4.实物训练游戏
道具：笔、纸。
参加人数：10人。
方法：10人分成5组，每组内两人分别模仿销售服务人员和客户，一方向另一方询问某产品的使用情况和满意度。
目的：锻炼收集客户对某产品信息反馈的能力。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：过多的“但是”和理由的解释，往往只会被人认为是在推卸责任。可以先从顾客的角度肯定顾客的要求，然后平和的告之顾客原因，顾客自然会谅解你。
2.角色模拟解答思路：例如，可以问：“您是否需要回程的机票？
3.思维启蒙解答思路：好的售后服务可以提升产品和服务形象，提高客户回头率，保障销售利润最大化、长久化。
经典回眸
某企业的王经理在开始时，为了树立企业形象，也为了多拿订单，对客户承诺售后工作是如何的到位。有一次，一个外地客户反映产品质量有问题，王经理就告诉对方把出问题的产品寄过来，给予免费维修或更换新产品，并告知不用对方付任何费用。
结果，产品寄过来才知道不是自己公司生产的。
于是，王经理又与客户联系。客户听说不是对方的产品，就要求王经理写一份报告，说明产品不是自己的。另外，列举证据。同时，还要把维修品再给寄回去。王经理全照吩咐去做了。并且把寄费也给付了。
对方看到如此好的服务态度，不但不感动，反而认为王经理公司的产品利润太高，要求下次发货给予降价。原来发货是对方付费的，也变成要求王经理付清运费。
这时候，王经理是左右为难。不付吧，客户要丢掉了；付了吧，虽然不至于亏本，但是公司方面也不好交代。因为供给客户的价格是最低价，运费按惯例都是客户付的。现在要提价是提不了，要降价更不可能。
好好的合作关系弄僵了。
良好的服务，可以树立良好的企业形象。可是，在服务的过程中，有很多问题值得重视。其中服务过头，也会使企业为自己埋下隐患：在以后的销售工作中，带来很多的不利因素。
巧手点金
市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品和服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
企业对客户提供的服务是客户满意度中的重要内容。许多世界知名的跨国公司都致力于提高客户服务，同时从客户服务中获得了巨额的利润，也为公司持续开发新产品占据新产品市场提供了资金保障。因此，我们不仅仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益，把顾客放在重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。
如果我们只追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就会立即获得改善，只有为公司贡献利润的客户才是直接的价值客户，而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，我们应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这应该是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
“80/20原则”在客户与利润的关系上表现的也十分明显，也就是说仅占客户总数的20%的客户创造了企业80%的利润。一项统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死帐客户，带来诉讼的客户等等。在有些企业，其20%客户带来的利润，又被20～30%的客户形成的亏损吃掉了。
亚特兰大咨询公司调查估计，一家商业银行其最大的20%客户带来的收入是其所花费成本的6倍以上，而较小的20%的客户所花费的成本却是他们带来利润收入的3～4倍。赫斯克特在《服务利润链》一书中也讲述了一个客户满意度很高，但是却没有盈利的案例，那就是瑞典银行。在研究了客户的存贷行为并将收入、利润和以及提供服务所耗费的成本进行比较之后发现，80％的客户是不具有盈利性的，但是，他们对于从银行获得的服务是很满意的。与此相反，另外20%的客户为银行所做出的盈利贡献超过了100％，然而，他们对于银行的服务是不满意的，甚至充满了抱怨。后来，瑞典银行开始投入新的资金用于改善20％那部分盈利客户的服务水准，不再像以往那样，为所有客户提供同样的服务，而是根据客户对于银行的价值进行客户细分的服务。改善过程之中，尽管失去了一些客户，但是银行的利润开始逐步攀升，数据显示：失去的客户基本上都是那些最不具有盈利前景的客户。同时，那些为银行带来盈利的客户惊喜地发现银行提供的服务更加便利和舒适了，于是又增加了与银行的业务往来。
因此，企业不能去追求让所有的客户满意。企业首要的工作就是对客户进行多种细分，然后为他们提供不同的服务。只有这样，企业的服务才会产生价值。
我们不否认良好的服务可以树立良好的企业形象。但是，往往因为售后服务好，客户就提出种种不合乎规定的问题。给予解决，明显是吃亏；不给予解决问题，客户就以此来做借口，说售后服务不好。
其实，客户的期望是永远满足不了的。我们在为客户服务时，不能放弃原则。不顾自己公司利益去一味讨好客户，结果未必就能换来客户的订单。要有原则、有步骤地去为客户服务。让客户知道你的处境，能理解的做法，才是真正的到位服务。
思维创新
一个保留客户的有效方法是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易地跑到竞争对手那一边。一方面，我们可以通过技术等手段提高客户的转移成本，使客户要花费巨大才能更换供应商。另一方面，也可以制造一些产品和服务以外的因素阻碍客户的离开。研究表明，如果客户认为一个企业在满足他们的需求上明显优于他人，如果客户与企业的员工建立一种情感上的联系，如果客户认同企业的价值观；那么，这些因素会成为一种阻碍客户离开的障碍，企业更容易和这样的客户建立长久的关系。
统计表明，对于绝大多数公司，10%的客户抱怨可以妥善解决，而剩下的90%会给公司带来这样那样的负面影响，如客户不付账单、对客户服务人员蛮横无理，更严重的是四处诋毁该公司。所以，企业必须要在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。在这个过程中，要注意以下问题。
1.正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，始终牢记自己代表的是公司的整体形象，面对的是客户，但代表的是公司。
2.有章法可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外，要做好各种预防工作，使投诉防患于未然。
3.及时处理
处理抱怨时切记：不要拖延时间，推卸责任。各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重、清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化，扩大无谓损失，增加处理成本。
4.分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。同时，也应把客户方面的失误委婉地告之客户。如果责任是由客户引起，那么不应该损失公司利益过分谦让，可以以合适的方式告之客户。
5.留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训、总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参考。
实战要点
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳、语言婉转；多询问少解释，绝不能争论或辩护，要站在顾客的角度看问题。同时，也要把握好处理原则，为顾客考虑，有问题了为客户解决，但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。
在处理客户的投诉问题时，一定要把握好以下的原则，否则，就会出现“过犹不及”的局面。
（1）以诚相待，但不可轻易许诺。以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态。但以诚相待，善待客户，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。你要相信：如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
（2）客观分析，但不可轻下结论。顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
（3）适度灵活。在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
（4）分清主次，有的放矢。在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现。正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决。不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：有效倾听，接受批评；换位思考，理解同情；巧妙道歉，平息不满；调查分析，提出方案；执行方案，再次道歉；深刻检讨，总结经验。
情景再现
1.情景案例
小甘是一家电脑公司的销售人员，沉默寡言的他，脸上还时常挂着羞涩的微笑。按照一般标准，他似乎并不是一个合适做销售的小伙子。但是，在销售工作中，面对客户时，小甘总是能得到客户的认可。一位小甘的客户这样评价他：“由于刚用新电脑，我三天两头给小甘打电话。每隔几天他就要到我的公司一趟。但从来没有听过他任何抱怨，每次都是简短的一句，‘好，我10分钟后到。’小甘良好的售后服务，让我很是欣赏，对他本人也越来越信任。”
如果按照一个优秀销售人员的标准来评价小甘，他真的没有什么特别之处，沉默寡言，口才平平，产品也没有绝对的价格优势，唯一能说明问题的，就是他比其他销售人员更重视责任感。可以说，小甘不是赢在产品，而是赢在自己的人格。从销售人员到老板，小甘用自己的人格魅力，在促进销售的同时又培养了一群忠实的客户。正是这些客户资源，为他创建自己的公司奠定了坚实的基础。
问题：小甘的成功说明了销售员工作中的什么问题？作为销售人员，除了掌握必备的销售技巧，应该怎样面对客户？
2.角色模拟
假如你是一名工程机械销售人员，你的客户对你提出了过分的售后服务要求，但这是你当初信口答应的。这时，你该怎么办？
3.思维启蒙
“它不是一付‘猛药’，不适宜在短期内让销量猛增(抽奖之类的活动可以达此目的)。它更像是一付长期服用的滋补品，建树在于吸引顾客的注意力和忠诚度，减少营销成本，提高利润率，所以后劲十足。”销售专家们如此来形容销售服务。
这对你理解销售服务有什么启示呢？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸。
参加人数：6人以上。
方法：以6人为例，分成两组。一组人员扮演客户，一组人员扮演销售服务人员，模拟客户服务的场景。
规则：扮演客户方过分要求服务人员，扮演服务人员一方巧妙应变。
目的：锻炼巧妙应对客户过分刁难的技巧。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：好的销售人员不是在销售自己的产品，而是向客户充分展示自己的人格魅力。在这种人格魅力的影响下，顺利地拿到客户的订单理所当然。销售最重要的就是要赢得客户的信任和喜爱，最有效的手段莫过于以自己的人格魅力感染客户。作为一名销售人员，要有成熟的人格，比如：正直、诚实、守信。真正的销售高手，就像小甘那样，他们不会把时间花在技巧本身，而是不断加强自身的修养，时时处处为客户着想，以理服人、以诚待人，视客户为朋友、视客户为兄弟，客户回馈给你的自然也就是真诚，当然不会拒你于千里之外了。一个有人格魅力的销售人员，可以让客户感受到真诚和信任。如果你能成为让客户信任的销售人员，就一定会受到客户的青睐，客户因为你而购买你的商品自然是水到渠成的事了。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙解答思路：市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户，将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品（服务）消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。企业对客户提供的服务是客户满意度中的重要内容。许多世界知名的跨国公司都致力于提高客户服务。同时，他们从高效的客户服务中获得了巨额的利润，也为公司持续开发新产品占据新产品市场提供了资金保障。因此，我们不仅仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益，把顾客放在重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。
