（2）顾客的难题就是我的课题
当顾客遇到难题怎么办？想办法去解决它。员工的工作就是帮助顾客解决问题，让顾客最终达到快乐用餐的目的。在这方面，丽兹·卡尔顿酒店也做得十分不错。
一位女士前来丽兹·卡尔顿酒店参加朋友的婚礼时，不小心将自己的高跟鞋跟扭断了。女士在万不得已之下，找到了服务员。结果酒店服务员在难以帮助其修好的情况下，竟然主动在旁边的高级鞋店给她买了一双新鞋，目的只是为了让这位女士能以快乐的心情，参加朋友在丽兹·卡尔顿酒店举办的婚礼。
（3）面对顾客都是服务者
顾客是谁的顾客？是企业的顾客。那么作为企业中的一员，你有没有义务为顾客做好服务？很显然，当然有！从顾客踏进店里的第一秒钟开始，这个店里的每一个员工，都应该不分工种、职位与性别，为顾客提供好服务。
在海底捞，不管是就餐区的服务员，还是等位区的接待人员、门口的迎宾员、卫生区的保洁员，只要看到顾客面前一时有人离开而没人照顾的时候，都会自觉地补上去。因为他们知道，当面对顾客时，每一个人都是服务者。
2.靠产品满足顾客口味
产品是一个企业的生命，对于餐饮业来说，食品就是它的生命。而如何能让这些食品满足顾客的口味，如何在众口难调的现实下，让尽可能多的顾客满意，就成了每个餐饮企业努力的方向。正因为海底捞对产品品质的不懈追求，对产品质量的坚持，才有了今天绝大多数顾客口碑中“味道不错”的赞誉。
3.靠标准化的流程提升服务品质
从某种意义上来说，标准化是一个企业在发展到一定阶段之后所代表的科学管理的程度。任何企业的发展都是这样，一旦发展成熟之后，就会自然形成一个固定的流程与程序，以此提高生产作业的效率。而海底捞作为一家餐饮企业也不例外。当它发展到一定阶段之后，很多生产流程自然要固定下来，成为一个行之有效而成熟的作业方式。而企业对这种标准化的要求如何，将直接决定着企业对自身的要求。
就像上面所说的，海底捞在产品方面，引进先进、科学的管理设备，提高物流运输与产品储备的水平与质量，形成一整套的标准化作业流程，为顾客提供最干净、最新鲜的火锅食品。在这些方面做到了标准化，从而来提升服务品质。
总之，海底捞通过各个方面的努力，为顾客提供了最周到、最全面、最人性化、最温馨的服务，并通过各种成本的付出，获取了顾客的支持，最终获得利润。
这就是海底捞从顾客口袋里掏出利润的过程。
提高翻台率，才能赚到更多的利润
翻台率是指餐桌使用率，也就是一天下来每张桌子能够上多少桌顾客。顾客对它的使用率的高低，也就决定了翻台率的高低。
对餐饮行业稍有了解的人都知道，火锅是中餐中最容易实现流程标准化的品种，因此很适合连锁经营。但很少有人会把火锅做成快餐，因为火锅大都是多人聚会用餐的选择，一顿火锅吃下来，三四个小时都不算久。所以一般来说，火锅店的翻台率是极低的，商家的收入也就很难保证。
餐饮企业要想提高经营收入，无非是从三个方面入手：一方面是提高顾客的人均消费额，一方面则是提高就餐的客流量，还有一个方面是提高顾客的回头率。顾客的人均消费水平在一定程度上是既定的，但就餐的客流量却可以通过餐饮企业有意识地疏导提高翻台率而得到大幅提升。
很多餐饮企业在当地已经拥有了较好的品牌形象，店铺的选址也很不错，然而它们的客流量却始终不能得到很好的提升，这其中最主要的原因就是翻台率不高。这也成为了餐饮企业经营的瓶颈：源源不断的顾客来到店里，却因为长时间没有座位而流失，这不能不说是餐饮企业的一种无形损失。
那么，海底捞是如何通过提高自己的特色服务，来获得高于同行1~2倍的翻台率，进而提高店铺利润的呢？
1.通过周到的服务缩短顾客用餐时间
提高翻台率最直接的方式就是缩短顾客的用餐时间。从顾客进入餐厅到离开餐厅的每一个环节，只要缩短一点时间，就意味着顾客整体用餐时间的缩短，就意味着翻台时间的缩短。菜品的出品、传菜、上菜、收取空盘等细节都会提高餐厅的翻台率。
所以在海底捞，你可以看到，从迎宾员开始，到餐厅的引导员，到传菜员，到就餐区招呼顾客用餐的服务员，每个人都在以最快的速度为顾客提供服务，尽量缩短自己所用的时间，以此来缩短顾客用餐的时间。
比如，海底捞提倡的是一种快餐式的火锅概念，服务员可以做到3分钟上锅，5分钟上菜，帮顾客捞菜，帮顾客带孩子、喂孩子，等等，都是在为缩短顾客用餐的时间而努力。
对比我们在一般餐馆就餐时经常遇到的情景：在饭桌上等了半天却迟迟不见服务员前来招呼，点完了菜，又往往半天不能上一道菜，海底捞想不提高翻台率都很难。
2.靠增值服务让顾客乐意等位
顾客到一个地方吃饭，往往都是赶在吃饭的点出来的。当大家的意向一致的时候，自然就不可避免地出现扎堆的现象。遇到这样的情况怎么办？没有耐性的顾客肯定一转身就走了。
那么如何留住那些没有耐心的顾客，以及如何让那些留下来的顾客能心情坦然地在这里继续等待？海底捞很好地解决了这个问题。殷勤招呼自然是必要的，更能打动顾客的，还是如何帮他们摆脱焦躁的情绪，让其静下心来等待。海底捞不仅专门开辟出了一块等位区让顾客安定下来，而且通过提供各种增值服务，比如提供免费的小吃、点心，提供免费的擦皮鞋、美甲、上网、打牌、下棋等服务来安抚顾客的情绪，让顾客耐心等待，最终将其留住。
3.就餐区与等位区在时间差上的良好配合
餐厅要想提高翻台率，就餐区与外面等位区的配合十分关键。其中在“时间差”上的配合也是一个好的方法，工作人员通过对讲机的联系，确定有台位买单，等位区的服务员就会开始为顾客点菜。同时，该桌服务员会在桌上放置“温馨提示牌”，一方面提醒顾客小心地滑并带好随身物品，另一方面提醒各部门的员工，准备好翻台工具。这一点，海底捞的许多同行们也都做到了，比如呷哺呷哺。
4.餐厅音乐的合理使用
很多餐饮店都会设置餐厅音乐，通过音乐的播放也可以起到调节顾客饮食速度的效果。比如，遇到顾客用餐高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使顾客在不知不觉中加快进餐速度，进而快速离去；在人少时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使顾客延迟离去，以保证店里合适的客流量。
提高了翻台率，也就等于提高了餐饮店的利润率。这就是海底捞成功的另一个秘诀。
而对于很多同行企业来说，可能更多的还是停留在如何压缩成本，如何提高价格，如何挑战顾客的心理价格极限上，而很少能做到通过提高翻台率来增加利润。这是我们企业需要从海底捞身上借鉴的。
省下广告费，把广告植入顾客口中
海底捞不做广告，也很少接受媒体采访，就算接受了媒体采访，也是在被围追堵截之下才无奈接受的。但是海底捞的名声，却比那些想尽办法宣传自己的企业更响亮、更广为人知。
这个世界有时就是这么奇怪，不喜欢声张的人最后家喻户晓，而喜欢张扬的人到最后却无人知晓。其实，衡量一个企业成功与否的最终标准是人心，谁能获得更多人心的支持，谁才能真正得到人们的拥戴，才能真正在人们心里激起涟漪。
对于服务业来说，谁是最终决定其成功的权威？是去那里消费的顾客。
顾客消费满意了，不用你宣传，他会帮你宣传，而且是义务的宣传。这就是“口碑宣传”。
海底捞有一句口号：好火锅自己会说话。这句话乍听起来以为是海底捞在忽悠人呢。火锅自己会说话？岂不神了？但是假如你去过海底捞，或者听过人家谈论起海底捞，你就差不多明白这句话是什么意思了。
“好火锅自己会说话”，并不是说火锅自身的神奇性，而是表示它能让别人为它说话。
张勇认为：好的餐厅和产品绝不是自己宣传出来的，而是来自顾客内心的感受。我们常说“王婆卖瓜，自卖自夸”，但自己夸出来的不一定是真正好的，好东西要别人夸，赞扬要出自顾客的口中，才最具有说服力。
这本是大家都明白的道理，但是更多人还是执着地选择了做广告、做宣传，每年投入成百上千万，甚至是以亿元为单位的广告费来宣传自己的产品。比如被业内称为“中国经济的晴雨表”和“品牌奥运会”的央视黄金资源广告招标大会，每年都会在北京梅地亚中心举行。而从中历年夺得广告标王的企业数据来看，其投入的广告支出令人咋舌。
1995-2007年央视“标王”一览表
历年中国央视广告标王年份金额（万元）
宝洁200742000
宝洁200639400
宝洁200538515
蒙牛200431000
熊猫200310889
娃哈哈20022015
娃哈哈20012211
步步高200012600
步步高199915900
爱多199821000
秦池199732000
秦池19966666
孔府宴酒19953079
在这些企业中，有的付出得到了回报，有的却因为过分投入，而付出了惨痛的代价。
比如秦池，假如说秦池第一次获得“央视广告标王”称号让它一夜之间声名鹊起，那么蝉联央视广告标王之后，不仅没给它带来好运，反而“带来的是铺天盖地般的暴风骤雨”。1997年初，《经济参考报》的一则关于“秦池白酒是用川酒勾兑”的系列新闻报道，将秦池彻底推向了无法自拔的深渊。秦池从此在人们的视线中消失。
而紧随其后的爱多VCD于1997年11月以21亿元在央视称王之后，给它的老总胡志标带来的只是一时的风光，随后而来的则是八年的牢狱之灾。
疯狂的人们总是有疯狂的理由，而结果并不见得会和人们一样疯狂。虽然这其中有很多意外因素，但是这都从某个方面凸显出人们对广告所能带来的效果的盲目信任与崇拜。也就是从爱多VCD之后，人们开始趋于理性，开始从实际出发，不再盲目地将广告作为获得利润和改变自己的万能钥匙来看待。
而海底捞，更是无视广告的“伟大效用”，置广告于不顾。
他们何以如此对媒体广告不屑一顾？因为他们发现了比媒体广告更好的宣传形式，那就是“口碑广告”。
口碑广告究竟有多大的效应呢？我们不妨举一个例子来说明。
大家可能都有过这样的经历：
每天我们都要接触到各种各样的广告：电视广告、印刷品广告、广播广告、公共汽车车身上的广告、地铁中的广告、贴在路边的小广告、建筑物上的广告、邮寄的广告、店面促销广告、每个打开的网页上都会出现的各类广告，等等。可以说广告无处不在，每时每刻都在刺激着我们的眼球。但是在这么多的广告当中，究竟有多少能够使我们作出反应呢？如果这些广告真能产生商家想象中那么大的作用，那么大部分人应该每隔几天就会对一条广告信息作出反应。但实际上，好几千条广告当中才会产生一条有效广告，即使有受众人群对此作出反应，也不一定就会产生购买行为。但是，假如有朋友打电话向你推荐一件衣服、一个产品，假如你的朋友告诉你某个餐饮店的服务不错，值得去尝试一下，你也许会十分乐意接受。
那些广告在一个受众的心目中就如同一个陌生人，那么，当一个朋友和一个陌生人一起向你推荐产品的时候，你会更容易接受谁的意见或建议？很显然，是朋友。换句话说，你对来自朋友、同事，或可靠顾问的建议的接受程度比对商务广告的接受程度会高出好几千倍。而且，这时作出的反应常常都是真正的购买决定。
这就是口碑广告的效应。
我的一个朋友从内蒙古过来，听人说海底捞服务不错，便专门去吃了一次。
结账时，服务员给他打了5折。这位朋友开玩笑地说：“我可是从内蒙古过来的哦，离这里那么远，我下次不一定会来，你为什么要给我打5折啊？”
服务员回答：“你不能来，但是你一定会告诉你的朋友的。”
这样一来，当每个来海底捞就餐的顾客离去后，仍津津乐道于海底捞的种种好的时候，当每个顾客都在向他的朋友推荐海底捞的服务、海底捞这家店的时候，他们不知道，自己无意中为海底捞做了免费的广告。如上面所说，这种宣传是高效的、最具说服力的，其带来的直接效果就是，有更多的顾客蜂拥而至，有更多的顾客在海底捞的等候大厅里宁愿花一个小时、两个小时，甚至三个小时的时间耐心等待，等待享受他们听说的美味火锅与“变态”的服务。
一可以传十，十可以传百，百可以传千，这就是口碑广告的魅力所在，也是海底捞的聪明所在。
任何一个企业都不能没有企业文化，每一种企业文化都有存在的意义。而海底捞的企业文化就是，通过实现员工的理想来实现海底捞的梦想，通过改变员工的命运，来改变海底捞的命运。
改变靠什么？靠每个人的双手。
“用双手改变命运”，这是海底捞的老板张勇在2004年左右提出的有关企业文化的口号。而正是这一句口号的提出，让海底捞从此成为了一个改变员工命运的平台，更成为海底捞所有员工活出自己人生精彩的舞台。
当一个人没有学历，没有文凭，没有一个更好的平台的时候，他唯有选择自己的双手去努力；当一个人出身贫穷，无所依靠，没有家庭背景，没有社会阅历的时候，他唯有选择自己的双手去改变。也正是看到了这些人别无选择的现状，所以张勇搭建了海底捞这样公平、公正的竞争平台，让每个有能力、有毅力、有信心、勤奋工作的人，在这里实现他们的梦想。
“用双手改变命运”，得人心，顺民意，迎合了海底捞每个员工的心理需求与心中隐藏的梦想，所以，它在帮助这些人实现了梦想之后，也帮助海底捞实现了自己的梦想。
人人生而平等
人生来是平等的吗？这个问题到现在都没有一个准确的答案。因为从客观角度上来说，人是平等的。这个世界上本来只有人种、肤色的区别，高矮胖瘦的区别，男女的区别，并没有高低贵贱的区别。但是随着阶级的出现，随着贫富差别的出现，平等似乎成了人们的一个不可实现的梦想。
但是海底捞的老板张勇却不相信这些。他在年轻时阅读卢梭的《社会契约论》，就被其中所宣扬的平等、自由的观念深深打动，这种观念在他心里留下了深深的烙印。他的梦想就是有一天能通过自己的努力，创造一个相对平等的环境，从而在平等的意识下激发出大家更大的工作热情。
他坚信，人人生而平等，不平等的可以通过自己的努力达到与人平等。
所以，在他的海底捞店里，每个人都不同程度地感受到了平等。
