最难处理的是，顾客拒不配合并且反抗说“钱给了就没事”的客人，以及不知反省自己行为的客人。这种时候，除了立即把它当作罪人移交警察之外别无他途。事情演变到这种地步时，如果临时起偷窃念头的是位女性客人，不妨将话题引到小孩子或其先生身上，那么大概可以软化她，而不再反抗。
7找不到被偷商品只能道歉
虽然确信有偷窃行为，但也有可能找不到被偷拿的商品，在这种情形之下，无非是因为对方狡猾而脱罪，所以除了向其道歉之外没有其他办法。不然的话，搞不好会反被客人指控为强迫、人权侵害、损害名誉并索取精神赔偿金等。
处理小偷问题必须相当慎重，做好事前预防才是最上策。
三、遇抢的应变措施
遇抢该如何应变
抢劫多发生在打烊前或深夜时，面对发生的抢劫案，当事人第一就是要想办法尽快让歹徒离去，因为歹徒停留在店内的时间越久，对员工及顾客造成伤害的机率就越大。所以抢劫案发生时的处理方式，首要目的是避免暴力发生。其处理如下：
保护收银、出纳人员，并趁机记下抢匪的容貌、口音、身高，身材，服装及所持器械等。
若问及保险柜位置及号码，一概推说不清楚。
以保障人身安全为第一，财物损失其次。
注意匪徒逃离方向，如其使用交通工具，记下车牌号码及车型、颜色。
尽快作报警处理，并向总公司或负责人报告。
遇抢时员工有哪些注意事项
1收银人员
不可与歹徒争执，以免引发其杀机。也不必主动提供消息，只需简短回答其问话即可。
2其他员工
保持冷静，不要乱跑，以免歹徒惊慌，引发其暴力倾向，当然更应尽可能地离歹徒越远越好。
要机警，并仔细观察记下歹徒的特征。
如果店内有人被绑架为人质，要尽量配合歹徒的要求，不要显露出惊慌失措的模样。
如何注意防抢讯号
许多时候只要防范得宜，不给歹徒留下可乘之机，则抢劫案自无发生的风险。所以店铺日常营业时，应教育员工密切注意防抢警讯，防患于未然。
1在酷热气候下，穿着外套者，可能藏有器械
应变措施：
a.通知其他工作人员注意观察他（她）。
b.礼貌性地上前问候交谈，并询问店内的温度他（她）可否满意，让他脱去外套。
2车子停泊在店门口或停车场上，而有人在车上等候
应变措施：
a.试着确认车上的人是否为正在等候店内的顾客。
b.如有可能，观察并记录该车之号、车型、颜色及停留时间。
3单独购物的顾客，购完物品后还伫立在店内不肯离去
应变措施：
a.请服务人员上前礼貌地问候：“请问还需要点什么东西吗？”
b.与顾客寒喧并闲话家常，让其感觉你已经在注意他了，此举可以吓阻歹徒打消犯案意图。
4有人或一群人在店铺门外闲荡、逗留
应变措施：
a.密切观察其有无可疑的行为，并记下身材特征。
b.如果有充分理由，可礼貌地请对方离开，以确保安全。
c.如果对方持续在店外闲荡，则可视情况通知警方。
5当你在处理金钱的时候，有顾客总是在你面前出现
应变措施：
a.与这位顾客寒暄，设法打听其住处、姓名、工作地点等，让他（她）知道你已在注意他（她）。
b.避免钱财外露，切勿在顾客面前数钞票。
6顾客在营业高峰时刻，进出店铺好几次
应变措施：
a.通知其他工作人员，注意加强观察。
b.礼貌地问候顾客有什么可以效劳的地方。
c.上前寒暄与问候。
7打烊后还有车子停在店外或停车场
应变措施：
a.观察驾驶人并记下该车的车号、车型、颜色及停留时间。
b.确认车上的人是否在等候店内同伙。
8打烊后，有人敲门
应变措施：
a.应装设保安系统。
b.打烊后，勿让任何人进来（如借用厕所或借打电话等）。
被抢善后处理有哪些原则
1.经理、副经理
立即通知警方抢劫案发生的地点及时间，并提供有关抢劫案事件发生的始末，及任何有关歹徒的线索，如面貌、口音、身高、身材、服装、所持器械、交通工具的车号、车型、颜色及歹徒逃逸方向等。
确定损失的金额。
把门锁上，尽量保持案发现场的完整，直到警方人员抵达。
要求员工在警察到来前不要离开。
2.所有员工
不要触碰案发现场任何东西。
不要彼此议论所发生的事件。
四、意外事故处理
一般性意外事故该如何处理
1.意外事故的种类
滑倒及摔倒
踩到地上的汤汁或食物、通道存在障碍物、有缺口的家具及有尖角的设备都可导致人滑倒、摔倒。
扭伤
起因是搬重物、攀高不慎、没有使用正确的搬运技巧。
烫伤
起因是碰触滚烫的东西，如炉子、锅子、热开水、热汤、热食、热盘子或加热的物品。
割伤
起因是碰触到店铺尖锐的装潢物、不当地使用刀叉、尖锐的器皿或厨房用具。
触电
起因是碰触破损的插座、插头、电线或不当使用电器设备。
其他
其他机械伤害、食物中毒、瓦斯中毒等。
2.如何防止意外事件的发生
一旦地面有油渍、水渍、汤汁或食物，必须马上清理干净。
清除在工作区、通道、储藏区及进出口的障碍物。
修理或更换有缺口的桌、椅和其他安装物。
修理破损的地毯。
确保高脚椅十分稳固。
训练员工正确地搬货举物技巧。
笨重物品正确储存及稳固放置。
训练相关人员正确使用各项电器设备的方法。
定期检查插座、插头、电线、电源开关，万一有破损，应立即请专人修理。
去除装潢物、家具及工作台的尖角外缘，或加装一些保护装置。
更换有缺口或破损的器皿、器具或设备。
刀叉等尖锐用具及厨房器具正确使用及储存。
其他意外事故如何处理
顾客中以儿童发生意外伤害的比例最高，因此，如有儿童在店内跑跳、吵闹，或在沙发椅上跳闹，则应立刻规劝小孩，并将其带回座位或交予其父母，告之父母看管小孩。餐厅桌角、玻璃、镜子很多，加上工作人员上菜、收盘，万一撞到小孩，很容易发生危险。
此外，还要注意防止儿童在门口玩耍时被大门夹伤等类似情况发生，如有工作人员发现儿童在门边玩耍，最好立即带他回座或告之其父母。
无论是工作人员不慎碰撞顾客或顾客不慎碰撞工作人员，皆可造成顾客受伤，店方应视情况予以处理，并向总公司汇报处理结果。
若工作人员不慎碰撞顾客，一般店经理会视情况给予顾客适当优惠，但无须告知客人，等到客人买单时再告知他：“为表示歉意，可视具体情况，免费或打折”。对顾客稍做安抚，消除其内心的不快。
如餐饮工作人员上菜时不慎将热食泼洒至顾客身上造成烫伤，或其他因工作人员不慎而造成伤害，店方应视情况及顾客意愿送医，并陪同伤患者至医院诊治，并将诊断结果报请总公司处理，万不可随顾客一面之词小题大作，造成无意义纷争。
要注意加强服务语言的训练，以减少顾客发生伤害的可能，如在店面明示“小心烫伤”或“大理石地板很滑，请您及小朋友下楼时小心！”的标语。容易发生危险的建材及设计，在发包工程时就应注意避免及改善，例如楼梯需加防滑边条，桌角需磨圆等。
如是顾客自己不慎造成的伤害，店方并不负责医疗赔偿，但可立即提供店方所有的医疗用品如绷带、万金油等等。所以在店内应常备急救箱。
急救箱内的摆放和其中物品应注意以下原则：
店铺急救箱应摆放固定的位置，以备意外发生时迅速可以取用。急救箱大致放置下列医疗用品：
急救手册
胶布、胶带
纱布
创可贴
擦伤药水
棉花、棉花棒
烫伤药膏
剪刀及小钳子
双氧水
临时停电停水该如何处理
1.临时停电
查明停电原因和修复时间。
切断总电源及所有分电源。
停止所有项目营业。
待顾客疏散后，在未供电前，可做些不用电的工作，如整理纸巾、纸盒、仓库或清扫工作间、员工休息室等。
供电恢复后，分次开灯及其他电源，检查电路、冰箱、冷气、制冰机，处理方式同停水处理。
若停电时间很长，无法营业，应派遣两名男性员工保护出纳人员，并派遣员工站立于后门出入口。
若停电时间过长，则需由营业人员先安抚顾客（因无冷气，顾客容易发怒），并为要离去的顾客买单。因收银机无法使用，而手开发票费时较久，若顾客急于离去，又一定要求索取发票，则可留下其姓名、地址，事后给他邮寄发票。
收银机善后处理。应将开关置于关闭状态。
若在营业时间供电恢复，则各项需预热的电器如烤箱、煎板等，需达到预定温度，才可制备食品，其所需要等候的时间向顾客说明。
2.临时停水
查明原因，区分自来水厂地区性停水或大楼停水或本店停水。
停水后洗碗机、冷气、水冷式冰箱、生饮水系统、制冰机、汽水机、咖啡机、巧克力机等均无法使用，惟独啤酒机、冰红茶、冰咖啡不受影响，可继续贩卖。
关掉冷气系统，只留送风。
如可能，所有餐点、饮料用外带纸盒、纸杯包装，供应顾客，以减少杯盘使用，可避免因停水无法处理脏杯盘的苦恼问题。
水来后，应检查冷气系统，水塔需先补满，才可开冷气。
水冷式冰箱需重新开机，并设定温度，待气温下降至设定温度时才可开门。
制冰机重新设定，并循环一次后，再开始制冰。
立即处理所有脏碗、碟等。
如何防暴
防范歹徒放置爆炸物恐吓勒索、扰乱秩序，将损害减轻至最低程度。
各部门办公室门应随时保持关闭状态，尽量不在办公室内接待访客，遇有访客至办公室需验明身份。绝对不可接受寄存物品，如必须接受寄存物品时，应了解寄存人身份，记明寄存时间，于该寄存物上标示明白。
离开办公室，如非短时间可返回时，抽屉及经管的橱柜务必加锁。
接到歹徒恐吓电话，除立即报告店长外，不得向任何人透露（包含所属主管），绝对保守秘密，以免召致慌乱，发生其他意外。
任何人员发现可疑物或可疑情况时，应立即通报店长，对该可疑物或可疑情况严密监视、不触摸、不移动，尽可能保持原状，等待警察等有关人员前来处理。
下班后务必关窗、关门、关灯。
办公室、仓库随时保持整洁，一切公私物件均需有固定位置，发现可疑物，或发现不属于本店厅的可疑物件，切勿移动，应立即通报店长。
电话总机、主管办公室、秘书小姐为最可能接到恐吓电话者。如接到歹徒恐吓电话，要保持镇静，切忌慌乱，尽可能延长通话时间，以轻松、和缓的语气与其周旋。
