第一节 常见的销售误区
走不出失败阴影，妄自菲薄难有作为
在销售的过程中，遭到拒绝是再正常不过的事情。但是很多初入行的销售员承受不了屡次被拒造成的挫败感，轻易退出了这个行业。
要牢记销售业的一个事实：大多数的成交是建立在客户的拒绝之上的。要想坚持到底，首先得锻炼自己的抗打击能力。
陈光是一家杀毒软件公司的推销员，刚开始上班，每天都信心百倍地出去推销杀毒软件。可是好几天过去了，他的推销却毫无进展，一套软件都没卖出去，还受了一肚子气。一个星期后，陈光向部门经理诉苦：“经理，在那家公司推销是不可完成的任务，他们对我的态度太差了。我在想，是不是我根本不适合销售这个行业？要不你把我调到其他部门吧。”
经理耐心地听他说完，鼓励他说：“每个人都会经历这个阶段，你不要这么快就怀疑自己，我觉得你还是挺有潜力的，为什么不再试一试呢？要相信自己。”
第二天，陈光抱着尝试的心态又去那家客户公司，他记着部门经理的话，告诉自己要争取向每一个人推销的机会。可是，在和客户谈话的过程中，他脑袋里不停地闪现一个念头：“我不适合做推销员，再努力也成功不了的。”他越来越没有信心，最后沮丧地离开了那家公司。
就像空气中的细菌一样，被拒在销售这一行再平常不过。我们只有充满信心地去消除拒绝、解决问题，才可能获得成功。可惜的是，很多现实中的销售员在经历了一两次拒绝之后，便对自己产生了怀疑，给自我一种负面的心理暗示：我不适合这一行，怎么努力都不行的。不克服这种情绪，完成业绩就等于痴人说梦。
就像案例中的陈光一样，有些销售员一开始意气风发，一副舍我其谁的架势，但是，几次打击之后，就开始怀疑自己的能力，丧失了信心和勇气。因此，逐渐形成怯懦、畏缩的心态，不敢面对客户，乃至不敢面对工作中的所有问题，最终变得庸庸碌碌，“泯然众人矣”。
销售员要学会赞美自己和鼓励自己。销售员得到的赞美机会很少，更多的时候要面对客户的责难、讥讽、嘲笑。没有人为你喝彩时，你要学会自己给自己鼓掌，学会赞美自己，坚强地面对一切挑战。
你还要不断地鼓励自己，使自己的心理始终处于一种积极的状态，这样就可以走出失败的境地，勇往直前。你要经常对自己说：“明天会更好，只要努力，只要坚持，我总会成功的。”
销售过程中有几种常见的拒绝方式，下面是有针对性的相应建议：
1.“我没时间！”
对此你可以说：“我理解，我也老是时间不够用。不过，只要3分钟，您就会相信，这是个对您很重要的议题……”
2.“你这是在浪费我的时间。”
对此你可以说：“如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了。很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的‘顾客意见回执’中，对我们的产品都给予了很高的评价，因为产品真正帮助他们有效地节省了费用，提高了效率。”
3.“抱歉，我没有钱！”
对此你可以说：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在推荐一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三或者周末来拜见您呢？”
4.“目前我们还无法确定业务发展会如何。”
对此你可以说：“先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案有哪些优点，是不是可行。我是星期一来造访还是星期二比较好？”
5.“我们会再跟你联络！”
对此你可以说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，对您会大有裨益！”
6.“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”
对此你可以说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”
7.“说来说去，还是要销售东西。”
你可以说：“我当然是很想销售东西给您，不过，正是能带给您好处才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论一下？我是下星期一来还是星期五过来比较好？”
8.“我要先好好想想。”
对此你可以说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：您的顾虑是什么？”
不给客户说话机会，喋喋不休招人反感
向新客户推介产品时，还没弄清楚客户的需求，就迫不及待地展开演说，在心理上就让客户产生反感。
销售员不要一上来就慷慨陈词，应该通过各种方式了解客户的真正需求，然后有针对性地进行产品介绍。
[案例一]
推销员：“卢先生，谢谢您给我机会介绍我们的产品。”
卢先生：“不客气。”
推销员：“请允许我介绍康福的最新系列产品——安逸。您也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了满足消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世了。客户想要的任何颜色如深红、紫色、黄色、亮粉红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供家具订制服务，订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧？”
卢先生：“嗯，那么……”
推销员：“我的解说很清楚了吧？还有什么您想知道的吗？”
卢先生：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标客户锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主。”
[案例二]
某销售员正向一位年轻妈妈电话销售一本百科读物。
客户：“这套百科全书有些什么特点？”
销售人员：“这套书的装帧是一流的，整套都是真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上非常好看。”
客户：“里面有些什么内容？”
销售人员：“本书内容按字母顺序编排，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真。”
客户：“我能想象得出，不过我想知道的是……”
销售人员：“我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对您一定大有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
销售人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单并送上门了吗？”
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内容？”
销售人员：“本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我恐怕不需要了。”
在与客户沟通的过程中，很多销售人员经常遇到误解客户意思的问题，就像案例一中的那位销售员，本来有一次很好的产品推介机会，却因不了解客户的需求而导致成交失败。
案例二中的销售员给客户的感觉是太以自我为中心了，好像他需要的就是客户需要的。他完全站在自己的角度对产品进行理解，然后强加于客户，让客户感觉：这样的书是你需要的，而不是我需要的。
以上案例中销售失败的原因在于销售员没有考虑对方的需求。
很多电话销售员每天打100个陌生电话，希望成交88个，事实上，如果你不了解客户的需求，那么你的销售注定是不成功的。因此，你给客户打电话之前，首先要详细了解客户的需求。
需求有两层含义：暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对难点、困难、不满的模糊陈述，明确需求就是客户对不满的明确陈述。
比如说，客户说效果不好，这就是一个暗示需求，我们应该把他变为明确需求，应该说，您指的是哪方面效果不好？
不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步
很多销售员喜欢抱怨客户，抱怨老板，但就是不会反省，认识不到自己身上的缺点和毛病。
只有善于反省，才不会重复犯错误，才能一步一个脚印地前进。
《新约全书》里有一则这样的故事：
有一天，对基督怀有敌意的巴里赛派人将一个犯有奸淫罪的女人带到基督面前，故意为难耶稣，看他如何处置这件事。如果依教规处以她死刑，则基督便会因残酷之名被人攻讦，反之，则违反了摩西的戒律。基督耶稣看了看那个女人，然后对大家说：“你们中间谁是无罪的，谁就可以拿石头打她。”
喧哗的群众顿时鸦雀无声。基督回头告诉那个女人，说：“我不定你的罪，去吧！以后不要再犯罪了。”
还有这样一则带给我们启示的故事：
日本近代有两位一流的剑客，一位是宫本五臧，另一位是柳生又寿郎。宫本是柳生的师父。
当年，柳生拜师学艺时，问宫本：“师父，根据我的资质，要练多久才能成为一流的剑客呢？”
宫本答道：“最少也要10年吧！”
柳生说：“哇！10年太久了，假如我加倍努力地苦练，多久可以成为一流的剑客呢？”
宫本答道：“那就要20年了。”
柳生一脸狐疑，又问：“如果我晚上不睡觉，夜以继日地苦练，多久可以成为一流的剑客呢？”
宫本答道：“你晚上不睡觉练剑，必死无疑，不可能成为一流的剑客。”
柳生颇不以为然地说：“师父，这太矛盾了，为什么我越努力练剑，成为一流剑客的时间反而越长呢？”
宫本答道：“要当一流的剑客的先决条件，就是必须永远保留一只眼睛注视自己，不断地反省。现在你两只眼睛都看着一流剑客的招牌，哪里还有眼睛注视自己呢？”
柳生听了，满头大汗，当场开悟，终成一代名剑客。
第一个故事告诉我们，要责罚别人的时候，先反省自己。苏格拉底说：“没有经过反省的生命，是不值得活下去的。”有迷才有悟，过去的“迷”，正好是今日的“悟”的契机，因此经常反省，检视自己，可以避免偏离正道。
我们从第二个故事得到的启示则是，要当一流的剑客，光是苦练剑术不管用，必须永远留一只眼睛注视自己，不断地反省；同样，要当一流的销售员，光是学习销售技巧不管用，也必须永远留一只眼睛注视自己，不断地反省。
所谓“反省”，就是反过身来省察自己，检讨自己的言行，看自己犯了哪些错误，看有没有需要改进的地方。
一般来说，自省意识强的人都非常了解自己的优劣，因为他时时都在仔细检视自己。这种检视也叫作“自我观照”，其实质就是跳出自己的身体之外，从外面重新观看审察自己的所作所为是否是最佳选择。这样做就可以真切地了解自己，但审视自己时必须是坦率无私的。
能够时时审视自己的人，一般很少犯错，因为他们会时时考虑：我到底有多少力量？我能干多少事？我该干什么？我的缺点在哪里？为什么失败了或成功了？这样做就能轻而易举地找出自己的优点和缺点，为以后的行动打下基础。
主动培养自省意识也是一种能力。要培养自省意识，首先得抛弃那种“只知责人，不知责己”的劣根性。当面对问题时，人们总是找借口逃避责任，有时也能侥幸逃脱。他们因逃避或拖延了自身错误的社会后果而自鸣得意，却从来不反省自己在错误的形成中起到了什么作用。
……然而，不懂得反省就永远不会有进步，每个人的进步都是建立在不断克服自身缺陷的基础上的。销售员若要避免原地打转的“死循环”，就要学会挑自己的“刺”，并把它们拔掉。
人为什么要自省？这里有两个方面的原因：一个是主观原因。人不可能十全十美，总有个性上的缺陷、智慧上的不足，而年轻人更缺乏社会历练，因此常会说错话、做错事、得罪人。另一方面是客观原因。现实生活中，有些人只说好话，看到你做错事、说错话、得罪人也故意不说，因此，就更需要你自己通过反省来了解自己的所作所为。
第二节 良好的职业习惯
建立属于自己的客户档案
一万个愿望不如一个行动。每一个成功者都是行动家，不是空想家；马上行动起来，做该做的事，你就向成功跨出一步。想要成为一个有作为的人，就必须养成“想到就立即做”的好习惯，有最快的行动力。
要想充分掌握客户信息，就必须建立完善的客户档案，保留客户的详细资料对每一位推销人员来说都是非常重要的。不管你是把这些资料储存在计算机里，还是创建一个非常简单的卡片索引档案系统，你都必须记录有关信息，保留并充分运用这些信息。
访问了一个客户，应记下他的姓名、地址、电话号码等，并整理成档案，予以保存。同时对于自己工作中的优点与不足，也详细地进行整理。这样每天坚持下去，在以后的推销过程中会避免许多令人难堪的场面。拿记住别人的姓名这一点来说，一般人对自己的名字比对其他人的名字要感兴趣。但是推销人员如果能记住客户的名字，并且很轻易就叫出来，等于给予别人一个巧妙而有效的赞美。
记录还能将你的思想集中起来，专一应用在商品交易上。这样一来，那些不必要的烦恼，就会从你大脑中消失。另外，这种记录工作还可以帮助你提高推销方面的专业知识水平。
另外，建立“客户资料卡”的用途及好处还有：
（1）可以区别现有顾客与潜在顾客。
（2）便于寄发广告信函。
（3）利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
（4）了解每个客户的销售状况并了解其交易习惯。
（5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
（6）订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。
（7）可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
（8）可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。
（9）根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
号称“经营之神”的王永庆最初开了一家米店，他把到店买米的客户家米缸的大小、家庭人口和人均消费数量记录在心。估摸着客户家里的米缸快没米时，不等客户购买，王永庆就亲自将米送上门，因此深得客户的好评和信任。这种经营方法和精神使王永庆的事业蒸蒸日上。
王永庆之所以能够做到这些，是因为他通过对客户购买进行了记录，在心里有一个资料卡。通过对这些资料的分析，已经为各个客户做了一个详细而具体的销售政策。
客户访问记录应该包括顾客特别感兴趣的问题及顾客提出的反对意见。有了这些记录，才能让你的谈话前后一致，更好地进行以后的拜访工作。推销人员在推销过程中一定要做好每天的客户访问记录，特别是对那些已经有购买意向的客户，更要有详细的记录，这样当你再次拜访客户的时候，就会有的放矢了。
另外，面对不同的客户，推销人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多推销活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定推销方式与推销策略时都离不开客户卡。
制作客户卡时，客户卡上的记录都依推销工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问过客户，推销人员要立即把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展推销活动。
客户卡是现代推销人员的一种有效推销工具。在实际推销工作中，推销人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。一般来说，客户卡包括下列内容：
（1）顾客名称或姓名。
（2）购买决策人。
（3）顾客的等级。
（4）顾客的地址、电话等。
（5）顾客的需求状况。
（6）顾客的财务状况。
（7）顾客的经营状况。
（8）顾客的采购状况。
（9）顾客的信用状况。
（10）顾客的对外关系状况。
（11）业务联系人。
（12）建卡人和建卡日期。
（13）顾客资料卡的统一编号。
（14）备注及其他有关项目。
制订每天的工作计划
任何事情的成功，都不会自然发生，它必须有良好的计划，推销也如此，它也需要推销人员制订每天的工作计划。
没有计划的人就是在计划失败。利用早上将自己一天要拜访的顾客数量、拜访路线，要如何走才有效率、拜访的内容是什么定好书面的计划，不要只是靠着自己的大脑记忆，我们的大脑是用来思考的，而不是用来记这些烦琐事务的。对自己负责任的人要将自己每一天的工作进度用这些书面报告去跟自己做汇报，并且自己去检查自己。
如果你是一个每一天都不做工作计划，而且毫不改进的推销人员，那么注定你的每一天都有一个错误，而且这是失败的开始！
当你设置了自己的销售目标之后，每一天都要将你的目标重复以下几个步骤，不断地做确认，并且不断地将这个目标放进自己的潜意识当中，因为不去确认的目标很快就会因为生活上的忙碌或是工作上的挫折而逐渐被淡忘。
步骤一：每一天将自己的目标大声地念出来，就像是背书一样，将它背得滚瓜烂熟，而且要固定自己背诵目标的次数，严格要求自己每一天都要将这背诵的次数完成。
步骤二：将自己的目标用默念的方式在心中背诵，并且将这些目标的字眼一个字一个字地在大脑中写下来，然后慢慢地把它写下来，而不是把它当成无聊的工作草草了事。
步骤三：静下心来，用心地去幻想成功，让成功的画面清晰地在自己的大脑中出现，并且通过幻想成功让自己从每一天的早晨就可以拥有一个积极、兴奋而且充满希望、愉快、战斗力的开始。
布朗说：“你可能非常努力地工作，甚至因此在一天结束后感到沾沾自喜，但是除非你知道事情的先后顺序，否则你可能比开始工作时距离你的目标更远。”
你必须了解，你的日程表上所有事项并非同样重要，不应对它们一视同仁。许多推销人员会尽职地列出日程表，但当他们开始进行表上的工作时，却未按照事情的轻重缓急来处理，而导致成效不明显。
标出急需处理事项的方法有：一、限制数量；二、制成两张表格，一张是短期计划表，另一张是长期优先顺序表。你可以在最重要的事项旁边加上星号，A、B、C等英文字母或数字1、2、3。
在确定了应该做哪几件事之后，你必须按它们的轻重缓急开始行动。大部分人是根据事情的紧迫感，而不是事情的优先程度来安排先后顺序的。那么如何按优先程度开展工作呢？
以下是两个建议：
第一，每天开始都有一张先后顺序表。
许多推销人员都先做令人愉快的或是方便的事。但是没有其他办法比按重要性办事更能有效地利用时间了。试用这个方法一个月，你会见到令人惊讶的效果。人们会问，你从哪里得到那么多精力？但你知道，你并没有得到额外的精力，你只是学会了把精力用在最需要的地方。
第二，把事情按先后顺序写下来，定个进度表。
把一天的时间安排好，这对于你的成功是很关键的，这样你可以每时每刻集中精力处理要做的事。把一周、一月、一年的时间安排好，也是同样重要的，这样做给你一个整体方向，使你看到自己的宏图，有助于你达到推销的目的。
每个月开始，你都应该坐下来看该月的日历和本月主要任务表；然后把这些任务填入日历中，再定出一个进度表。这样做之后，你会发现你不会错过任何一个最后期限或忘记任何一项任务。
推销计划是推销人员实现推销目标的具体指导和工作标准，必须通过周密详细的考虑，制定每步工作开展的细则，准备恰当的应急措施，以备不时之需，使推销人员有条不紊地从事推销工作，顺利实现推销目标。
确定拜访顾客计划。拜访顾客的计划是指推销人员主动上门访问顾客、推销产品的工作计划。它能有计划地约束推销人员的拜访活动，减少忙乱及工作不均的现象，增加与顾客商谈交易的时间，使拜访活动有序进行，以取得更好的推销效果。
准备工作是推销工作的一部分。在拜访一位顾客前，认真地思考一下，并制订出具体计划。首先，你要清楚你的顾客是谁，他是干什么的；他有什么特点和爱好；他有没有决定权；他有什么需求。另外，还要分析一下自己能否满足顾客的需求和怎样去进行推销才能满足顾客的需求。最重要的是要弄清楚你这次拜访准备达到什么目的。因为只有这样，才能对此次拜访是否成功进行评价，才能总结经验教训，才能为下次拜访做好准备。
有一个推销人员，刚开始时，他对这份工作充满了好奇心，干劲十足，每天都制订好计划，并按计划去拜访很多的客户，所以他的销售业绩也不错。而后来随着他对推销工作的熟悉，好奇心没有了，他也不再制订每天的工作计划，认为反正自己有足够的推销经验，肯定能使顾客购买自己的产品。他每天出去拜访客户的时间越来越少，拜访的客户也越来越少。可想而知，他的销售业绩绝对不可能有所增加；相反，还可能会不断降低。因为，不管他销售经验多么丰富，顾客是不会自己找上门来的。后来，他们公司又来了一个新推销人员，那个新推销人员每天都很勤奋地工作，业绩也不错。在新推销人员身上，他又看到了自己以前的影子，于是他意识到了自己的懒惰与消沉。从此，他每天都制订详细的工作计划，制订每次拜访的方案，加上他越来越丰富的销售经验，他的业绩不断上升，达到了前所未有的新高度。
可见，推销人员只有制订出切实可行的销售计划，并依照这个计划去进行每天的工作，才能不断地提高销售业绩；没有计划的、无目的的推销会浪费宝贵的时间，甚至是徒劳无功的。
确定拜访顾客的路线计划。推销人员可将拜访的顾客进行适当的分类，譬如分为重点拜访的顾客和一般拜访的顾客，拜访某一地区的顾客和拜访某一行业的顾客；还可按顾客对所推销产品的反应态度将其分为反应热烈的顾客、反应温和的顾客、无反应的顾客以及反应冷淡的顾客。
根据顾客的地址和方位，确定最有效的推销行动日程表及拜访顾客的路线，以最短的路线、最省的开支争取事半功倍的推销成果。
确定拜访顾客的时机计划。无论你如何辛苦地拜访顾客，如时机不当，具有购买决策权的顾客正忙于其他事务，你的一切努力将徒劳无功。推销人员必须站在顾客的角度，去寻找最适当、最方便的时间段进行商谈，方可获得最佳的推销效果。与顾客的商谈时机，对不同行业、不同部门的顾客而言不尽相同。因此，要求推销人员根据顾客的具体特点，针对他们的作息时间，找出最为有效的商谈时机。
另外，若推销人员在人们均不愿外出时前去拜访，可提高拜访成功的概率。譬如，在严寒或酷暑等极其恶劣的天气进行拜访，会感动顾客，给其留下深刻印象，有利于拜访成功。
为成功行销定计划
有人曾说过：有些人在许多不同的事上遭受失败时，他们总有借口；而如果他们在几件事上取得了成功时，他们总是事先制定了计划。
露西的公司新开发了一种热水器，可以比普通的热水器节约20％的用电量。但是这款热水器的安装高度要比普通的热水器高一些，因此热水器售出之后，有很多顾客打电话向露西反映这个问题。一天威廉太太打电话说：“这样不太好吧，小姐，我家热水器的安装孔都是预置的，如果换用这款产品，我们还得再做调整，这也太麻烦了。”
“这个……嗯……我们公司说……”露西结结巴巴地没说出个所以然来。
露西感到窘极了，她从来没考虑到热水器安装时要注意的问题，她觉得那是产品卖出之后的事，与她无关，所以她一直懒得去了解这方面的知识。
在电话拜访客户的过程中，有很多事情是未知的、具有变数的。为了能够有效地应对这些未知的变化，一定要对拜访过程做好计划和预测，否则就会像露西一样，对电话沟通过程中出现的意外情况显得手足无措。
有些推销员总是自以为推销根本不会失败，干吗要想那么多。对一个试图逃避艰巨的推销准备工作的不合格的推销者而言，这确实是一个极好的借口，但我们应该看到事情的另一面。
在许多情况下，自认为推销不会失败，从而只抱定一种既定的推销目标不放，确实也没有造成什么损失。
但是，绝大多数的谈判都会按照不同的形式进行，并且时常受到迟迟无法达成协议的困扰。如果你事先没有准备好其他的方案，你很可能被迫接受一项远远低于你满意程度的交易。你会在毫无退路的情况下，切实地感受到那种“挥泪大甩卖”的心理压力。
例如，当你打电话给客户时，客户正在开会，那么此时应该怎么办？是当时说完要说的话，还是等到客户开完会后再说？到底应该怎么做，需要根据当时的具体情况来定。比如事情的重要程度、与客户的熟识程度、沟通所需时间等，这些问题都是需要在电话拜访之前就应当考虑清楚的。否则，对此类事情毫无准备，到时既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，肯定不利于目标的实现。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分的话，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会加剧推销人员的紧张感，还会影响他们正常的工作心态，同时也会让客户对推销人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
一般情况下，在客户开会时最好不要打扰客户，除了有十分重要的事情。即使你当时不知道客户正在开会，电话接通后你也应当向客户表示歉意。你可以对客户是否在开会或者是否在外地出差等基本情况做出假设，当出现相应的情况时，你就可以做出相应的对策。
所以，在打电话之前，有必要做好计划，并且在你的计划中，要确保你的介绍能做到以下几点：
（1）能毫无遗漏地说出客户解决问题及改善现状后的结果，也就是自己产品的好处。
（2）能让客户相信你能做到你所说的。
（3）让客户感受到你的热诚，感到你愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。
（4）遵循“特性——优点——特殊利益”的陈述原则。
（5）遵循“指出问题或指出改善现状——提供解决问题的对策或改善现状的对策——描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。
接下来就要进行事实状况陈述。所谓事实状况陈述，意指说明产品的原材料、设计、颜色、规格等，也可以说明产品的一些特性。
一般来说，产品介绍都针对对方所提的问题或讲的话进行回答。交谈初期，先向对方如实介绍自己的产品或服务。这时，你已摸清对方的需要，对方亦在考虑是否购买你的产品，同时想了解更详尽的情况。
因此打电话前先花1分钟做计划，沟通时可以让你节省3分钟。要是没有计划，你就无法确定自己在做什么，怎样做，或者还有什么别的方法，更糟糕的是会让顾客感觉你说话茫然无措，这样是推销不出去东西的。在打电话前做计划，不仅使你对自己的产品介绍更有信心，而且也使你听起来更自信。拿起电话之前，你要做一些准备工作，了解顾客的背景以及他的业务情况，做些评估，最后再做计划。值得一提的就是，最好多做几份计划，多准备几套方案，万一初次推销失败，也可提出另外的一些方案供对方思考，这也就加大了成交的机会。
第三节 电话沟通的准备
明确电话沟通的目标
在打电话之前多花些时间在准备工作上，明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标。
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
客户：“我就是，请问你是哪位？”
（小陈听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。）
小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是××公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”
（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。）
刘总：“我现在正忙着，回头再联系。”
对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的商务电话沟通中比比皆是。
电话沟通必须以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则：
1.明确时间
要明确客户在什么时候会采取行动。例如，客户想同你签这个合同，是今天，还是明天，或是一个月以后？这一点你要有清楚的概念。
2.详细的客户要求
客户要同你签订单，签多少？要有一个明确的数字。
3.目标可行
工作人员要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的，是经过认真判断的。
4.为客户着想
目标要以客户为中心，也就是电话打完以后，是客户想采取行动，而不是工作人员让客户采取行动。
5.设定多个目标
主要是指要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上，并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时，这样也可以增强电话沟通人员的自信。
想到意外情况的处理方案
在商务电话沟通以前，尽量把可能发生的情况都想到并做好充分的准备，这样才能使整个沟通过程顺利进行。
销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，我可以问您两个问题吗？”
客户：“你讲。”
销售员：“您经常使用传真机吗？”
客户：“是的，工作无法离开传真机。”
销售员：“您用的是什么型号的？”
客户：“是××型号的。”
销售员：“我们的传真机最近有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”
客户：“你就是在促销传真机，不是搞调研吧？”
销售员：“其实，也是，但是……”
客户：“你不用说了，我现在对传真机没有购买兴趣，因为我有了，而且现在用着感觉很好。”
销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……”
可见，设想可能发生的情况并做好准备在商务电话沟通中是十分重要的。例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何，你得有所准备，否则，你可能会既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，无法达到目的。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这样不仅会增加自己的紧张感，还会影响正常的工作心态，同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
在与客户进行商务电话沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。那么如何做呢？
第一，设想电话中可能发生的情况并做好准备。
例如对于前面提到的案例，我们可以设想可能发生的情况，并做好应答的准备。
①第一个电话就是客户接的；准备：与客户沟通。
②电话需要转接；准备：对他人有礼貌，并说是约好的。
③客户不在；准备：问清楚什么时候回来，再打过去。
④客户在开会；准备：再次约时间，再准备打过去……
第二，设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如，还是上面的案例，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。他也许会问：
①你们有没有这样的产品？
②你们的服务怎么样？
③价格是多少？
④什么时候能送货？
⑤如果产品出现质量问题怎么办？
……
这就需要你对自己的产品有充分的了解，掌握相关的资料，做好准备。这样才不会到时显得手忙脚乱。
第三，准备好可能需要的信息资料。
有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难完全记下来的。通常情况下，做电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料，回答客户的问题。
总之，商务电话沟通是一个有计划、有目的的行为，同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。
