老李的太阳能热水器销售公司最近碰到了一件相当棘手的事情，一名客户痛骂其公司售出的热水器，声称非要退货，还列出了多项罪名，欲将公司告上法庭。老李亲自登门去解决了好几次，可那位先生没什么文化，很不讲道理，说话很难听，每次老李刚想跟他解释，他就开始牢骚满腹、骂骂咧咧，让老李甚感头痛，没有耐心再听下去。就这样拖了3个月的时间，事情发展得越来越糟糕！
最后，公司的一位业务员小王，登门拜访了这位暴躁凶悍的客户，并顺利地解决了问题。老李在欣赏小王的能力的同时，很好奇小王是怎样将这个难缠的客户摆平的。
小王谦虚地说：“我也没做什么特别的事，在拜访这位客户的时候，我唯一所做的事就是专注地听对方将满腹牢骚倾泻出来，并一再地点头称是。”在听那位客户说话的时候，小王并没有和客户争辩，也没有表现出不耐烦或者轻视的态度，而是认真地听他说话，并不时地点头微笑，表示对对方观点的肯定。最后终于明白，这个客户的热水器并没有出现任何毛病，而是因为他有一个邻居只花了不到1000元就买了一台热水器，而自己的热水器花了将近3000元，他认为自己吃亏上当了，所以强烈要求退货。这个时候，小王立即拿出本公司的销售宣传册，不急不躁地向客户解释说：“您买的这款太阳能热水器，所有的材料都是美国进口的最新材料，不但加热快，而且寿命长，更重要的是，它有一种特殊的过滤作用，能将自来水中的漂白粉等有害物质过滤了，减少自来水中有害物质对皮肤的刺激和伤害。”
听完小王的解释，那位先生笑着说：“早告诉我呀，我总认为和别人一样的东西，却多花1000多元，这不是明摆着坑人吗，原来是这样的！”
从此以后，这位客户再也不吵着要退货了，而是逢人就夸这家太阳能公司的销售人员服务态度好，还主动给小王介绍了不少客户。
小王的成功不是偶然，而是自己本身素质的体现：足够的倾听和耐性。在客户遇到麻烦的时候，他并没有像老李那样，对客户的问题不耐烦地躲避和敷衍了事，而是让自己静下心来认真倾听，了解客户内心的声音，在了解客户真正的想法之后，真诚地为客户解决问题！
听并不难，但是要做到把客户的每一句话都听进心里确实有一定的难度。在销售的过程中，要学做一个可以容纳“百川”的听众，并且把对客户的尊重和诚意表现在脸上，这样你将会有很多意外的收获！
倾听不仅是一个销售者素质的体现，更是对客户尊重的表现。我们可以想象，有哪个客户忍心拒绝对自己真诚而尊敬的人！在客户说话的时候，无论是你喜欢听的，还是不喜欢听的，都要认真地倾听，这在无形中就赢得客户的心，客户自然也就心甘情愿地掏出自己钱包里的钱！
诚然，客户也有不对的地方。客户常常把自己“当做上帝”，找各种理由来向销售人员无理取闹。这个时候，千万不要和客户一争高低输赢，最明智的做法就是要学会包容，以平和的心态来面对客户的对和错，真诚地倾听客户的心声。
做个好听众，从倾听中了解客户的需要
在和客户沟通的过程中，不要老想着自己能够赚到多少钱，而是要想想你为客户做了多少事情。在倾听的过程中，了解客户内心最真实的想法，当你站在客户的立场上思考问题，并为他作出让步的时候，客户自然就会签下订单。这也是你整个销售过程中最想达到的目的。
王军是一家机床设备的代理商。有一天早晨，他接到了客户刘先生的电话，告诉他自己的工厂急需两台设备，需要他来厂里报价，越快越好。王军放下手中的电话，就开始准备谈判所需要的合同和资料，一个小时之后，王军就赶到了客户的工厂。客户对王军这种守时的精神很赞赏，然后就开始谈判购买设备的事情。经过一个半小时的谈判，客户对王军的产品相当满意，但是在价格上却和他发生了争议。
这个客户是王军的老客户，所以在最初谈价格的时候，就已经把价格压到最低：一台设备是230万元，两台自然就是460万元，设备安装之后的一周内付款。客户给的价钱是430万元，货到一周之后付清。但是这已经是最低价了，如果按照客户说的430万元，不但自己赚不到钱，还要向里面倒贴进23万元。
这个时候，客户开始犹豫起来，有些不好意思地说：“王先生，你看这样可以吗？我先要一台，剩下的过一段时间再说。”
眼看马上到手的生意要出意外，王军的心里有些不高兴，但是又不好意思表现出来，于是就有一搭无一搭地和客户聊了起来。聊着聊着，就聊到厂里最近发展的事情，客户相当感慨地说：“自己创业真不容易呀，我辛辛苦苦地打拼了四五年，挣的钱又全投了进去。这不，工厂的规模在逐渐扩大，需要的投入也多了起来，我本来准备引进4台设备，现在因为资金的周转问题，也只能先引进1台设备。如果现在谁能够借我500万元，周转两个月的时间，我就太感激他了！”
王军突然想到了公司有一条规定：对于公司内的老客户，设备汇款的时间可以延后两个月。王军灵机一动，接着客户的话颇有感触地说：“是呀，自己创业确实不容易，公司里的事情，样样都需要您亲自打理。如果您真的是因为资金周转的问题，影响了公司的发展，那真是划不来的事情。刘总，您看这样如何，设备您先用着，汇款的事情，我向公司申请一下，尽量给你延缓两个月的时间。”
刘总听到王军的提议后兴奋不已，对王军非常感激。第二天王军就派人把设备送到了刘总的工厂。两个月之后，刘总准时地把460万元汇到了王军公司的账户，并且给王军打电话说：“真的感谢你的帮助，让我度过了资金周转的困难期。最近我还需要增加两台设备，这次全是现款。”
可以说，王军能够拿到这样一批订单，所有的功劳都在他对客户的倾听上。如果在客户确定购买1台设备之后，他没有及时地和客户聊天沟通，而是拿到1台设备的订单之后，就急匆匆走人，相信他不可能在短短两个月的时间内卖出4台设备。在谈判过程中，王军主动提议让客户延后两个月付款，对客户进行了让步。但是正是这种方法，让原来1台设备的订单变成了4台。在这次谈判中，他不但没有吃亏，反而赚得更多，他得到的不仅仅是物质上的回报，更是在人情上留住了客户。
客户和销售人员经常会在价格和付款方式上争执不休，甚至因为这种争执，让即将到手的生意丢掉，这是得不偿失的事情。此时，你需要让自己变得灵活起来，不要在这些问题上死死地僵持，而要给客户留有一定的缓和余地。比如，你如果在价格上不能够给客户让步，可以在汇款方式上有所妥协，如果你在汇款方式上没有缓和的余地，可以在产品价格上有所优惠。只要你懂得适当地向客户妥协，就可以以退为进，把客户抓得更紧。
及时领会客户的每一句话
成功的推销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能。他们错将听见某人说话当作倾听行为。通常，他们最多吸收25%的谈话内容。实际上，倾听是有目的的听觉。这是一个相当积极的过程，人们必须专心倾听说话者所说的内容。
虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。
推销员良好的倾听的两个主要目标，就是要告诉客户：自己非常专心地倾听他们的说话，而且也完全了解客户所说的意思。最好的办法就是在倾听时尽量不要分心，更不要假意倾听。
在必要的时候要对客户表现出同情心。
推销员在专心倾听时，可以不时地作些反应性回答，比如“噢，是的”“你是对的”“我知道你的观点”，或“当然”等。这些用词都是你在倾听时偶尔插话的关键词，这样，客户就会觉得你真的在听他的话，而且相当赞同他的看法。另外一些更加具体的反应性回答包括“这一点对你很重要，不是吗？”“我能想象出你当时的感受”“我想多了解一些事件的细节”等。
要向客户表示你已经了解他们的心情，可以对客户说：“我明白你的意思”“很多人这么看”“很高兴你能提出这个问题”“我明白了你为什么这么说”，等等。
学会倾听其实是一件很容易的事情，只要销售员用心，在别人讲话时，给予充分的尊重与肯定，那么销售员也将会得到客户更多的尊重，与客户交流也会变得更愉快。尊重客户的需求，才能让销售员赢得发言的权利。
每个人都有自己的立场及价值观，因此，销售员必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要想办法引发客户的共鸣。
在倾听时，不仅要听客户的言辞，还要剖析言辞中所蕴涵的真正含义，把握客户的心理，从而洞悉其需要什么、关心什么、担心什么。只有了解了客户的心理，销售才会更有针对性。不论是客户的称赞、抱怨、驳斥，还是警告、责难，都要仔细地聆听，并适时作出反应，以表示销售员的关心与重视，这样才能赢得客户的好感，进而达成交易。
当客户所说的事情，对销售可能造成不利时，销售员听到后不要立刻反驳，可先请客户针对事情做更详细的解释。
点头或者微笑可以表示销售员赞同客户说的内容，表明销售员与说话人意见相合。客户会体会到被认同的喜悦，这有利于今后的销售。
全神贯注地听，不要边听边做小动作。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使销售员很认真也是如此。在客户说话时，销售员若左顾右盼，不停地看表，翻手头的资料，或做别的小动作，销售员这笔生意估计也要泡汤了。
销售员明明没兴趣的事，就别问这问那。虽然销售员是顺着人家说的事问下来，但问得太深入，反而会让对方失去谈下去的意愿，当然，也就谈不上沟通了。
销售员的肢体语言同样向客户传送着各种信号。要做一个活跃的听众。如果客户认为销售员不感兴趣，他会中止谈话。销售员要频繁地注视着对方，作记录、坐得笔直、不断点头，以使对方知道销售员听明白了他说的是什么。
销售员对客户所说的话可能和他真正的意思有出入。“我们的计算机系统对于现在的需求来说足够了。”可能会被理解为对新系统没什么兴趣。为了进一步弄清楚，销售员可以问，“这意思是不是说您对现在的系统完全满意了呢？”这就使该客户有机会说：“也不完全是，现在是足够了，但它没有给将来的扩展留下太多的空间。”通过确认销售员是否理解了对方的回答，销售员就会发现客户的需求，并且为下一步的工作创造了机会。
胸怀宽广的销售员能包容客户发泄心中的不满，倾听客户的心声。对于销售员来说是一种难能可贵的品质。因为只有善于倾听客户心声的销售员才会拉近与客户之间的心理距离，从情感上赢得客户。倾听是一种极为重要、有效的激励方法，它能促进客户主动对公司作出贡献，使公司获得更高的工作效率。要是销售员不能聆听客户的心声，客户就会因不被重视而失去购买兴趣。
站在对方的立场，倾听对方的需要
如何关注对方的利益呢？最简单的方法，就是使自己站在对方的立场，审视对方的主张与立场，然后问一下自己：如果站在这样的立场上，我需要什么？
某大学计划加强其中文系管理，教务主任决定新设3个客座教授的职位，打算请中国知名的作家来担任。他列了一份包括数十位作家的名单，一一发函邀请他们来应征教授的职位。为了增添这份工作的魅力，校方给了丰厚的工资，并且享有种种优厚待遇。过了1个月，应征的作家寥寥无几，而且都是名单上排名最末的几位。
于是教务主任征得上级的允许，又增加了其他优待条件，但作家们依然不是拒绝，便是毫无回音。某机构接受大学的委托调查这一状况。某机构打电话给其中几位未曾答复的作家，立刻明白原因所在。虽然他们的说法不一，但意思相同。原来问题出在“应征”两字上。这些教授在社会上都是有实力、有地位的人，有没有这份工作对他们来说影响并不是很大；即使有兴趣，最后还是很有可能被淘汰，这对他们的声誉和地位都是一种挑战，他们完全没必要去冒这个险。教务主任却有不同的看法，“应征”这个字眼不具任何负面含义，甚者他们认为被列为“应征”的候选者也相当的光荣，最起码很多人连被邀请的资格都没有。另外，教务主任按常规的思维认为应聘者看中的应该是能够得到的待遇，而这其实正是“有头有脸”的教授所不屑的。
后来，教务主任放弃寻找应征者的想法，改为选出他最想要的3位作家，分别“邀请”他们“接受”客座教授的职位，结果其中一人答应，而另外两人因已有了其他工作而婉拒。于是教务主任又另行邀请其他人，终于凑足3个名额，而且均是当初名单上的前几名作家。如果教务主任未能及时明了他与作家们之间价值观的差异，恐怕便无法有如此圆满的结局。
那么谈判者应该如何确定什么是对方的敏感处而避免触及？如何明白对方真正重视的是什么呢？
美国著名的麦凯公司在它处于创业阶段的时候，为了扩大公司的规模，决定修建一座现代化的新厂房。扩建厂房的预算出来了，需要25万美元，但当时公司手头只有17.5万美元，因为公司方面没有出具可靠的担保，于是银行拒绝了麦凯公司的贷款请求，公司经理哈维·麦凯为此伤透了脑筋。他冥思苦想，终于想出了一个办法。
麦凯找到一个在当地非常有实力的建造商，对他说：“我保证，如果你以17.5万美元替我把厂房盖好，我会成为你最好的业务员。在未来的5年之内，我会充分利用我的人际关系，替你找到至少五桩大生意。我有不少朋友正处在类似我的发展阶段，而我是他们中间第一个采取行动的人，而他们正在作壁上观，希望我为他们摸索出一条可行之路，好省下他们的力气，得到现成的经验。所以，一旦我的厂房能够顺利建成，他们对我会言听计从。你想想，五桩生意可比赚我一桩好得多。”
建造商仔细权衡之后，不由得心动了，但他还是与麦凯进行了一番讨价还价。首先，他要收20万美元，其次，要麦凯先替他找两桩生意。建造商的条件比筹集25万美元的资金要容易得多，于是麦凯痛快地答应了他的要求。协议顺利地达成了。麦凯借建造商之力，既节省了一大笔资金，又成功地建好了新的现代化厂房。麦凯的公司从此蒸蒸日上，而他本人也成为世界著名的企业家。
只有真正明白了对方想要的是什么，你才能更好地销售，才能顺利地谈判成功。
