2008年，一则关于顺丰快递的投诉案在报纸上被刊登出来。夏先生通过顺丰托运一批手机，总价值在10万元左右。收件人签收时发现货物很轻，便马上退了回去。夏先生打开快件发现里面少了许多手机，到顺丰投诉才发现遇到这种情况的不止他一人。按照顺丰规定的索赔办法，夏先生能获得1万元的赔偿金，可这也远远低于货物的金额。夏先生强烈抗议，但是顺丰快递表示，在托运之前有一个保价选项，如果选择了则按保价赔偿，没有选择就按5倍于托运费的价格赔偿。不过，托运单上明确写着每单货物价格不得高于2万。
2013年元旦，刘先生通过顺丰寄出一箱海鲜，寄件时刘先生问能否当天寄到，快递员保证说，“今天不行，但是明天肯定能到”。这期间，刘先生一直提醒快递员一定要保证第二天寄到。谁知第二天朋友并没有收到海鲜，原来货物被扔在仓库里没寄出。直到第三天，朋友才收到这箱海鲜。
除了货物丢失和快件延误之外，关于快件损坏、快递员服务态度差的投诉也从没有停止过。
虽说现在快递业仍然不可避免有很多投诉，但相比几年前，这种情况已经大大地改善了。一方面是顾客敢于站出来维护自己的权益，另一方面是快递业越来越正规了。王卫曾把中国的民营快递发展比作“先生了儿子才拿到准生证”。快递业刚发展起来的时候，快递公司都是无照经营的，顺丰也不例外，是违规企业，是“黑速递”。所以一旦做业务的时候被邮政部门抓个正着，刚赚到的第一桶金就得赔个精光，王卫只得带着员工偷偷干。很多到北京顺丰做了很多年已经买上房的快递员回忆说，刚来时告诉家乡人自己在做快递员，老乡们都以为他是在做传销。
那个时候，王卫都不怎么敢想未来，因为不知道快递业能不能活过明天，当企业连生存都问题的时候，服务上自然没有太大的保证。所以，那时人们寄个快件就希望能顺利到达目的地，只要别中途丢了，在路上走的时间长点儿也没多大关系。
那时候，民营快递企业不能从政府手上拿到地，也不能配备机械设备，全部是纯手工作坊式的工作方式，这导致了工作效率很低，出错率很高，加上市场需求突然增大，寄送件的速度也就很慢。想知道自己的快件寄到哪里了，打电话问也不一定能查到。
2009年，新的《邮政法》出台，民营快递企业得到政府的重视，大的快递公司都成立了自己新的配有机械设备的分拣中心。皮带传送替代了人工手抛，问题件越来越少，速度越来越快。想知道自己的快件到哪里了，直接到网上就能查到。公司还会远程监控运货车的情况，避免中途掉包情况出现。
这些年，王卫在提高顺丰的服务水平上投入了大量资金。比如，每年公司运货车都要增加2000辆左右，费用在3亿元左右；添置飞机的投入也上亿。这只是一次性投入，后期飞机的运输成本、维修、机组人员的培训等都需要持续不断的资金投入。
2011年，王卫还投资研发了一套自动化系统，用于自动分拣不超过10斤的快件和包裹，试用合格后就可以在全国投入使用，这不但能提高分拣速度，帮助省下不少时间，还能大大提高分拣的正确率。
但是，现在的快递业务量急剧增加，问题也不可能全部避免，服务质量并不是一朝一夕能够改变的，全面提高服务质量需要一个很长的周期，三年五年都不一定有效果，或许需要十年八年或者更久。
在创业之初别的快递都有件就寄的时候，王卫对顺丰就有服务质量要求。后来有人问他，为什么温饱都是问题，政策也有风险的时候，还要把提高服务作为重点去做呢？他说人不同，做一家公司的目的也不同。顺丰不是只把业务指标当目标，不追求排行榜上的名次，也不追求多大规模，而是希望公司和员工都受到大家的尊重和信任。
经商这么多年，王卫一直觉得艺术家气质是企业能够长足发展的一个重要原因。做企业就是做人，为了钱而画画和为了艺术而创作得出的作品是不一样的，做事中倾注理想事情就能做好，而财富和利润就会随之而来。理想和追求像一个大手，推着你不断改正自己的错误，不断前进。不把企业单纯地当作赚钱的工具，而是要让公司和员工都能得到大家的信赖和尊重，这是王卫做人的标准，也是顺丰的愿景。
为了赢得尊重，王卫把服务作为顺丰最重要的事情，但是投诉不能也不可能杜绝。毕竟民营快递在中国的历史只有十几年，获得“准生证”也才5年，和国际知名快递相比，还有很多地方需要进一步规范和学习，当然，不是学它们的规模，而是它们的服务质量和声誉，学它们怎样成为受人尊重的企业。
现在顺丰已经有十几万员工，和客户直接打交道的一线和二线员工占了很大一部分。在客户眼里，他们是什么样子，公司就是什么样子。所以，对王卫来说，他面临着越来越大的管理压力，提高员工的素质也是他一直不能松懈的目标。
