第11节 利比亚阿拉伯航空114号航班
108条冤魂
1973年2月，以色列空军雷达发现一架客机正在穿越苏伊士湾，进入以色列交战地带。飞机沿着一条“带有敌意”的路线行进，与埃及战斗机的路线相同。是偏离航线了吗？有这种可能，因为埃及和西奈半岛正遭遇沙尘暴袭击，飞行员的视线会受到干扰，但以军指挥官要确保万无一失。13点56分，以空军多架“鬼怪”战斗机起飞，对客机进行拦截。3分钟后，战斗机接近了客机，确认了那是一架利比亚航空公司客机。但以军仍然怀疑，中途多次迫使客机降落。客机降落到一半时，突然向西方转向，似乎在试图逃脱。这时“鬼怪”战斗机向机翼根部开火，迫使客机降落。客机迫降后撞上了一个沙丘，发生了爆炸。事实上，利比亚阿拉伯航空公司114号航班是一架完全正常的客机。在从班加西飞往开罗的途中，这架飞机偏离了航道，误闯以色列交战地带。在机上共有113名乘客与机组成员，其中108人在最后的爆炸中殒命。在接下来的几天里，这起事件在全世界掀起了轩然大波，人们要求以色列军方领导人为这起重大惨剧负责。
然而，外界此时还不知道的是，从以色列人的角度看，这起事件应该由另外一方负责：那架客机的机组人员。说到底，他们为什么拒绝降落？当时他们离利非订机场的跑道仅有几千米，为什么他们又转向西去了？为什么他们在翼梢被击中后仍然坚持飞行？
本章主要研究谴责的心理。我们会看到，在失败与各种各样的负面事件面前，这是一种非常普遍的反应。一旦事情出了差错，我们总会埋怨别人。我们喜欢从一个高度复杂的事件中提炼出一个简单的标题，如“以色列刽子手屠杀108名无辜者”或者“渎职机组执意忽视降落指示”。
在很多意义上说，谴责属于一种叙述性谬误，是人类大脑偏见造成的一种过度简化的行为。我们还会看到，这种行为会造成难以察觉但又实实在在的后果，会削弱我们学习的能力。在某些组织与文化中存在着一种谴责他人的本能，这种本能会营造出一股强大并能进行自我巩固的力量。如果想取得有意义的进步，就必须抗拒这种本能，抵制这股力量。
“圆圈行刑队”
114号航班事件中，谁该为这场悲剧负责呢？是下令击落民用客机的以色列空军指挥部吗？是偏离航线、没有明白“鬼怪”战斗机指示的利比亚航空机组成员吗？是没有及时通知114号航班他们已经严重偏离航线的埃及空中交通管理中心吗？还是说，这三者都要承担责任？必须要说明的是，在调查清楚事件真相之前就急于谴责当事人是毫无道理的。
这种急于谴责的行为往往会导致一种被称为“圆圈行刑队”的现象。在这种情况下，所有人都在谴责别人。在商业、政治和军事等领域，这种情况屡见不鲜，经常在一群人互相推卸责任时发生。但在“圆圈行刑队”情况下的人们通常都在发自内心地谴责别人，他们是真的认为别人犯了错。只有全面地看问题，才能明白这些看似对立的观点其实也可以统一起来，人们才能尝试去做一些在谴责别人的情况下永远不会做的事：对体制进行改革。
减少谴责，提升业绩
在企业、医院和政府部门中，错误时刻都在发生，这是我们每天与这个复杂的世界发生联系时在所难免的一个部分。事实是，在企业中，谴责他人的现象比比皆是。如果能把企业的重大问题归咎于少数几个“害群之马”，从公共关系的角度来看不失为一件好事。
谴责是很常见的。管理层认为员工得到了严格的理，建立了一个纪律严明、表现卓越的文化氛围。犯错者会被严惩。管理者觉得自己是站在患者一边，在向医护人员问责。初看上去，这些管理者似乎是正确的。问责机制似乎确实对医疗整体表现有着积极影响。埃德蒙森惊讶地发现，这些部门中的护士很少上报任何错误。尤为引人注意的是，在任务最艰巨的部门上报错误的数量还不到另一个部门的百分之十。
然而，埃德蒙森在一位人类学家的帮助下进行了更为深入的调查后发现了一些有趣的事实。在所谓纪律严明的文化氛围下工作的护士虽然上报的错误数量很少，但是实际上犯的错误却更多；而在较少谴责他人的团队中结果却恰恰相反，他们上报了更多的错误，但总体犯错的数量更少。
为什么会这样呢？其实答案很简单：正是因为较少谴责他人的团队中的护士们上报了大量的错误，他们才能从中吸取教训，避免以后出现相同问题。频繁谴责别人的团队中的护士们不敢上报错误，因为他们害怕面对后果，因此学习的机会也被浪费了。只有当从业人员相信自己上报的错误与问题会被当成学习的机会而不是谴责的理由时，这些重要的信息才能真正得到传递。医院管理层本来担心减轻惩罚力度会导致错误增加，而事实恰恰与此相反。
在较少谴责他人的部门中，管理者其实并非不够强势。在很多意义上说，他们才是最强势的领导。他们深知系统的复杂性，并愿意从错误中吸取教训。他们是黑匣子思维的有力践行者。
公开透明的态度
从某种意义上说，谴责也是叙述性谬误的一种形式。谴责就是把一个复杂事件简化为一个直觉性的解释：“都是他的错！”当然，谴责有时也不是认知偏见的产物，而是自私自利的做法，我们在谴责别人的同时也为自己解了围。不管是个人还是团体，都可能会这样做。
在商业领域，避免谴责别人的行为非常重要。“后视偏差”是一个得到广泛研究的心理倾向。我们一旦了解了一起事件的后果，想摆脱这种后果对思维造成的影响是非常困难的。人们在这种情况下无法设身处地地从当事人的角度看问题。当事人往往面对着环境的压力，需要协调多重需要，无法预知某个决定会带来怎样的后果。这才是真正的问题所在。如果不知道什么是有益的，什么是无益的，进化过程就无法展开。这也正是公开、透明的态度并非可有可无的原因。这种态度是进步的必需品。我们无法用自上而下的方式全面了解这个复杂的世界，因此必须自下而上地发现它的秘密。在这一过程中，开诚布公的重要性几乎超过了其他一切因素。开诚布公的行为方式不仅决定了对错误的态度，还应该渗透到对战略与擢升的抉择中。这种管理方式就是追求进步的代名词。
第12节 第二受害者
狂热追责的反作用
2007年，在伦敦哈林盖，仅有17个月大的婴儿彼得·康奈利遭遇了严重的虐待与忽视导致死亡。他的母亲，母亲的男朋友以及哥哥这三名犯罪者被判有罪。就在判决公布后的第二天，媒体却齐声对另一群人发出了谴责，他们就是那些有责任保护彼得的人。
很多人相信，社工的服务质量会在这次公众狂热事件后有所改善。人们认为，即使惩罚过重，至少也会让人负起责任来。事实是，社会工作者开始大批离职。加入这一行业的人数也急剧下降。从此以后，自我保护的意识开始渗透进社会服务的方方面面。几乎所有的评论人士和学者都认为，在媒体引导的“增强责任心”舆论形成后，儿童受到的伤害反而增加了。
从英雄到罪犯
威廉·格伦·斯图尔特是英国航空公司最有经验的飞行员之一，1989年11月21日，他驾驶客机从巴林到伦敦的希斯罗机场，执行日常飞行任务。进入欧洲上空后，机组人员得到通知，希斯罗机场上空天气状况恶劣，浓雾让外部能见度降到仅有几米。斯图尔特必须要操作飞机进行“盲降”了，在着陆过程中要用到自动驾驶系统和其他操作系统，操作难度相当大，但并未超出斯图尔特的能力范围。
然而，因为这是一次困难操作，机长必须遵守一系列安全规定，以保证不会在压力下贸然做出着陆动作。对斯图尔特的指控很简单：他故意违反了这些规定。
按规定，机长必须在降至距地面约305米以前放弃盲降。机长必须选择进行“盘旋”，回到等待航线上以解决信号接收问题，或者选择另一个天气状况较好的地点降落。但是斯图尔特却无视这一规则，在降至305米以下后继续保持下降。直到飞机降至距地面约38米时，斯图尔特才终于下令进入盘旋状态，但此刻为时已晚。在机长启动引擎、拉升机头的同时，飞机又下降了约15米。飞机最终返还到下降高度，终于平安落地，但是只要飞机再下降约1.5米，就会与贝尔特酒店发生碰撞，机毁人亡几乎是必然的。
在大部分公众眼里，斯图尔特的过失是很明显的。虽然他最终避免了灾难的发生，但他确实违反了操作规程，我们可以理解为什么相关部门急于把事件的责任推给斯图尔特。他们希望把责任都推在飞行员身上，以逃避监管不力的谴责。
在事件发生18个月后，斯图尔特在伦敦西南部的艾尔沃思刑事法庭接受了判决。这名经验丰富的飞行员就这样成了罪犯。
然而，事实真的是这样吗？
远非公正
实际上机组成员到达巴林时，几乎所有人都得了肠胃炎。他们饱受肠胃炎之苦，却被要求连夜飞往希思罗，机组成员都非常专业，他们不会让肠胃不适或者疲劳影响到255名乘客的安全。后续一系列问题中，斯图尔特也已经尽了自己最大的努力。这架飞机在复飞后平稳着陆了。如果简单地看这起事件，斯图尔特似乎确实应该受到谴责。但如果我们追根究底的话，我们能看清事件背后的种种微妙因素，也能感受到斯图尔特在面对一连串突发事件时承受的巨大压力。
“11月奥斯卡”号事件表明了推卸责任而不求解决问题有多么容易。航空业对过失的态度通常都很宽容，也因此常被看作公正文化的代表行业。航空业很少进行盲目谴责，总是通过错误学习进步。但“11月奥斯卡”号事件也说明，即使是航空业，也难以完全避免谴责倾向的影响。也许这起事件最大的意义就是提醒我们，要彻底根除谴责的本能，任重而道远。
