这位负责人建议乌托先生再穿一星期。“如果还不满意，就把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。
乌托先生满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。
每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话。每一个被激怒的顾客、每个不满意的职员或受委屈的朋友都需要善于听他讲话的人。
如果你想成为好的经营者，那你就应做一个善于倾听别人讲话的人。
12.在陌生环境下与客户的交往心态
人到了陌生环境，与陌生人打交道，不必过于紧张，首先放松自己，不要假定对方是否有恶意。应当认为大家是平等的，慢慢聊，总会有收获的。聊天可以从问大名开始。礼貌用语是：先生，我可以问你的大名吗？如果对方有名片，一般他会主动给你。如果没有给，你可以向他要。有的人有心理障碍的，怕给人名片给自己惹麻烦，所以他们就说没有名片。一般社交场合，这个时候很容易冷场。这时，你可以这样处理，即让他把他的大名写到你的笔记本上，这样对方会对自己的记忆深刻。与人交流从知道其大名及其来历开始。如一名业务员与一位姓顾的客户，初次相识时，首先就问起他顾姓的来历。由于业务员的倾听及好奇，他接待业务员的规格就上台阶了。因为找他的人，都为利来，目的过强。其实真正的富人恰恰没有将利益放在第一位，而也是希望在商业过程中找到和自己谈得来的朋友。有些话他对圈内人不好讲但可以与圈外人说。所以一般不要进入他人的圈子，这样可以听到许多真实的表达。有的人名片上故意不印手机号码的，你可以向他要。对方会为你的细心而感动。有了他的号码，你找他就方便了。营业员一直在细心倾听，让客户颇为感动。
商业谈话，单刀直入是一种方法，但中国人不喜欢这个。所以，我们可以从问对方的老家开始，平时可以多看一些地理历史方面的书，阅历广了，话题就多了，遇到客户谈论的话题也就多了，如美食、风景、名人及其来历、当地的历史事件建筑等等。一般对方讲自己的家乡，都会极其卖力，可以将他讲的一一记录在案，下回见面再谈他的家乡的一切，他会有亲切感。如果你下次遇见同一个地方来的人，你来讲一通他的家乡，他肯定以为遇见故乡人了。中国有老话：亲不亲，故乡人；美不美，家乡水。所以为什么有的人干了一辈子也只是打工的，我觉得他们就是不懂得积累知识、人际关系、经验，而太注重金钱和短期利益。
平时有空，尽量去旅游。平时多看多问，自然见多识广，聊天就不会冷场，因为可以讲的东西很多。当然与客人聊，你要懂得节奏，话可以少，让对方多说，他的自我展现得到满足了，在合同上签字和付款的几率就很高了，我们不是双丰收吗？！
13.如何与新客户和谐相处
企业的利益来自客户资源的保持以及不断的拓展，赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人：你认识的人和你不认识的人。每个人都有自己的梦想，也都想获得成功，但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。
新客户是那些还不知道你的企业形象、现实实力、发展蓝图、行业地位、产品竞争优势的人。但他们有些人是想知道那些事情的。一定找出那些人是谁，并与他们分享信息，从而使他们体会到与企业合作的现实利益和未来前景。
那么，你如何有技巧地应付新客户呢？
与你认识的新客户交往
首先，在你的领导人帮助下掌握一些如何与朋友和家人交谈的方法。那些已经认识你的人也许很难产生和你一起做生意的信任。那是很正常的。你必须把他们的好奇心激发起来并提出许多问题，然后陪同他们去找到他们需要的权威人士。
（1）做你自己——只是更兴奋一点。人们总是被有目标和方向的人所吸引。热情是一块磁石，它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或迫使别人。即使你的朋友在开始时还没准备好，也不要对他们失去希望。要保持好人际关系，并看准“适当的时机”。
（2）不要拖延——否则你会后悔。要有做生意的迅速、执著，绝对不要造成最好的客户被别人拉走的遗憾。与那些已经很成功、你以为不会加入你的生意的人都谈一谈。记住：他们通常是最好的潜在伙伴。
（3）适当引用别人的话。与其直接告诉人们一些信息，不如引用第三方说的话，这样新客户会更快地相信你。每次你引用能给你生意有力支持的人们说的话，你就建立起了那个人在客户心目中的权威性，并引发了他们的好奇心。这样就更容易安排他们与那个人见面。而对自己的事业，对自己的市场抱有坚定信念的权威人士会有力地感染客户，使整个价值链被激活，并帮助他们走出下一步。
与你不认识的新客户交往
新客户只是你还没认识的朋友，你在他们心目中只是一张白纸。你可以从一个全新的起点开始。你创造了此时此刻他们的所见所闻。然而，你怎样才能有技巧地做到这些事情呢？
（1）永远保持友好。正如你以前的生活那样，大多数人都在寻找他们的幸运一刻，希望能找到一扇通往更美好生活的大门。一开始就要问候人们，并保持友好的态度，努力培养永远温和地对待人们的态度。礼仪越周到，运气、也越好。
（2）使问候人们成为你的生活的一部分，但要尊重他人的私人空间。如果你学会经常问候人们，要与他们交谈将不是难事。而尊重他们的私人空间将使他们觉得你是尊重他们的。
（3）向已经获得生意成功的领导人学习具体的接触学习人际关系技巧最好的方法，是与已经掌握这些技巧的人交往。尽可能经常地与领导人在一起，观察他们如何与人交往。当他们在聚会结束或在餐厅与陌生人交谈时，要细心倾听他们说话。
（4）你所需要的只是练习。通往卓越的道路是与好的导师一起工作，学习他们的技巧，然后进行练习，直到它们成为你的第二本性。要注意不要在一开始就进行生意谈话，而只是向人们打招呼和设法得到他们的名字。如果可以，要养成一种习惯，经常去相同的地方，以便建立人际关系。你可以通过学习、咨询得到具体的方法。如果你能得到人们的名字和工作单位，要赶快写下来，或者与他们交换名片，努力积累客户资源。
最重要的事情是，享受与人们在一起的乐趣。问候他们，进行轻松的谈话。如果谈话向着生意方向发展，不要说自己，而是要谈生意里的权威人士。
14.怎样用语言感化客户
区域经理小陈是个能说会道、性格开朗、做事充满激情，市场掌控能力强的人，可以说做起业务是把好手，可就是与客户处不好关系，换了不少区域还是被客户投诉：说小陈成事不足，败事有余。搞得小陈十分纳闷，在销售方面，已经帮助这些客户做的有声有色、炒票为他们也赚取了不少；市场方面，也为他们操作的风生水起，可这些刁钻古怪的客户为什么还领情呢，投诉自己呢？小陈在不停自我反省，寻找着自己得不到客户喜欢的原因。
下面是小陈刚到S区域，拜访S市最大的分销商的一段插曲，折射着小陈的处事风格，和自我改进的态度：
小陈坐在刚住进宾馆的沙发上，心里犹如打翻五味瓶，自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系，被整得灰头灰脸，混不下去，领导为照顾自己，又给自己换了个区域。自己说什么也要给领导挣个面子，不能在犯同样错误，想着想着，浑身热血沸腾，干脆先给S市最大的客户周总打个电话，一来表示尊重，二来争取给他留个好印象，有利于以后工作的开展，三来显示自己的专业形象。于是拿出手机，打起电话来了：“您好，周总，我是XF电器新调来的区域经理小陈，公司最近人事调整，我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市，能否约您下午3点钟见个面呢？主要谈一下本月的产品订货、回款情况、库存处理以及您卖场的有关事宜，您看怎么样？周总！”周总：“噢，你是新来的陈经理啊，真不好意思，我这两天有几个会议要开，事情特别多，你看改天吧！”小陈：“怎么会这样呢？那您说个具体时间吧！”周总：“这样吧，你没事就到我办公室门口来看看，如果我在你就进来和我谈谈吧！”小陈一听就火上心头，心中暗骂“刚来就给我个下马威，看我以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机三句多”，影响以后的相处，小陈强忍着不满说：“好的，周总，谢谢你，那我准备三顾茅庐了，呵呵。”
小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近蹓跶，希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影，心中不免急躁，又给周总打个电话：“周总啊，真不好意思，又打扰你了，会开得怎么样啦？”周总：“陈经理啊，恐怕还要有一天。”小陈：“唉呀，周总啊！您总不能让我天天等您吧！周总，这怎么行呢？您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做的嘛，这已经是月中了，你的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦！”小陈还想再表述什么，发觉对方已经把电话挂了，不由脱口大骂：“妈的，这里的客户比R市还贼，我是为他们着想啊，居然挂我电话！”
小陈真的好郁闷，在网上同朋友牢骚一番。朋友说：“你初到别人的一亩三分地，就想着摆谱，可能吗？一定要和别人搞好关系，低头做人。同别人讲话，尤其是电话沟通，全靠语气、语意表达你的思想、意图，一旦表达不好，最容易引起别人的误会，我想可能是周总领会错了你的意思。第一次电话沟通，注意制造友善气氛，尊重的称呼，请教的语气，赞美的心态，这样别人才容易接受，给你机会，否则客户会误以为你在对他吆三喝四，不免想给你下马威。”小陈一听也是，也许是自己话语专业味道太重，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍，小陈真恨自己，说改变自己的性格，总是在习惯中疏忽了自己的缺陷。
终于，在第三天下午，小陈和周总在其办公室进行一次零距离的会面。
小陈：“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊！在公司里经常听到你的大名，就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。”
周总：“哈哈，小兄弟闻其声不如见其面啊，没想到你比电话中会讲话多了。”
小陈一惊，原来自己遭遇他的冷落的确是因表达方式不对，双方产生误解。
小陈：“真对不起，电话中太急躁，表达不清，主要想把我们这个月的促销政策通知你一下，不想越急越表达不清，”周总：“是吗？小兄弟，真感谢你一来就给我们提供大力支持，有何促销政策？”。下面的故事大家可想而知了。
在小陈的这段初次拜访客户故事中，我们看到了小陈不同处事方式，而带来的不同结果。由于原来的不注意沟通技术，不在意关系把握，总是站在厂家专业人士的身份对待周总。到后来听从高人朋友指点，近而再次沟通中拉近双方关系和距离。
为什么许多如此专业的销售人员，反而得不到客户认可，难和客户处好关系的呢？
在客户的眼中甚至心理一般都有以下几种偏见。
（1）我是企业老总，你一个穷打工仔，竟用这种态度和我讲话！
（2）这家伙真不知天高地厚，不能对他客气，否则以后难打交道。
（3）这家伙看起来正直、敬业、专业，但是很呆板，估计从他身上额外资源不容易。
（4）客户眼中的“朋友”什么都好商量，客户眼中的“厂家”什么事都要考虑考虑。
这种状况导致销售圈子里形成了以下几种怪现象。
（1）那些吊儿郎当见谁都称兄道弟，见谁都感到特别亲的业务员，反而能和客户打成一片，业务做得也不弱。
（2）客户的好感，并非靠给资源让利，帮他们做好销售就能获得客户的好感。
（3）销售人员必须努力先做到是客户的朋友，然后随着相互了解，关系增进，逐渐在客户心中树立出专业形象，这样才有威信。
（4）在朋友基础上增加点专业形象，生意反而更容易操作，在专家的基础上想增加朋友感情，就有点难度。因为路已经在开始就被自己封死。
所以，这里也不排除那种“傻子式”服务型销售人员，同样也得到客户喜爱。其中最怕的是那些自以为是的业务人员，客户关系搞不好，客户服务不尽心，把客户当成自己的员工进行指挥。虽然有点能力、手段把销售、市场做的不错，但在客户眼中也得不到欢迎的。
15.与撒谎的客户相处的应对措施
业务员最害怕的就是特会撒谎的人。
不诚实客户的动机
（1）不愿让人知道自己的意图：凡有过做生意经验的人，都很“防人”。认为与业务员进行交易，也是一场战斗。他们不想让你知道他真正的想法。
（2）不愿暴露自己的弱点：这样的客户不愿让业务员看到他某些地方“不行”。
（3）力争取得主动地位：买卖双方都力图在交易中获利，获最大的利。那么最终谁能获利，或者获利较大，就要看谁能在交易过程中掌握了主动权。
这类客户较爱面子，你切不可以用过激方式激怒他，尤其不要当面戳穿对方的谎言惹怒他，慢功退急火，你要慢慢接近他，多方面了解他的心态，有备而发。
揭穿谎话的方式
务必要记住：揭穿谎话的最好方式——让他自己来。
在与他见面之前，要从侧面了解他的兴趣，专长等相关背景资料。
（1）你可以提问方式问起他的家庭情况，结婚没有，有小孩没有，小孩几岁，父母是否也他住一起等，总而一句话，就是先聊家常，然后根据客户的反映，谈生活，谈时事等。总而言之，如果你的阅历够丰富，不愁没话说。
（2）如果你了解他的兴趣、专长等信息，那么可以就以学生身份请教他这方面的经验，适时赞美他，获取他对你的好感，以后的谈话，就想到随意畅谈。
如果双方谈得很愉快，后续的各方面关系处理就简单了。
