第3章第5节为对方的情绪考虑
推销大师吉拉德说：“当你认为别人的感受和你自己的一样重要时，才会出现融洽的气氛。”我们需要多从他人的角度考虑问题，如果对方觉得自己受到重视和赞赏，就会报以合作的态度。如果我们只强调自己的感受，别人就会和你对抗。
有6位顾客拒绝向一家汽车公司支付服务费，理由是某些账目出了错。但事实上，每项服务完成时他们都签了字。因此公司认为他们确实享受过那些服务，于是公司派出业务员催讨这些账款。催账的业务员分别拜访了每一位顾客，并声称公司有足够的证据证明他们享受过那些服务，因此毫无疑问是他们自己出了错。他还暗示，公司的专业人员对汽车的技术问题远比顾客懂得多，因此没什么可争论的。结果呢？他们恰恰为那些“没什么可争论的”问题争了起来，欠款自然也就无法收回。
事情搞僵了之后，贷款部经理准备和那些顾客打官司。这件事引起了总经理的关注，他调查了这几位顾客的信誉状况，发现他们以前付账都很爽快。他意识到这里面一定有什么不对，于是，他让善于处理纠纷的詹姆斯？托马斯去收取这些账款。
托马斯也知道这笔账款绝对没错，但他对此只字不提。他向顾客解释说，他来调查公司是否有什么疏忽的地方。在顾客陈述完自己拒付的理由之前，托马斯没有发表任何意见，他只是耐心地听，并对顾客的谈话表现出足够的兴趣和同情。等到气氛完全缓和下来时，托马斯决定唤起顾客的高尚动机。他对顾客说：“我也觉得这件事我们没有处理好。我们公司的代表曾给你带来了麻烦，使你觉得不快，我真的很遗憾。我也是公司的一名代表，我代表公司向你道歉。我听了你的说明，我认为你是一个非常喜欢公平的人，因此我想请你帮我一个忙，我相信你比任何人都有资格做这件事。这里有一张你的账单，请你自己对这张账单作一下估价，数额由你决定，你说多少就算多少。”
托马斯对6位顾客都使用了这种说话方式，结果他们全都表现得很慷慨。除了一个人对某项有问题的款项坚决拒付外，其他5个人全都按最高额付了款。最神奇的是，在随后的两个月之内，这6位顾客都向托马斯订购了新车。
从这个故事中不难看出，与人相处时，应该考虑对方的感情，看他是否乐意，心中有何想法，是否接受请求。
因为人是感情的动物。我们主观上讲逻辑、讲道理，但不应该忽视感情这一点。如果你想跟别人建立成功的关系，就要考虑到别人的感情。正如有人曾说过：“在与人交流中讲感情比讲理性更能成功。”又如小说家约瑟夫？康拉德说的：“给我合适的字眼、合适的口气，我可以把地球推动。”
只有考虑到别人的情感，照顾到别人的情绪，在请人办事时才有可能被人接受，不至于被一口回绝。
