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第36章 赢得客户心(3)

任何消费习俗的形成都必须有一定的接受者。由此决定,它能够在某种特定的情况下引起消费者对某些商品的普遍需求。比如,在中国的传统节日春节里,人们要购买各种商品,肉类、蔬菜、水果、糕点、服装以及各种礼品。这一期间,消费者的需求要比平时增加好几倍,几乎家家如此。这就是消费习俗的普遍性引起的购买行为的普遍性。

由消费习俗所引起的购买行为具有周期性

购买行为的周期性,是由消费习俗周期性地出现而引起的。我们知道,消费习俗不同于社会流行,是因为它形成之后就固定下来,并周期性地出现。例如,每年端午节吃粽子,中秋节吃月饼,等等。所以,随着这些节日的周期性出现,人们也要周期性地购买。

由消费习俗所引起的购买行为具有无条件性

消费习俗是社会风尚或习惯,它不仅反映了人们的行动倾向,也反映了人们的心理活动与精神风貌。一种消费方式、消费习惯之所以能够被继承并形成消费习俗,重要的原因是人们的从众心理。每个人都习惯和大家一样去做同样的事,想同样的问题。因此,由消费习俗引起的购买行为几乎没有什么条件限制,虽然它引起的消费数量大,花费多,但消费者又可以克服许多其他方面的困难,甚至减少其他方面的支出,满足这方面的消费要求。这就是购买行为的无条件性。

社会分工与消费心理的关系

农民的消费心理

我国农民受传统的消费习惯影响较大。这是由于我国封建社会历史较长,自给自足的自然经济长期占统治地位所致,再加上经济收入长期偏低,因此,消费观念上属于节俭和保守型,以能勤俭持家、精打细算过日子为荣,能自己做就不买也是大多数人的信条。所以他们消费心理的最大特点是商品要经济实惠,耐穿耐用。近几年来,随着我国农村经济政策的转变,农村商品经济的大发展,农民收入的普遍提高,农民富裕起来后,消费观念有了很大变化,消费心理也随之转变,由保守型变为开放型。现在高档商品、流行的商品大量进入农村市场,使许多农民的消费已经进入了时代的前列,城乡差别已经大大缩小。

工人的消费心理

工业部门分工比较细,像采掘、冶金、机械制造、纺织、印染、服装加工等等。工人依工种不同,消费心理各异。

例如,采掘工人劳动量大,收入较高,在消费信念上属于“奢侈型”,购买商品不大计较得失,注意商品的内在质量和营养价值。但纺织、服装加工业的工人却不同,特别是从事这一行业的女同志较多,她们的购买心理特点是,喜欢借助商品把自己和家庭装扮得美观、漂亮。她们既喜欢购买经济实惠的商品,又喜欢追逐潮流,购买各种时兴、流行商品。就工人整体来讲,在消费方式上受社会风气影响较大。他们是大众化商品、流行商品的主要购买者。在调查中发现,有30%的人喜欢流行、时髦的商品。新产品对他们也有较大的吸引力。

知识分子的消费心理

知识分子的特点是文化程度较高。他们购买与使用商品的最大特点是要求商品与自己的身份相符合,能显示出自己具有一定的知识文化或修养。如大学教师,往往受工作性质和群体内其他成员的影响,对服装的要求是得体大方,文雅而不落俗套。这类消费者选购商品的标准是艺术性与实用性,并对商品的整体协调性要求较高。同时,他们也是名牌商品、高档商品、新产品以及某些流行商品的购买者。

商业职工的消费心理

商业职工,特别是营业员,由于其工作性质决定整天同商品打交道,因此,往往对所经营商品的性能、特点十分了解熟悉,求新、求美、求廉的心理比较普遍。他们喜欢购买各种流行商品和部分高档商品如服装、高级化妆品,其中有些人也是新产品的消费者。

学生的消费心理

我们这里谈的学生,主要是指大、中学生。他们虽然没有就业,但都有一定的购买能力,属于不完全的消费者。特别是他们受学习环境的影响,所购买的商品,大多与学习内容有关,并充分体现出青年人的特点。例如,书籍、文体用品、报刊杂志、磁带、唱片、乐器,以及时装等,对他们都有较大的吸引力。

综上所述,从事不同职业的消费者的消费心理和购买行为存在的差别大体上有两个方面,机关干部、知识分子、大中学生的消费意向偏重于满足于精神的、社会的、自我设计的消费需要;而工人、农民、商业服务业职工等消费者则较为侧重满足物质的、个人的、传统的消费需要。

研究这些差别,有助于企业更好地生产适销对路的商品,更好地针对消费者的不同特点,提供各种服务。

家庭与消费心理的关系

家庭的概念及类型

家庭是以婚烟、血缘和有继承关系的成员为基础组成的一种社会生活组织形式或社会单位。父母、子女是家庭的基本成员。

由于不同国家的民族、文化、生活习惯有很大的差别,因此,家庭结构和类型也有很大差别。从我国情况看,家庭主要有以下几种类型:

单身家庭:即一个人独立生活的家庭,包括尚未婚配的青年人和丧失配偶、没有子女的中老年人。

已婚夫妇无子女家庭:主要指新婚的青年夫妇。

与子女分开居住的老年夫妇。

已婚夫妇有子女的家庭。

已婚夫妇与父母、子女组成的家庭。

隔辈人组成的家庭。

家庭的不同发展阶段消费心理的特点

在家庭的不同发展阶段,由于家庭成员不同,生活方式不同,其购买心理、购买行为也不同。

家庭形成初期

这一时期是指已婚夫妇没有或有一个5岁以下的小孩。处于这一时期的家庭,经济收入来源比较稳定,没有或很少有额外负担,除了需要日常生活用品外,对时装、家具、化妆品、各种装饰艺术品、儿童用品、流行商品有很大的需求。现在,许多新婚家庭对高档耐用消费品有很大的需求。处于这一家庭时期的消费者往往是冲动型居多,再加上缺乏治家和理财的经验,其购买行为波动性、随机性很大。

家庭发展中期

是指家庭中有5岁以上或已到升学、参加工作年龄孩子这一时期。这时期家庭消费需求明显增大,主要是对日常生活用品的需求,以及对高档耐用消费品的需求。同时,父母不仅要支付尚未就业子女的各项费用支出,还要为他们做些积蓄。所以,家庭消费支出比较有计划、有规律。其购买行为也有丰富的经验,不轻易受外界因素的影响。但需要注意的是,在家庭消费支出比重中,由父母支出占主要地位改变为由子女支出占主要地位。

家庭发展后期

主要是指子女离开家庭参加工作或组成新的家庭时期。这时,虽然家庭成员又恢复成夫妻二人,但情况却发生了很大变化。对穿用以及其他奢侈品的需求明显减少,需求主要体现在对食品、药品、医疗保健用品、劳务以及能够给人带来各种舒适与方便的商品上,如助听器、花镜、软椅等。其购买行为也在逐渐减少。

综上所述,当一个家庭从形成到渐次老化时,其消费需求和购买行为,都会发生极大变化。研究这些变化,对于企业搞好市场营销活动具有十分重要的意义。

不同决策类型家庭的消费心理

不同的家庭由于决策类型不同,其购买行为也会有所区别。从我国情况来看,家庭决策类型可分为四种。

各自做主型

即家庭中的每一个成员都有权相对独立地作出有关商品的购买决策。这种家庭类型属于开放型。此类家庭一般文化水平较高,经济收入也较宽裕,对所购买的商品没有特殊的偏好。

丈夫支配型

即家庭主要商品购买决策由丈夫作出。这种类型家庭属于中国传统的家庭形式。双方文化水平相对较低,家庭主要经济收入靠丈夫提供。有些情况下,由于是丈夫料理家务,有比较丰富的购买决策经验。

妻子支配型

即家庭主要商品购买决策由妻子作出。这种家庭类型形成的原因比较多,或者是由于丈夫忙于工作和其他事务,家务劳动绝大部分由妻子来承担;或者是由于妻子精明强干,有丰富的购买经验和较强的决策能力。

共同支配型

即购买决策由夫妻双方共同协商决定。这种形式在现代家庭中最普遍。这是由于现代人受教育水平较高,思想开化进步,适应时代潮流,夫妻双方在家庭中具有同等的地位。随着社会的进步,妇女地位的提高,共同支配型的家庭将成为家庭决策类型的主要形式。

不同的家庭决策类型,其购买行为会有很大的不同。例如,在丈夫支配型的家庭中,由于购买主要商品由丈夫做主,因此,他往往根据自己的眼光、喜好来挑选评判商品,而且带有明显的男性消费者的心理特征。即购买商品特别注意商品的性能、质量及实用价值,而对商品的外观造型、式样、颜色等等,都不太挑剔。只要商品大体上符合自己的要求,就表示满意。但如果是妻子支配型的家庭,购买行为则带有女性消费者的心理特征。对所选购的商品要求严格,注意商品的外观造型、色泽,喜欢购买经济实惠、物美价廉的商品。

另外,家庭中主要决策者或权威者,往往会对家庭中其他成员的购买行为产生很大的影响。如父母偏爱购买和消费某种商品,也会影响其子女偏爱和购买某种商品。还有,家庭所处的社会地位及主要成员的职业,也会影响家庭中其他成员的购买行为。

相关群体与消费心理的关系

相关群体与消费心理

相关群体,也称参照群体,是指对消费者的思想、态度、信念形成具有一定影响的社会关系。它既可能是一个团体组织,还可能是一个行政部门,也可能是某几个人,如电影演员、运动员等。广义地讲,邻里、朋友、学校、机关、政党等等都属于相关群体的范畴。

心理学研究表明,一个人的习惯、爱好以至思想和行动准则,都不是天生就有的,而是在后天活动中,受外界的影响逐渐形成的。在这种外界环境影响中,相关群体的影响起着不可忽视的作用。相关群体的标准、目标和规范往往是人们行动的指南,是人们要努力达到的标准。在个人的生活中,会把自己的行为与这一群体的标准进行对照,如果不符合这些标准,就改正自己的行为。

由于相关群体的范围非常广泛,所以消费者无时无刻不受到它的影响。由于一个消费者可以以不同的身份参加多个团体,所以不同的相关群体对其影响会有很大不同。我们可以把这些不同影响分为基本群体的影响和次要群体的影响。如一个教师,在学校的群体中工作,业余时间是球队队员,又以青年的身份参加团组织,以会员的身份加入工会,在学术研究中还可以参加各种团体,等等。这种情况下,往往基本群体成员的意见、经验和印象能够对个体的消费行为起决定性的影响。次要群体的经验是反映了某种专门兴趣、信念或某方面的特殊需要,它的影响也不可忽视。

相关群体还可以分为参与群体和希望群体,参与群体是消费者实际已经加入的群体,对消费者的行为有直接的影响。期望群体是消费者尚未加入但希望加入的群体。对消费者的行为有间接的影响,它可以促使消费者通过比较和追求,改变原有的消费行为。如模仿银幕上的演员的着装、发型等。

群体还可以分为自觉群体和回避群体。自觉群体是消费者按照年龄、性别、民族、职业等将自己自动归属于某一群体。这种群体常常是假设的,但消费者个人却有意识地运用这一类群体的特征,约束自己的消费行为。回避群体是消费者个人极力避免归属的群体。有的是出于要改变自己的身份、地位,有的是出于对群体的主同认识或社会舆论,竭力排斥其对自己的消费行为的影响,或采取与这一群体成员相异的消费行为。例如,许多姑娘不喜欢穿旗袍,认为那是已婚妇女的着装打扮。

相关群体对消费者的消费行为影响大小还取决于消费者在群体中的地位、对群体的忠诚与信任。如果一个人在相关群体中处于较高的地位,或对相关群体极为忠诚,那他就会使自己的行为尽量符合团体的规范。此外,相关群体的可信程度、吸引力以及权威性等也影响着它所具有的影响力。

相关群体对消费心理的影响

相关群体对消费心理的影响,主要表现在以下几个方面。

相关群体为消费者提供可供选择的消费行为或生活方式的模式

社会生活是丰富多彩、变化多样的。处于不同群体中的人们的行为活动会有很大差别。例如,营业员在为顾客服务时,要求仪表整洁、服装大方、举止文雅,但不要打扮得过于时髦、艳丽。而电影演员在表演时要适应剧中角色的要求,更换各种流行服装与发式。这些不同的消费行为通过各种形式传播给消费者,为其提供模仿的榜样。特别是对于缺乏消费经验与购买能力的人,他们经常难以确定哪种商品对他们更合适。在这种情况下,消费者对相关群体的依赖性,超过了对商业环境的依赖性。

相关群体引起消费者的仿效欲望,从而影响他们对商品购买与消费的态度

模仿是一种最普遍的社会心理现象,从而体现出个人受社会影响而引起的行为。但模仿要有对象,即我们通常所说的榜样。模仿的榜样越具有代表性、权威性,就越能激起人们的模仿欲望,模仿的行为也越具有普遍性。而在消费者的购买活动中,消费者对商品好坏的评价往往是相对的,当没有具体的模仿模式时,就不能充分肯定自己对商品的态度。但当某些相关群体为其提供具体的模式,而消费者又非常欣赏时,那会激起其强烈的仿效欲望,从而形成对商品的肯定态度。

相关群体促使人们的行为趋于某种“一致化”

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