“他继续喋喋不休地说着他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在我的班上叙述他的经历时说，“以后我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。我总共访问过他4次，而在第四次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，有意思的是，据我所知，除了这位老先生之外，我是这个组织在这个世界上唯一的会员。
“在这几次拜访中，我始终都是倾听他谈话，并且赞同他所谈的任何一件事。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度也变得友善了。我在第一次访问他时，并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我圆满地结束了这一事件——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，他第一次撤销了向公众服务委员会的申诉。”
毋庸置疑，这位老先生自认为是在为公义而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺。但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨，来得到这种自尊感。但是，当他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有不切实际的冤屈立即消失得无影无踪了。
好几年前的一个早上，有一位客户怒气冲冲地闯进了德第蒙德毛尼公司——这家公司后来成了世界上服装行业最大的毛尼料供应公司——创始人德第蒙德先生的办公室。
“这个人欠我们公司15美元，”德第蒙德先生向我解释说。
“尽管这位顾客不承认，但我们知道他确实错了。所以我们公司信用部坚持要他付款。他在收到我们信用部的几封信之后，穿戴整齐地来到芝加哥，怒气冲冲地闯进我的办公室，告诉我说他非但不会付那笔钱，而且今后再也不会订购德第蒙德公司哪怕是一美元钱的货物。
“我耐心地倾听他所说的一切。我在此过程中有好几次都想把他的话打断，但我知道那并不能解决任何问题，因此我就让他尽情发泄。当他最后怒气全消，能够静下心来听别人表达见解的时候，我平静地对他说：‘你到芝加哥来告诉我这件事，我得向你表示感谢。你已帮了我一个大忙，因为我们信用部如果使您不愉快的话，他们也可能会让别的顾客有相同的感觉，那可真是一件很糟糕的事情。你一定要相信我，我比你更想听到这件事。
“我这样说，大大出乎他的预料。我想他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，原本是想和我‘大动干戈’的。可是我在这里向他表示感谢，而没有和他争论。我明白地告诉他，我们要一笔勾销那15美元的账，并彻底忘掉这件事。我还说，因为他是一个非常细心的人，而且只是涉及这一份账目，而我们的员工却要负责数千份账目，因此和我们的员工相比，他出错的可能性不大。
“我告诉他，我十分清楚他的感受；如果我处在他的地位，我也会和他有完全一样的感受。由于他不想再买我们的产品了，于是我给他推荐了其他几家公司。
“以往他每次来芝加哥时，我们总是一同吃午餐，因此那天我一如既往请他吃午餐。他勉强答应了。但是当我们回到办公室的时候，他比以往订了多出许多倍的货物，然后平心静气地回去了。为了回报我们如此宽厚地对待他，他特意检查了他的账单，结果一张他以前放错了地方的账单被找了出来。于是，他给我们公司寄来了一张15美元的支票，并向我们表示道歉。
“后来，他的妻子生了一个男孩，他为他的儿子取名德第蒙德。直到他22年以后去世为止，他一直是我们公司的朋友和顾客。”
多年前，有一个从荷兰移居来的贫困少年，他每天都在学校放学后为一家面包店擦窗户，这样他每个星期可以赚到50美分。他家非常贫困，因此他每天都必须挎上一个篮子，去街上捡拾煤车送煤落在沟里的碎煤块。这个孩子名叫巴克，他一生只受过6年的学校教育，但他最后竟使自己成为美国新闻界最成功的一家杂志的编辑。
他是怎么成功的呢？说起来话长，但关于他是如何开始的，我们可以来作个简单的介绍。他正是利用本章所提出的原则作为他的开端而走向成功的。
巴克在13岁时就离开了学校，去西联公司做了一名童工，每个星期的工资是6美元25美分，但他从来都没有放弃过寻求教育的念头。于是，他开始拼命地学习，并开始自学。为了省钱，他把他不坐车、不吃午饭的钱省下积攒起来，直到这些钱足够买一部《美国名人传记大全》——这使得他以后做了一件人们平时从来没有听说过的事情。
他读了这些名人传记后，开始给他们写信，请求他们寄来有关他们童年时代的补充材料。而且他是一个善于倾听的人，他恳请这些名人谈论他们自己的故事。他又给当时正在竞选总统的加菲大将写信，问他以前是否真的在一条运河上做过纤夫的工作，加菲给他写了回信。他还给格莱德将军写信，向他询问某一次战役的有关情况，格莱德将军为他画了一张地图，并邀请这位14岁的少年和他共进晚餐，和他谈了一整夜。他写信给爱默生，恳请爱默生讲述他自己的情况。
这位西联公司的信童不久便和国内最著名的人通起信来：爱默生、勃罗克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奥尔科特、谢尔曼将军以及戴维斯。
他不仅和这些著名人士通信，而且一到休息日或节假日，就去拜访他们中的许多人，成了他们家中受欢迎的一位客人——这些经历使他培养出一种无价的自信心。这么多的名人，激发了他的理想和志向，从而改变了他的人生道路。而所有这一切，让我再说一遍吧，都只是因为实行了我们在本章所讨论的原则而已。
马可逊可能算得上这个世界最优秀的名人访问者。他说：“有许多人之所以不能给别人留下深刻而良好的印象，就是因为他们不注意倾听别人的讲话。他们极其关心的是他们自己下面要说什么，他们从来都不会认真地听别人要说什么……许多大人物曾告诉我，和那些善于谈话的人相比，他们更喜欢那些善于倾听者。但是，我们所具备的善于倾听的能力，好像比任何其他的能力都要少。”
不仅仅是那些大人物愿意和善于倾听的人打交道，普通人也不例外。这正像《读者文摘》中曾说过的：“许多人之所以去看医生，其实他们并没有大碍，他们所需要的不过是一个善于倾听的人。”
在美国内战如火如荼地进行的时候，林肯写信给在伊利诺伊州斯普林菲尔德镇的一位朋友，请他来华盛顿。林肯告诉对方，他有一些问题要与他讨论。
这位老朋友到了白宫，于是林肯就关于解放黑奴是否合适这个问题，和他长谈达好几个小时。林肯详细分析研究了赞成或反对这项措施的各种观点，又认真地读了一些谴责他的信件以及报纸上的文章，有的怕他不解放黑奴，但也有的怕解放黑奴后会引起国内的混乱。
在他们谈论了几个小时之后，林肯与他的这位老朋友握手道晚安，然后就派人将他送回了伊利诺伊州，竟然没有征求他的意见。
在这次会谈中，所有的话都是林肯一个人说的，那好像是为了舒适他的心情。“谈话之后，他似乎稍稍感到舒适些。”这位老朋友说。
林肯并没有征询他的意见。林肯所需要的只是一位友善的、同情的倾听者，使他可以宣泄内心当中的苦闷——而这正是我们每个人在困难中都需要的；这也正是那些愤怒的顾客所需要的；不满意的雇员、感情受到伤害的朋友也都是这样。
如果你想知道如何让别人躲避你，在背后讥笑你，甚至轻视你，我这里就有一个好方法——那就是绝不静听别人谈话，而是只顾不断地谈论你自己；如果你在别人谈话过程中有了一个想法，大可不必等他说完，因为他没有你聪明，你为什么要浪费自己的时间去听他那无聊的闲谈？你只要立即插嘴说你自己的事情，马上就可以打断他。
他们正是那种令人厌恶的人——被他们的自私及他们的自重感所麻醉了的、令人厌恶的人。
那些只谈自己的人，只会为自己着想。而“只为自己着想的人”，哥伦比亚大学校长巴德勒博士说，“是无可救药的缺乏教育者。”“他是没有教养的人，”巴德勒博士说，“无论他接受过什么样的教育。”
所以，如果你希望自己成为一个善于谈话的人，首先就要做一个善于倾听他人说话的人。这正如李夫人所说的：“如果你要想使别人对你感兴趣，那么首先就要对别人感兴趣。”其实，要做到这一点并不难，你不妨问问别人一些他们喜欢回答的问题，鼓励他们谈论自己以及他们所取得的成就。
千万不要忘记，那个正在与你谈话的人，对他自己、他的需要、他的问题，比对你及你的问题要感兴趣100倍。例如，他对自己脖子上一点儿小痣的在意，要远远超过对非洲40次地震的关注。
谈论对方最感兴趣的话题
通达对方内心思想的妙方，就是和对方谈论他最感兴趣的事情。
每一个曾经前往牡蛎湾拜访罗斯福总统的人，都会惊讶于他那渊博的知识。研究罗斯福的权威作家伯莱特福写道：“不论是牧童还是骑士，或纽约的政客和外交家，罗斯福都知道该和他说些什么，针对他的特长而谈。”
那么，罗斯福又是怎样做到这一点的呢？答案其实很简单——不论罗斯福要见什么人，他总是会在来访者到来的前一个晚上晚些入睡，翻阅一些来访者会特别感兴趣的知识。
因为罗斯福和所有领袖人物一样，深知通达对方内心思想的最佳方法，就是和对方谈论他最感兴趣的事情。
在耶鲁大学担任教授的菲利普先生，是个非常和蔼的人。他在早年就学到了这个道理。
菲利普在他一篇谈论人性的小品文中这样写道：“当我8岁那年，有一次去姑姑林斯莉家中过周末。晚上，一位中年人来到姑姑家。在和姑姑随便聊了几句之后，他注意到了我。当时我对船的兴趣正浓，而这位来访的客人和我谈论了这方面的知识，令我产生了特殊的兴趣，他似乎对此也兴致很高，我们谈得很投机。他离开之后，我还对他赞赏不已。姑姑告诉我他是纽约的一位律师，本来他对有关船的事情是不应该如此热心的，甚至应该是毫无兴趣可言的。”
菲利普感到很奇怪，就问姑姑：“可是，他为什么自始至终都在与我谈论有关船的问题呢？”
姑姑笑着说：“因为他是一位高尚而有修养的人。他见你对船很感兴趣，就谈论他认为能使你注意并高兴的话题，陪你聊天而已。通过这种方法，他使自己成了一个受欢迎的人。”最后，菲利普教授又补充说：“我永远也忘不了我姑姑对我说的这番话。我从中明白了一个道理，如果你希望你的谈话对象对你的谈话感兴趣，你就要谈他所感兴趣的话题。”
就在我正写作这部分章节的此时此刻，我的面前陈放着一封热衷于少儿事业的杰尔夫先生的来信。
“有一天，我感到我需要别人的帮助。”杰尔夫先生在信中写道，“欧洲将举办童子军夏令营活动。我想邀请美国某家大公司的经理出钱，资助我和一位童子军的旅行费用。幸运的是，在我去拜访这位大公司的经理之前，我听说他曾开出了一张100万美元的支票。这可是100万美元的支票，要知道！随后不知什么原因促使他又将那张支票作废，也许是他为了记住某种我不知道的教训，他将这张支票镶入一个镜框作为纪念。于是，我见到他之后第一件事就是请他让我欣赏一下他的那张支票，并告诉他，我这一辈子从来都没有听说有人开过数额如此巨大的支票；我还要告诉我的童子军，说我的确看到过一张100万美元的支票。这位经理非常愉快地把那张支票递给我看了看。我一直赞叹不已，并请他把开这张支票的详细情况告诉我。”
你注意到了吗？杰尔夫先生在刚开始时，并没有和对方谈有关童子军或欧洲夏令营的事，也没有谈他想要对方帮助的事。他只是谈能够令对方感兴趣的话题，让对方愿意和他交谈。于是就出现了杰尔夫先生下面所说的情况：
“过了一会儿，我所拜访的那位经理问我：‘哦，你来找我一定有什么其他事，对吗？’于是，我就把我的事情告诉了他。令我吃惊的是，他不但爽快地答应了我的请求，还十分大方地给了我更多的资助。我本来只请他出资赞助一名童子军去欧洲的，可是他慷慨地资助了5名童子军和我本人，给我开了一张1000美元的支票，并建议我们在欧洲玩上7个星期。然后，他又给我写了封介绍信，把我引荐给他在欧洲那些分公司的经理，吩咐他们到时候帮助我们。当我们抵达欧洲时。他又亲自去了欧洲，在巴黎亲切地接待了我们，带领我们游览了这座美丽的城市。从此以后，他就对我们童子军事业非常热心，经常为家庭贫困的童子军提供工作的机会。”
杰尔夫先生又说：“但是我也很清楚，如果我当时没有找到他感兴趣的话题，让他高兴起来，那么这件事不仅不会办得这么顺利，我想恐怕连1/10的机会都没有。”
这种方法在商业活动中是不是也同样有效呢？现在让我们来举个例子，看看纽约一家高级面包公司——杜弗诺公司的经理杜弗诺先生是怎样做的吧：
杜弗诺先生一直想把自己的面包推销给纽约某家大饭店。连续4年，杜弗诺先生几乎每个星期都要去拜访这家饭店的经理，并且经常参加由这位经理举办的各种社交聚会。为了促成这笔生意，杜弗诺先生甚至在这家饭店租了一个长期房间，住在那里，希望能做成这笔业务。然而，尽管杜弗诺先生千方百计地用尽了各种方法，还是没能让他如愿以偿。
“后来，”杜弗诺先生说，“我研究了有关人际交往的知识，决定改变策略。我决定要找到这个人的兴趣所在，寻找他最关心、最感兴趣的事情。
“我发现他是美国饭店业协会的会员。由于他对这项事业抱有如此浓厚的兴趣和热情，使他被推举为这个组织的主席还兼任国际旅店业联合会的会长。每次只要开会或举行什么活动，他不管有多忙，都会毫不犹豫地赶来参加。
“于是，当我再次去拜访他的时候，我开始和他谈论有关饭店业协会的事情。你猜他的反应如何？结果简直令人吃惊！他花了半小时和我谈论饭店业协会的事情，整个谈话过程中，他都精神饱满，充满着热情，我确信这个协会是他的最大兴趣之所在，可以说他将自己的全部精力都投入在这上面。就在我离开他的办公室之前，他劝说我加入这个协会。
“在整个这次会谈中，我没有对他提有关面包的半个字。然而过了没几天，我就接到他的饭店主管人员的电话，让我把面包的货样和报价单送过去。‘我真不知道你对这老先生用了什么魔法，’这位主管人员在电话中对我说，‘他可是真的被你打动了！’
