第二十四章 耐心倾听，打动潜在客户：积极倾听的习惯
在销售中，把有力的发问与有效的聆听技巧结合起来,你就会发现客户的需求,并做出明确的回应,促使对方做决定。
这听起来似乎很容易,但为什么你在销售时不能成功呢?可能原因是你的发问功力不足,不懂得选择适当的发问形式；或是你的聆听功夫不够,找不到潜在顾客的真正需求。如果你连客户的需求都不知道,又怎么能满足他们呢?
越是善于聆听的人,销售成功的可能性就越大,因为聆听表示了对说话者的尊重。耐心倾听，在满足对方自尊心的同时,也加深了彼此的感情,为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。
高珊是一名自然食品公司的推销员。虽然自然食品已风行好长一段时间，但一般家庭对这种产品仍认识不清，不敢贸然购买，这使高珊的业绩始终不见好转。
一天，高珊还是一如往常，登门拜访客户。当她把芦荟精的功能、效用告诉客户后，对方表示没有多大兴趣。高珊心想：“今天又要无功而返了。”当她准备告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，种着紫色的植物。于是，高珊好奇地请教对方说：“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种，它的美，在于那种优雅的风情。”
“的确如此。一定很贵吧？”
“当然了，这盆盆栽要800元呢!”
“什么？800元……”
高珊心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入重点。
“每天都要浇水吗?”
“是的，每天都要细心养育。”
“那么，这盆花也算是家中的一分子喽?”
这位家庭主妇觉得高珊真是有心人，于是开始倾其所知传授所有关于兰花的学问；而高珊也聚精会神地听，并思考着如何通过兰花说服这位主妇购买自己的产品。
等客户谈得差不多了，高珊趁机把刚才心里所想的事情提出来：“太太，您这么喜欢兰花，一定对植物很有研究。您是一个高雅的人，同时您肯定也知道植物带给人类的种种好处，比如能带给您温馨、健康和喜悦。我们的自然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当做买一盆兰花，把自然食品买下来吧!”
结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包，一边还说：“即使我丈夫，也不愿听我絮絮叨叨讲这么多，而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话，希望改天再来听我谈兰花，好吗?”
这次成功的推销经历，让高珊受益匪浅，她把这个经验运用到以后的推销工作中，果然，业绩慢慢好转了。
沟通技能是一项非常重要的销售技能。而沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩口才，而是许多推销员可能都知道的答案——倾听。也就是说，一个优秀的推销员不光要会说，还要会听。
良好的倾听技巧，可以帮助推销员解决推销中的许多实际问题。可以肯定地说，对于成功的推销，倾听所起的作用绝不亚于陈述与提问。通过倾听，可以向客户表明：推销员十分尊重他们的需求，并正在努力满足他们的需求。
就像案例中的自然食品推销员高珊，在采用常规方法向客户推销产品未取得成效时，及时发挥了自己右脑的优势，以一句“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到”，让客户心门大开，向她讲述了很多关于兰花的学问，而高珊只是充当了一名听众，并在适当的时候把话题从兰花引导到自己的产品上，从而成功地销售出了产品。
因此，推销员一定要提高自己倾听的能力，不但要认真听，还要学会怎样听，并在听的过程中，巧妙地引导，这样客户终会爽快地买下你的产品。
倾听是有效沟通的重要基础，倾听需要注意以下几点：
1．抱着热情与负责的态度来倾听。
2．倾听时要避免周围环境和自己情感的干扰。
（1)环境干扰和打断。
（2)“第三只耳朵”现象。
（3)“迫不及待”。
（4)情感过滤。
（5)思维遨游。
3．做一个主动的倾听者。
（1)澄清问题，掌握更多信息。
（2)确认理解一致以避免误解。
（3)体贴客户,认同客户。
（4)注意客户如何表达。
（5)记录相关信息。
