，“要我赔吗？”店主说，“这件事情只不过告诉我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”
最后的结局是这样的：那位中国妇女买走了一个古希腊的雕像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。结局皆大欢喜。
为什么会出现这样的结局呢？就是因为这家店主从顾客的角度去思考问题，当商品打破时，他首先想到的不是自己的利益而是顾客的感受，他不认为这是顾客的错，相反却检讨自己。把顾客的错误主动地揽到自己的身上，正是他赢得顾客的法宝。
把顾客的错误主动地揽到自己的身上，是一种高级的商界处事原则和职业素养。销售人员要树立“客户永远是对的”理念，不与客户发生争吵，主动承认自己的过失，不论事实如何，都要认真处理，力求使客户满意。
站在客户的立场考虑和说话
在一家电器商店里，一位年轻的售货员陪着一位中年妇女挑选洗衣机，几乎把店内所有的洗衣机都看过了，可是这位顾客还是没下定决心购买。
这时，售货员不急不躁地与这位中年妇女拉起了家常，了解到她家有一个瘫痪的婆婆，买洗衣机主要是为了洗被褥，既然如此，为什么这位顾客还是“举棋不定”呢？原来，这位顾客认为：多少年来我靠手工搓洗也熬过来了，好不容易才积攒了这点钱，一下子花掉，值得吗？对此，售货员一面表示同情，一面在心里琢磨：看来，就洗衣机谈洗衣机已经不能促成这笔交易了。
售货员：“大姐，您的小孩上学了吗？”
顾客：“再过两个月就上学了。”
售货员：“那将来您就更忙了。既要做家务，又要辅导孩子学习，孩子初学阶段可要打好基础啊！大姐，我看这洗衣机值得买，既可以使您从繁重的家务中解放出来，又可以有更多时间来指导孩子的学习。”
这番话，终于打动了那位中年妇女，她高高兴兴地把洗衣机买走了。
这个售货员的确很会说话，她能站在顾客的立场上考虑，使对方感受到她的同情和体谅，所以这位中年妇女才下定决心购买洗衣机。
站在双赢的角度向客户推销
有一位金牌汽车销售员，刚开始卖车时，老板给了他1个月的试用期。29天过去了，他一部车也没有卖出去。最后一天，他起了个大早，到各处去推销。到了下班时间，还是没有人肯订他的车，老板准备收回他的车钥匙，告诉他明天不用来公司了。
这位销售人员坚持说，还没有到晚上12点，他还有机会。于是，这位销售人员坐在车里继续等。
午夜时分，传来了敲门声，是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。卖锅者看见车里有灯，想问问车主要不要买口锅。销售人员看到这个家伙比自己还落魄，就请他坐到自己的车里来取暖，并递上热咖啡。
两人开始聊天，这位销售人员问：“如果我买了你的锅，接下来你会怎么做？”
卖锅者说：“继续赶路，卖掉下一个。”
销售人员又问：“全部卖完以后呢？”
卖锅者说：“回家再背几十只锅出来接着卖。”
销售人员继续问：“如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办？”
卖锅者说：“那就得考虑买部车，不过现在买不起。”
两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订了一部车，提货时间是5个月以后，订金是一口锅的钱。因为有了这张订单，销售人员被老板留下来了。
他一边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者生意越做越大，3个月以后，提前提走了一部送货用的车。
在考虑自身利益的同时，考虑顾客的利益，只有做到互惠互利，才能把销售搞好，只有让顾客有利益，你才会有利益。
