马得其的至理名言
产品缺乏竞争力，就必然会遭到客户的拒绝。如何处理拒绝，就要考验销售人员在人情练达上的功夫。《最糟糕情况下的营销》的作者马得其在回顾他的销售生涯时，总结了四句话送给刚开始从业的同行们：
“微笑打先锋，倾听第一章。赞美价连城，人品做后盾。”
任何产品的销售都会面临不断的拒绝，对于拒绝的处理才能集中彰显出销售人员把握关系的功力。
实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者产品没有信心。
拒绝只是客户习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。
销售技巧才是营销高手
拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。
中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。
中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。
中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。
中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊。这样关系可以立刻拉近。
中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。
中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。
中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。
中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。
中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。
中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。
中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户作决定。
中国人喜欢马后炮，所以，你要表示对他意见的认同。
中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
所以，有效掌握客户的心理思维规律是把握客户关系的关键步骤。事实上，销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西，当你越来越忘记销售技巧时，你的技巧才真正越来越纯熟了。
案例人事变动造成的商机
案例呈现：
DC公司新研发出最新型的发动机管理系统，对中国市场进行了详细的调研，发现适用该管理系统的10多家汽车厂都用着另外两家公司的产品。
他们派出强有力的公关队伍，诸家开展公关，看看有否打入的可能。
有一家汽车厂对原供货商的“售后服务”有抱怨。这给他们提供了机会，他们开始深入营销。
他们发现，总经理不管这事，而由管生产的副总和总工程师负责。一般的程序是由技术部和生产部联合提出方案，报给副总审核，再报总经理室决策。
现在的不利条件是生产副总与原供货单位关系特别好，要想从他手中抢过这个生意，不太可能。
他们开展攻势，与副总、总工程师、技术部主任、生产部主任进行多轮洽谈，并且特别强调“售后服务”的优势和保证。
如何攻破副总这个堡垒呢？
正当他们为此心焦的时候，副总调离了汽车厂。原来的生产部主任升任为副总，生产部副主任升任为主任。
新副总原来负责全厂的生产组织和协调，威信很高。对他强力公关后，他同意研究，形成了倾向性意见。而他接受了，其他人就顺利了。
总工程师提出一个技术问题，经过他们详细解释后，也同意了。
经过几轮认真的谈判，他们终于成了这家汽车厂发动机管理系统的供应商。
案例分析：
(1)谁是关键人物？
(2)他们为什么不与总经理谈？
(3)如果副总不调离，他们有成功的希望吗？
(4)只与关键人物谈，不与其他几个人谈行吗？
分析结论：
客户关系在很大程度上是决定销售是否成功的关键因素。在本案例中，客户的关键人物有四五个，但最终起到核心作用的却是新上任的副总经理，而副总经理的威信和背景决定了在销售过程中的主导作用，对他进行的强力公关起到直接促成销售的作用。如果没有分析清楚客户里面关键人物的关键角色，就盲目地开展销售行为，其结果势必犹如盲人摸象，完全背离原来的走向。本案例中如果没有考虑到原来副总经理调离的可能性，而一味地从他身上下手，可能最后的结果是不了了之，所以把握客户中的关键人物，不墨守成规地去处理问题，才能有效地与客户处理好彼此之间的关系，为最终的成交奠定坚实的基础。
