海尔物流推进本部的采购经理张永劭就是一个典型。他感叹说，SBU把他从一个普通的采购员变成一个采购经理。他以前作为采购员，只管买材料就行了，可现在要参与设计、生产和销售的过程中不少“分外事”。例如他所采购的钢板被用到冰箱上投放市场，一旦用户在这个环节上发生了质量问题，责任一直要追究到他。SBU给了员工最大化责任，还给了员工同样大的创造空间，而后者才是管理者最想赋予员工的东西。
2002年，全球钢板价格不断上扬，张永劭不但保证了集团对钢板的需要，还争得了同行中的最大价格优势。2003年到2004年，他更是把客户从海尔扩大到外部，做起了“第三方采购”。在业务越来越多，一个人忙不过来的情况下，他自主决定雇佣了几个人。海尔鼓励像张永劭这样经营几个亿的“微型公司”，让张永劭以老板自居去经营，使企业给他的资源增值，使个人的价值增值。
马斯洛在需求层次论中，明确指出追求自我实现是人的最高需求动机，它的特征是对某一事业的忘我献身。高层次的自我实现具有超越自我的特征，具有很高的社会价值。实际上，这种自我实现体现的就是成就感。
SBU一下子道出了现代企业管理中最本质的东西，即人的最高追求应是自我实现，激活组织中的每一个细胞是每一个领导者最大的梦想。海尔正是通过SBU机制，把创新思维和员工自我实现需求有机融合，使海尔人在一步步的前进中品尝到了成就感，充分挖掘自己的潜能，并进一步形成了海尔人独有的使命感，从“要我干”变成“我要干”，拥有一种掌控全局的责任心。这对于其他企业来说有着重要的启示意义。
152．不背包袱，不扛大旗，不冒进，要量力而行
长期以来，“实干闯未来”一直是粤商真实而传统的经商心态，而商业功利意识过浓、文化底蕴不足又反映了广东民营企业浮躁、急功近利的不足。
然而，比起其他国内大型企业来说，美的在何老总的带领下却表现得相当低调。因为美的不想获得政治荣誉，不想树典型、被标榜，也不想要虚名，美的关心的是赚钱，所以很务实。长久以来，在“少说、多做、悄悄干”原则的指引下，美的不仅很少被媒体追踪，甚至连扩大企业知名度的宣传造势也很少涉足，但美的的年增长率自20世纪80年代以来却一直保持着35%的增长势头，这不能不说是一个奇迹。
几十年来，一路低调走过来的美的是稳健的、务实的，它在这个个性张扬、普遍浮躁的社会中继续保持着戒骄戒躁、求实创新的作风，经过大浪淘沙的残酷洗礼，至今仍保持着持久稳定的增长率。20世纪80年代，美的的年均增长率为60%，90年代为50%……2003年，美的集团实现销售收入175亿元，同比增长30%，其中出口创汇5亿美元，同比增长60%。这些成绩背后，是美的人埋头苦干的务实心态，也正是这样的心态成就了美的。
然而，低调处世也会带来一些问题，比如，可能缺乏二次创业的激情、缺少强势的霸主态势和必要的全球化视野，以及过于微观的操作等。但聪明的美的人巧妙地回避了这些问题，他们用一轮接着一轮的科技创新掀起了创新的激情大潮；他们用宏观的战略眼光果断出击，成就了今天强势的霸主地位；他们用客观务实的海外战略布局，将美的的旗帜插在了大洋彼岸……
从这些成绩中，我们看出了美的所具有的独特优点，这就是美的一直坚持的价值伦理，比如充分尊重顾客的利益，不乱吹、不乱讲，不去编造一些子虚乌有的“概念”等。而这恰恰是中国很多企业最缺乏的，又是最基本的营销道德观。很多时候，虽然我们口口声声说保护消费者利益、消费者至上，可谁又真正把消费者的利益放在首位？谁又能真正做到顾客至上呢？美的的成功，让我们在看到希望的同时，也看到了一些企业的软肋——浮躁、急功近利、好高骛远。
多年来，美的不仅在作风上追求低调，在品牌传播上同样也坚持自己的风格。美的的风格偏向于女性化，有活力，比较柔，比较年轻化，但很清新、很脱俗。因此，美的在传播形式上并不搞铺天盖地的广告战和视觉冲击，而是将重点放在店面设计上。清新典雅的风格、小家碧玉般的脉脉含情，将美的产品的内在韵味表达得淋漓尽致，而追求品位，不搞低俗化、庸俗化的东西也一直是美的的精神所在。对此，美的的一位员工说：“我一直反对新闻炒作！市场部曾给了很多方案，包括炒作‘非典’……但我说不凑这个热闹。虽然这些对我们的短期效益是有点影响的，但我们还是必须坚持自己，并尽可能从这种坚持当中渐渐得到一些益处，比如注重品牌的提升等……”
2004年，当TCL收购汤姆逊和阿尔卡特为中国企业打开国际化之窗时，何老总没有头脑发热跟风而上，而是表现出超乎寻常的冷静和理智，并对当前形势表现出一贯的低调风格。同年，美国第三大家电巨头美泰克最终耐不住性子主动找到美的，并希望美的能够出手接盘，但何老总给出的意见是：可以接触一下，但送给我，我都不要。因为他非常清楚需求的边界和能力边界，他宁可让机会白白流走，也绝不谋求边界外的任何东西，不去做超出能力的任何事情。
“不背包袱，不扛大旗，不冒进，要量力而行”，这是对美的务实低调、埋头苦干精神的精辟总结。无论是在商场还是在人生的旅途中，一步一个脚印，踏实前进，稳扎稳打，量力而行都是成功的必要条件。只有稳，才能长久；只有稳，才能越走越远。
153．给顾客一种家的感觉
在星巴克，有这样的一个理念，他们视顾客为尊贵的上帝，还把顾客当做自己的朋友。
在德国的一家星巴克分店里，有一对情侣经常光顾这家分店，他们被星巴克浓浓的咖啡、热情周到的服务所吸引，再加上星巴克所散发的浪漫氛围，这对情侣简直视星巴克为自己的家，每天下班以后都要在星巴克品尝香浓的咖啡。同时，他们与星巴克的侍者建立了良好的关系。
一天，侍者发现这对情侣只来了一个，小伙子坐在昏暗的角落里叹息不已、郁郁寡欢，失去了往日的潇洒与浪漫。侍者小心翼翼地走近，耐心地询问发生了什么事。年轻人很无奈但很坦诚地告诉侍者，他因为一件小事与女朋友吵架，他现在很后悔，不知道该做什么。侍者用温柔的目光看着年轻人，告诉他要主动向女朋友道歉，坦诚地面对自己所犯的错误，年轻人点了点头。一天、两天、三天过去了，第四天，那对情侣又出现在星巴克的咖啡店里，小伙子用感激的目光看着星巴克的侍者——他的朋友。
顾客至上、文化亲情，给顾客一种家的感觉，这就是星巴克成功的文化基础！
舒尔茨初次来到星巴克时，首先闻到的是咖啡浓浓的芬芳香味，就像没有被打磨成形的钻石那样原汁原味，而他却有信心将这颗钻石打磨的更加璀璨。这种感觉让舒尔茨更加坚信，他今后的生活肯定是与咖啡分不开的。他毅然辞去了悠闲高薪的工作，去星巴克做了一名营销总监。
米兰的一次出差成为舒尔茨人生中的一个重要转折点。在米兰，他进入一家咖啡店喝当地的意大利咖啡，突然有一种重新改造的星巴克的灵感产生——一种放松的气氛、交谊的空间、心情的转换，才是吸引顾客的精髓所在。
营销学的第一原理就是满足客户的需求。舒尔茨认为星巴克的产品不单是咖啡，还有在咖啡店的体验。舒尔茨在美国推行了一种全新的“咖啡生活”：“星巴克是人们的第三个场所，第一个是家，第二个是办公室，星巴克则介于两者之间。在这里待着，让人感到舒适、安全和家的温馨。”在中国一些有关小资生活方式的文章中经常提到这样一个现象：“高级写字楼里的高级白领们一般上午在办公室，下午则在星巴克泡着。”
“舒适、安全和家的温馨”主要靠在咖啡店中同顾客进行交流来打造，特别是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受严格的培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡生要能够理解客户的需求，耐心向顾客讲解咖啡的不同口感和香味的同时，也要能大胆地与顾客进行眼神接触。星巴克靠员工的耐心和经验，慢慢地建立与顾客的关系。最初他们以一对一方式教导稍有品位的顾客，告诉他们如何区分各种咖啡的不同，并指导顾客磨豆以及在家泡煮咖啡的技术。这种与顾客分享咖啡资讯的方法不但为星巴克打响了知名度，也培养了一群忠实顾客。
舒尔茨的策略是循序渐进的，一次一个顾客、一次一家商店或一次一个市场来做的。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。如今每周光临星巴克的人数达到了2 500万人。星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件，顾客的口碑才是最好的品牌效益，只有与客户交朋友，把客户的感觉尊为第一，企业才能长久地发展下去，并创造出永久的品牌。
154．日落以前解决所有问题
今天的工作必须在今天日落之前完成，对于顾客的应求要在当天予以满足，做到日清日结，绝不延迟。沃尔玛各连锁店的生意都非常多，店员非常忙碌，大家相互依赖，而当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛的工作原则之一。
这条原则规定了所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话进行答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应顾客表明关心顾客，沃尔玛不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但它会与顾客保持联络，这体现了沃尔玛公司的一条基本原则——沃尔玛关心顾客。
某一个周末晚上沃尔玛快关门的时候，有一家四口走进沃尔玛设在夏季旅游景点的一家商店。虽然这家店就要关门了，可是店员还是把他们迎进店里，询问他们需要什么帮助。原来这家人刚刚来到镇上自己的夏季别墅，却发现没有水，他们急需买根水管。店员领他们到卖管道的柜台，可是并没有他们需要的水管。这事要在其他商店里，并且是周末过了关门时间，多数店员大概会说：“对不起，我们这里没有您要的水管，您到其他商店问问吧，再见！”
但在沃尔玛不会这样，当时店员马上打了几个电话帮助订购他们需要的水管。后来他们在一家管道商那里找到所要的水管，店员和他们一起到管道商那里，帮助挑选出合适的管子，然后送到这家人的别墅里，直到帮助把水管安装好，看到水管里流出水才离开他们居住的别墅，这时已是午夜12点多。沃尔玛店员的热情服务使得这家人在经过长途旅行后可以舒适地享受一下。可以肯定，在以后的日子里，这家人绝对会成为沃尔玛忠实的顾客，并且他们还会给沃尔玛带去更多的顾客。
还有一次，在一个星期天的早上，阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话，一位同事通知他，有一个顾客是糖尿病患者，不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。杰夫知道，一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险，所以他立即赶到店里，打开药房，为这位顾客提供了胰岛素。
这只是实现沃尔玛商店的日落原则。在这个忙碌的地方，大家的工作相互关联，当天的事情当天完成，即日落以前完成，是员工的做事准则。无论是楼下打来的电话，还是顾客的要求，人人都应该当天答复每一个请求，员工要努力做到日落以前解决所有问题。
就是这样的一种原则，激励着员工时时刻刻为顾客着想，急顾客之所急，想顾客之所想。朴素的原则中孕育着无穷的力量，正是企业发展的成功之道。
