销售员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；郑重语是指说话者使用客气、礼貌的语言，向听话者间接地表示敬意的语言。销售员在使用服务用语时，要充分尊重客户的人格和习惯，决不能讲有损客户自尊心的话，这就要求我们注意语言的措辞。销售员所用服务用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。
礼貌用语的使用规则
销售员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；郑重语是指说话者使用客气、礼貌的语言，向听话者间接地表示敬意的语言。
敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。
一般地说，你把听话者看作上位者时，使用尊敬语，如：“先生，一路辛苦了。”你要表明自己是下位者时，宜使用谦让语，如：“有机会一定去府上拜访您。”使用郑重语，一般不表明说话者与听话者是否处于上下关系，只是出于客气、礼貌，分别时，说一声“再见”等等。
敬语只是一种语言形式，不一定都是表示敬意。例如，若对某客户的言行不太满意，不管自己心里怎么想，语言表达形式一定要用敬语。
使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重客户的需要。为了搞好服务工作，还需尽快地记住客人的姓氏和身份，不该冒失地直呼其名，如要称“布朗先生”，不要称“布朗”。因为这样可使客人感到你对他们的尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。另外，寒暄语是敬语的入门，寒暄语的使用，往往能使客户对你产生良好的印象。
销售语言的措辞技巧
销售员在使用服务用语时，要充分尊重客户的人格和习惯，决不能讲有损客户自尊心的话，这就要求我们注意语言的措辞。销售员所用服务用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨委婉语、生动、细致几个方面。
1.语言尽量谦虚婉转
谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
在销售员接待工作中，广泛应用谦谨语和委婉语是沟通与客户的思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如客户提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，便可说“您提的意见是值得考虑的，谢谢您了！”“值得考虑。”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。又例如，客户提出的一些要求一时难以满足时，不妨说“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”也是一种委婉语。在销售员活动中，说要去上厕所是很不文雅的，这时可以说“我去一下洗手间”或“我出去一下”。谦谨和委婉的措辞人们更易于接受，这些语言销售员一定要学会使用。
2.把话说得生动
销售员在接待客户时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。
3.语言力求细致
销售员要使客户感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察客户的反应。针对不同的场合、不同的对象，说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来说，我们可以通过客户的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过客户面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟客户的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的客户，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待客户投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替客户着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩客户的心理，以灵活的言语应对客人。每一个销售员都需要学习和研究工作语言，并在实践中努力提高自己的语言应变力，注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。
预约客户的语言技巧
预约在销售产品中是重要的一环，尤其是在快节奏的现代生活中，贸然打扰总显得唐突。预约一来显得有礼，尊敬对方；二来能给对方一定的准备时间。约见的方法有面约、电约、函约与托约等。
面约是指销售员利用与客户会面的各种机会当面约见。
电约是利用电话约见。电话约见看不见人，却闻其声，清楚周密，比面约方便。电话约见要看时机，不要在对方不便时打扰。言语要清楚、礼貌、简洁。
促进销售的语言技巧
经过认真的努力，客户的购买欲被激发起来了，但并不意味着成交已成定局，接下来还要怎样把产品销售出去。
销售的方式一般有三种：高压式、乞求式与无压式。
高压式是对客户死磨硬缠，疲劳轰炸，强求客户买下。乞求式是低三下四、乞求客户买下商品。
这两种方式有损形象，销售中都不可取。只有采用无压式，即销售时把自己放在与客户平等的位置上，才能取得最后的成功。
少用否定句，多用肯定句
肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，客户问：“这种衣服还有红色的吗？”销售员回答：“没有”，这就是否定句，客户听了这话，一定会说：“那就不买了。”于是转身离去。如果销售员换个方式回答，客户可能就会有不同的反应。比如销售员回答：“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的气质更相称，您可以试一试。”这种肯定的回答会使客户对其他商品产生兴趣。
多用“是、但是”
销售员在回答客户问题时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面销售员表示同意客户的意见，另一方面又解释了客户问题产生的原因及客户看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位客户正在打量着一株非洲紫罗兰。客户：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”
销售员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”
你看，这位销售员用一个“是”对客户的话表示赞同，用一个“但是”解释了紫罗兰不开花的原因。
这种方法可以让客户心情愉快地改变对商品的误解。
有时，客户可能提出商品某个方面的缺点，销售员则可以强调商品的突出优点，以弱化客户提出的缺点。当客户提出的异议基于事实依据时，可采用此方法。例如：
销售员：“这种沙发表面是用漂亮的纤维织成的，但坐在上面感觉很柔软。”
客户：“是很柔软，但很容易脏。”
销售员：“您说的是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且具有防潮性，假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”
直接否定的技巧
当客户对于你的来意产生误解时，可以使用直接否定法。例如，一位客户正在观看一把塑料柄的锯。
客户：“为什么这把据的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”
销售员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”
此处销售员用直接否定法直接驳斥客户的意见，但只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服客户时，一定注意语气要柔和、婉转，要让客户觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。
有选择地讲话
语言可以沟通人们之间的感情，也可以伤害对方的心。
说话的一方觉得无所谓，但是，往往因自己所用的词语不当刺伤了对方的自尊心，自己反而什么也没有觉察到，而使双方关系恶化。上述情况在我们日常生活中经常发生。
说话的一方虽无恶意，但对方却有受侮辱被讽刺和讥笑的感觉，这主要是说话的一方在说话时欠考虑，没有注意选择不伤害对方语句的缘故。
上述情况对于销售员来说尤其重要。在与对方说话之前，一定要自始至终做好这样的思想准备，“我怎么说才能不至于伤害对方的自尊心呢？”
例如，到一家商店访问，这家商店没有客户上门，在这种情况下如果开玩笑说“这里闹过鬼吧！怎么一个人也不见来”？虽说是开玩笑，但听起来就会让人很不舒服，言下之意是“这个商店快要倒闭了”。这时候您最好说“难得有空呀！”“下午客户很多吧！”一边说一边看看对方的反应如何。
销售员对客户，对熟悉的人，对朋友说话都要注意。譬如觉得对方脸色不好就说“您的脸色可不好啊！”如果对方身体没有毛病，精神也很好，一听这话就会感到不舒服，尽管是出于好意关心他，但效果却恰恰相反，对方心里也许会琢磨，“这家伙真不是东西，盼着我早死啊！”在这种场合您可先说，“您好吧？”“近来身体还好吧？”对方如果不回答说“很好，托您的福”，而说“最近身体不太舒服”时，你就可以说“所以脸色有点……”这才是会体谅人的说法。所以必须学会考虑对方的处境，不要有站在自己的立场上信口开河地说话的习惯。
不要伤害对方的自尊心
有一种能使讲话水平进一步提高的方法。一个人在和别人讲话的同时，其声音也传到自己的耳朵里，就是这样，一面确认自己讲话的声音，一面进行讲话。大脑里有那么块地方，它在不停地确定“好！这个讲法好。”“哎呀！讲糟了！”我们可应用这一点，在和客户说话时，一边选择词句，一边对自己所要讲出的话进行控制。
客户当中什么性格的人都有，有的很任性，有的性子急，有的爱发脾气，有的说话带口头语。作为一名销售员，要和各种各样的人打交道。如果老是用自己所固有的一种调子谈话，就无法和所有的人谈得来，弄得不好，遭“白眼”，有的还没进入商谈就被对方拒绝订货了。面对上述情况，要不断地检查自己的说法，并很快地及时地作出决策，在冷场之前就迅速地转换话题，使会话顺利地进行下去。
会话往往是反复无常的。在聊天时，因讲了些有趣的话可使对方捧腹大笑，可是一旦进入商业谈判则往往急转直下，激烈地争论起来。不管在什么场合下都是不允许失言的。如果失去风度，出言伤人，把对方给惹翻了，就会中断交易，造成不可挽回的后果。为此，优秀的销售员在和用户对话时，绞尽脑汁地选择词语。不过讲话时过于恭敬乱用敬语也不行，要用通俗易懂、朴实亲密的语言，只有这样才能取得成功。
以上所说的，看起来好像很难，其实只要有心，谁都能做到，只要多练习多用就能够做到和任何客户打交道都有共同语言。另外，学会了上述方法并成为习惯，不仅对用户，对上司，对同事讲话也同样有用。这里再提醒一次，会话时，请注意谈话内容，千万不要伤害对方。
含蓄赞美你的客户
所有的人都喜欢听顺耳的话，喜欢别人的赞扬，这是人性的共同弱点。但一定要含蓄、得体，这其中的尺度掌握很微妙，需要销售员用心去体会把握。赞美使用不当，或者太夸张，会给人留下很不好的印象，令人厌恶。
赞美的话题可小可大，小的可以是“您的气色很好”、“您的院子真整洁”等等，大的话题可能是“您的生意信誉很好”、“听说，您在某个方面很有经验”，也可以说“一直仰慕您的学识或者人品”等等。
赞美选择的内容和方式越具体越好，这表明你对被访问者的了解程度。
不同文化层次和不同职业的人，对赞美的反应程度差别很大，应注意区别。如面对一个作家，假如你说很喜欢他的某一篇文章，他可能仅会微微一笑，甚至表面看来还漫不经心，实际上，他心里已经接受你作谈话对象。
假如是一个百货零售店的经营者，你只要称赞他生意不错、选择货品有眼光，他的热情便会立刻流露出来。
赞美的话使用时机很灵活，要看谈话的进展来决定。一般说来，开头使用赞美有助于打开僵局，最后使用赞美会留下好印象，便于下次重访。谈话中间的赞美多用于扭转话题，或改变气氛。使用赞美的频率要有节制，越低越好，就像一幅图画中的亮色要恰到好处，反之，则会破坏了整个画面。
时刻注意对方的表情
眼睛是心灵的窗口，被访者对销售员的心理反应都能从那里看到，冷淡、反感，或者部分认可，或者很感兴趣，或者心不在焉，或者准备作出什么决定等等。
优秀的销售员能从这些眼神变化中发现自己所谈的话题是否正确，是否需要及时调整，或者是否打动了被访者的心。
原一平有一次去拜访一位准客户，两人已经有些熟悉了。据原一平所知，这位客户手上拥有相当量的股票，一直非常关心股市的行情。于是他从近期股市变化引入话题，但一开始便发现犯了错误，对方很漠然，完全没有那种兴奋得闪闪发光的眼神。原一平知道情况一定发生了变化，赶紧打住，巧妙地调转话题。事后才知道，那位准客户已经卖掉了手中的全部股票，转入做房地产生意了。
还有，不要以为与准客户的谈话时间越长越好，原一平经常做这样的事，谈话开始不久，便主动告辞。因为他从对方的眼神中已发现话不投机，或者来的不是时候，那么与其让别人说出“我很忙，请改日再来”，不如自己主动告退，一则显得很有风度，二则也能使对方稍感歉意。那种勉强让对方接受的拜访和谈话，是绝对不可取的。
谈话的技巧是没有穷尽的，可以无止境地学习下去，不同的人也会有不同的收获体会。不断地揣摩，不断地加以运用，又不断地进行总结，以期达到把握完善的语言艺术，这是销售员终生都不能放弃的必修课。
