（6）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。
（7）向客户提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪。
（8）没有人喜欢被咄咄逼人地审问，一定要注意向客户提问时的态度和技巧。
（9）从见到客户的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在掌握充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。
情景再现
1.情景案例
准顾客：你们的售后服务怎么样？
销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。
准顾客：是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办……
销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。
准顾客：是吗？
销售员：那当然，我们可是中国名牌，你放心吧。
准顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。
销售员：唔？……
问题：表面上看，这个销售人员对顾客提出问题的解释应该说详实全面无懈可击，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题，他流畅的话术再一次得到了淋漓尽致地展现。在这样的对话结束后，为什么顾客仍然没有兴趣继续话题呢？
2.角色模拟
假设你是一名销售员，你也认为提问比单纯地讲话好？如何才能提出有分量的问题？
3.思维启蒙
沃纳·海森堡说过：“大自然从不轻易泄露自己的秘密，她只会对我们的提问做出回答。”在销售中，锻炼对客户的提问技巧有什么作用呢？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸。
参加人数：6人以上；
方法：以6人为例，6人分成3组，每组内的两人相互通过提问获得对方的一些信息；
规则：通过提问了解一定被问人信息后，代表被提问人把他介绍给大家；
目的：锻炼通过提问获取信息的能力。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：主要原因是销售代表将对话的焦点放在自己，而不是在顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时（甚至有时候顾客的异议是假的），就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为销售人员回答不够严谨。心理学研究表明：人们希望自己提出的问题得到回答者认真的确认，确认问题的过程可以体现回答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者的对异议理解上偏差。为了避免给提问者留下轻率地给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解反问者的真实动机，然后再给予回复。
2.角色模拟解答思路：简而言之，提问要掌握两个要点：提出探索式的问题，以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。提出引导式的问题，让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。
3.思维启蒙解答思路：巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处：有利于把握客户需求；有利于保持良好的客户关系；有利于掌控谈判进程；有利于减少与客户之间的误会等等。
经典回眸
某咨询公司的销售顾问到一家公司准备签协议，对方的总经理这样说，“我不知道为什么你们公司派了三个顾问师替我们改善库存及采购系统，两个月的时间共需要100万元的费用，相当于每人一个月差不多20万元了，我都可以……我可以花这个钱请好几个厂长了。”
他认为价格很高，产生了反对意见。
销售顾问：“报告总经理，根据贵企业提供的每个月的库存，其金额为6000万，由于生产数量逐年增长，库存的金额也在逐渐地上升。我们顾问只花两个星期对贵厂的采购作业流程、生产的流程、现场生产作业的所有状况做了详细了解，并制定改善方案，贵公司在半年以后库存的金额会下降到3000万，你的利息每年可以下降300万，你节省的费用足以支付我们顾问的费用。”
总经理说：“话虽不错，你怎么能够保证将库存降到3000万呢？”
顾问说：“要做到库存的降低，采购作业方式要改善，交货时间、交货品质安排等生产作业方式也要调整更改。库存金额的降低，只是最后显现的一种结果。因此，你要同意签下这份合同，你每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉你我们本星期会完成哪些事项，以及我们上星期完成的状况，这时您可以监视我们的绩效，我们会让您清楚看出您投入的每一分钱都能够确实得到回报。若您认为不值得，您完全可以终止付款。因此，您可以通过评估得出，您支付给本企业的顾问费都是从您省下来的费用中拨出来的。事实上，您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能够达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，如果您现在就签这份协议，我可以安排一个半月以后开始这个项目。”
结果，总经理愉快与销售顾问签订了协议。
销售就是一个不断穿插说话的过程，从向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示、引导提问直到最后与客户达成交易的过程中，能否有效地对客户说明并说服客户，是达成销售目的的关键。
巧手点金
销售中的说，根据销售的形式可分为当众演讲、演示说明和面谈陈述等三种，前两种主要依靠专业的演示技能与相关人员、部门配合，而第三种目前是应用最为广泛的一种销售说明形式。简单的说，销售就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示、引导提问与客户达成交易。销售说明主要应用在以下两个方面：
（1）方案建议
客户愿意花时间与你交谈，一定是客户感到了目前这个阶段出现了问题，希望你能给出建议和具体的指导。销售人员进入公司，都需要熟悉产品和公司，产品培训和方案内容都经过了系统的知识类培训，现在在对话的说明中，要解决的问题是为销售人员建立一个讲解建议的思路流程。一般的建议和方案说明流程是按现状概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。
那么，每个阶段具体如何说明呢？
在现状概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才谈到的……”进行概括总结，而且要条理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型说明。
在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业能力或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于……”等句型。
在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状。例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩的不佳。”
在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法（即富兰克林比较法）来强调自身的优势。在空白纸上划一个“T”字，左列标明自己的产品，右列标明对手的产品。然后横向比较各个功能指标，特别是你在书面写下这些总结性信息时，能让客户感觉到你是代表他把评估写在纸上。让他自己看到哪些地方好，哪些地方不好，这种情形可以让他感觉到你讲的有道理。让客户做选择题，比给客户做是非题效果更好。有人称这样的销售说明方式为“一张纸、一支笔走天下”。对于一般性的产品，使用利益陈述法来打动客户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率。如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。
（2）异议处理
销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是相互的过程。对于异议的说明和说明的方式也是销售人士关心的话题，总的来说，对于异议处理部分的说明，大致分为如下步骤：
①认同部分。不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的。所以，异议的第一步就是要学会认同，常用的认同说明语有“那很好”“那没关系”“你说的很有道理”“您这个问题提得很好”等。
②忽视异议，巧妙地延后处理异议的说明。客户的异议有真正的异议，也有借口性的异议，客户有时不过是为炫耀自己的学识，对付这类客户，通常可用忽视的方法。所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容同意他，表示认同与赞美即可。如“您真幽默”！“嗯！真是高见！”或“这个问题我们以后再谈，是这样的……”接着说下去。客户在以后时间不再提起，你也不用旧事重提。
③举例证实说明。利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户或产品使用者，还包括权威的行业分析报告、数据统计等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉……”“觉得……”“后来……”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用……”
④补偿说明。当客户提出具有事实依据的异议时，你应该承认并欣然接受，而不应该强力否认事实。但记得给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。要知道，现实世界中没有一样十全十美的产品，对于客户而言，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法的作用在于能有效地弥补产品本身的弱点。
⑤借力使力说明。这种方法取自太极拳中的借力使力。借力使力法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
例如，某客户老板：“贵企业把太多的钱花在做广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”
销售员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”
⑥价值成本说明。当你的销售的确是能够为客户改善工作效率、增加收入或者是降低成本时，你就可以选择“价值成本法”。
以上是论述有关在对话中说明的应用。另外，在说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词语转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等。这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节。
思维创新
在销售谈判中，有时也需要沉默，往往说话最少的一方会取得最多的收益。
任何谈判都要注实效，要在有限的时间内解决各自的问题。有些谈判者口若悬河、妙语连珠，总能在谈判的过程中以绝对优势压倒对方，但谈判结束后却发现并没有得到多少，交易结果令人失望，与谈判中气势如虹的表现不相匹配。可见，在谈判中沉默也能收到意想不到的结果。
如果你是卖方，相信经常会遇到难以搞定的对手。他们对你的产品报价不置可否，而且还对你强调和目前的供应商合作愉快，根本没有调换的可能。倘若你意志不坚定相信他们的话，其后果就是彻底丢掉这笔生意。
请记住：任何一个买家都不会轻易地丢掉一笔好交易。之所以拒绝你，是因为他们在试图了解你的底牌。所以，无论出现何种情况，希望你能再坚持一下，这对你不会造成什么损失。就在你即将放弃的前一秒钟，通常他们会问：“你的最低价格是多少？”在这之前复杂的铺垫就是为了这句话。
这时候你会怎么办？把低价报给他们？当他们听到最低报价会不会善罢甘休？当然不会！他们继续会以不合作的态度逼你，即使双方未能达成交易，他们也是赢家，因为买家已经掌握了你的最低底线，无论是下一次与你谈判还是和其他公司交易，他们都优势在手，主动权在握。
你最好的回应就是请他们出一个合适的价格，刺探买家的底牌。当然，他们不会如此直率，买家对于自己的底牌会守口如瓶，有打死也不说的崇高信念，同时他们还会迫使你说出具体的数字。怎么办呢？这时你该坚持，再重复一遍之前的话：“还是你们出个更合适的价吧？”然后采取沉默。
这是一个最艰难的时刻，你感觉时间是这般的难熬，看看对方的表情，他也是一样的紧张，虽然还是面带微笑地看着你，他在等待你的崩溃。
一般情况下，先开口的一方就是让步的一方，甚至连说辞都极为相似：“好吧，我再让步5%，这是最后的让步，如果你不同意，那么现在就终止谈判。”
就是这么简单，看似没有结果的交易突然峰回路转、柳暗花明。当然，希望先开口的人不是你，沉默也需要训练。
沉默不仅能够迫使对方让步，还能最大限度掩饰自己的底牌。你没弄清对方的意图前不要轻易地表态。在正常的销售谈判中，对于同一个问题一般总会有两种解决方案，即你的方案和对方的方案，你的方案是已知的，如果你不清楚对方的方案，则在提出本方的报价后，务必要设法了解到对方的方案再做出进一步的行动。
实战要点
这里有几种销售交谈中的“说法”，把握好这几种策略能有效提高你的销售技巧。
1.单刀直入法
这种方法要求销售员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。
请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗·”主人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”销售员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的产品。假如这个销售员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司销售员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话方式的效果会如何呢·
2.连续肯定法
