销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那就是“对话”。
销售员在与顾客的谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助你事业成功，良性的沟通可以改变你的人生。良好的交谈技巧，是一名销售员成就事业的重要环节。
经典回眸
一个电子打印机公司的业务员知道买主都会说“没有钱买不起”之类的反对意见。所以，在洽谈开始时他会讲：“总经理先生，我已经与许多人谈过，他们都非常熟悉您，并且他们都称赞您是第一流的总经理，很会赚钱，今天我到贵公司所见到的是一派繁荣昌盛的景象，真令人羡慕，要不是坚信这一点，我是不会冒昧拜访您的。”
这样一说，就防止了买主提出产品价钱太贵而无力购买等问题了。对此，还可以赞扬买主拥有相当大的经济实力，绝对有购买能力。
可见，巧妙的谈话技巧可以防止许多买主提出有关的反对意见。在业务活动过程中，有些买主总爱自以为是，认为业务员所提出的意见是一种推销手段而故意唱对台戏，反对意见越来越多，因而影响成交，这是业务员应该防备的。
巧手点金
在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。
第一，谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求销售员在推销商品的时候，不能单纯地谈论商品的品种、数量和价格，还要了解所推销商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。
第二，谈话内容要真实具体。这是取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要确切具体，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。
第三，谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于智慧，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求销售员平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。
第四，谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务的对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。
第五，谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。
总之，高质量的谈话技巧是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效地拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。
思维创新
我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道禁忌，就会造成失败。
销售员在与客户的谈话中，要懂得“九忌”。
1.忌争辩
销售员在与顾客沟通时，是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
销售员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，但你得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。
2.忌质问
销售员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如果销售员用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
3.忌命令
销售员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
你不是顾客的领导和上级，无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；你只是一个销售员，向他推荐你的产品，为他提供服务。
4.忌炫耀
与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂，千万不要炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果再你一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我销售产品是来挣我钱的。
记住：你的财富地位是属于你个人和你所在的集体的，是暂时的；而你的服务态度和服务质量却是属于你的顾客的，是永恒的。
5.忌直白
销售员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出。一般而言人最忌讳在众人面前难堪，要忌讳直白。
销售员一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
6.忌批评
销售员在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多言赞美、少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评、旁敲侧击。
7.忌独白
与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但销售员自己要说，同时也要鼓励对方讲话。通过客户的说话，销售员可以了解顾客个人基本情况，如工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等。双向沟通是了解对方有效的工具，切忌销售员一个人唱独角戏。
如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感厌恶。
切记：不要独占任何一次讲话。
8.忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。这种“情”是销售员的真情实感，只有你用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。
9.忌生硬
销售员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄，语速要有快有慢，语调要有高有低，语气要有重有轻。总之，销售员在与客户谈话时要有声有色、有张有弛、声情并茂、生动活泼。
要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
实战要点
业务员在与客户交谈时，应掌握以下几大技巧，并正确运用。
1.“礼多人不怪”的接近技巧
业务员在介绍自己的产品时，能否与有购买权的人直接对话是成功的一个关键。但有时，业务员却是“有眼不识泰山”。业务员若跟没有购买决定权的买主怎么拉近乎、讲交情都无济于业务成功。弄错“讨好”的对象，就只能是“对牛弹琴”，白白浪费宝贵时间。
比如，在一个家庭中，究竟谁是购买决定者。一般说来，正常情形是夫妻共商；有时是妻子做主，有时是丈夫做主；有时是先生出面谈判，女士在幕后指挥。那么，怎样看出谁是购买决定者呢·通常情况下，出来谈判的多半是主买者，但也不要把眼睛只盯着他一个人。
所以，业务员千万不要“从门缝里看人”，最好是对任何人都客气礼貌。俗话说“礼多人不怪”。否则，你得罪了买主特别是有购买决定权的买主，你的生意肯定要失败。另外，更要切记：不可以貌取人。有时一个其貌不扬的人坐在你身旁，你可能以为他是普通职员，其实他可能就是老板。
2.诱导买主购买的技巧
为了使买主产生购买的欲望，光让其看商品或实际演示还是不够的，业务员必须同时加以适当的劝诱，使买主心理上呈现一幅美景。
聪明的业务员都明白，在进行关于产品说明的时候不能仅以其各种物理性能为限。这样做还难以使买主动心，若要使买主产生购买的念头，还必须在此基础上勾画出一幅梦幻般的图景，采用这种描述时有以下几点需注意：
（1）不要描述没有事实根据的虚幻形象。
（2）要以具体的措词进行描述。
（3）要注意选用传达感觉的措词来描述。
（4）用比较和对照的方法来描述。
（5）要善用活用比喻描述。
3.专业用语的技巧
（1）选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，然而这个“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
比如，如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你帮助客户真正解决问题的意思，你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生。”是不是更好些？
又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，让客户心里厌恶。换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。
（2）善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语：“你的名字叫什么”专业表达：“请问，我可以知道你的名字吗？”
习惯用语：“你必须……”专业表达：“我们要为你那样做，这是我们需要的。”
习惯用语：“你错了，不是那样的！”专业表达：“对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。”
习惯用语：“如果你需要我的帮助，你必须……”和专业表达：“我愿意帮助你，但首先我需要……”
习惯用语：“你做的不正确……”和专业表达：“我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。”
（3）在客户面前维护企业的形象
如果有客户到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？
适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷。”
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案。”尽量避免不很客气的说：“我没办法。”当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为。”
如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你，”而避免说“我不能，除非……”
客户的要求是公司政策不允许的，与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。一些地方味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧也是一门学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更能增进与客户的沟通。销售员对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。
4.先发制人的技巧
服务是从被拒绝以后开始的。许多优秀的业务员碰到拒绝以后没有知难而退，而是“越是艰险越向前”，最终是说服和战胜了拒绝的客户，创造了业务史上一个又一个新纪录。
在业务实践中，聪明的业务员常能够确信买主会提出某种反对意见，从而有理由地予以拒绝。对此，他们则抢先提出来，并把它作为买主的论点，妥善处理好买主的反对意见，排除成交的障碍。
情景再现
1.情景案例
美国一位从事室内空调机生意的业务员，在介绍他的产品时并不是说：“这般闷热的天气，如果没有冷气，实在令人难受”之类刻板的教条。而是把有希望的买主，当成刚从炎热的阳光下回到一间没有空调机的屋子里：“您在炎热的阳光下挥汗如雨地工作后回到家来。当您一打开门，迎接您的是一间更加闷热的蒸笼。您刚抹掉脸上的汗水，可是额头上又渗出新汗珠。您打开窗子，但一点风也没有。假如您一进家门，迎面吹来的是阵阵凉风，那是一种多么惬意的享受啊！”
问题：他在向客户的介绍中使用了哪些技巧？
2.角色模拟
如果你是一名销售员，知道你要面对的客户会对产品提出不满的反对意见，这时你应该怎么样应对客户的反对意见呢？
3.思维启蒙
不同的表达方式会产生不同的效果，这对你与客户的交谈有什么启示？
4.实物训练游戏
道具：6本销售故事书。
参加人数：5人以上。
方法：每个人阅读书中的故事后，向大家声形并茂地讲述。
规则：讲述要生动、具体、形象、引人入胜，讲述后请大家对语言和语气以及肢体动作进行点评。
目的：锻炼说话的技巧能力。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：这位业务员使用了诱导买主购买的技巧。为了使买主产生购买的欲望，光让其看商品或实际演示还是不够的，业务员必须同时加以适当的劝诱，使买主心理上呈现一幅美景。
2.角色模拟解答思路：聪明的业务员常能够确信买主会提出某种反对意见，从而有理由地予以拒绝。对此，他们则抢先提出来，并把它作为买主的论点，妥善处理好买主的反对意见，排除成交的障碍。
3.思维启蒙：答案案。
经典回眸
几年前，有个来乔·吉拉德展厅买车的人使其受益匪浅。当时乔·吉拉德陪客户转了半个小时，对他要买车有十足的把握，就差进办公室填订单了。
他们一路走向办公室，这人满面春色地说起他儿子来。“乔，我儿子要当大夫了。”
“那好哇，”乔·吉拉德说。走进办公室时，大厅里几位销售员在说说笑笑。客人还在讲，乔·吉拉德则留心着外边。
“嗨，我儿子棒不棒？乔，”他还说个不停。
“成绩很好，是吗？”乔·吉拉德问，眼睛仍盯着大厅里的那帮人。
“班上前几名呢。”他答道。
“他中学毕业后想干什么？”
“我刚跟你说过了，乔。他念书要当大夫。”
乔·吉拉德说：“太好了。”我看了他一眼，忽然意识到刚才一直没注意听。他眼神有点异样的神情。
“啊，乔，”客户突然说，“我得走了。”说完便离开了。
第二天下午，乔·吉拉德打电话到客户办公室，说：“请您回来买车。”
