说出去的话，泼出去的水。一般来说，人们总会使自己的言行保持一致。作为销售人员，就要利用这一点，想方设法使顾客作出承诺。一旦对方作出了承诺，他就会尽可能地履行自己的诺言。这是因为，人们都不喜欢被认为是一个言而无信的人。
保持一致的心理，对人们的行为也起着巨大的作用。几乎每一种以说服人为职业的人都会利用承诺策略来与人打交道，尤其是在销售上。销售人员往往先引诱顾客采取某种行动或是作出某种声明，然后再利用顾客要与过去的言行保持一致的压力以使顾客满足他们的要求。
■ 顾客希望保持言行一致
人总是想方设法使行为和言语保持一致。由此，很多人也会利用人们的承诺逼迫人们做出某种行为。引诱人们作出承诺的方式有很多种，有一些直截了当，而另外一些却是我们所看到的依从策略中最微妙的。
一个汽车销售商采取了这样一种销售模式：把顾客所说的一切都写下来，把顾客的认可写在纸上。销售商先问他们，如果价钱合适是否可以马上成交，让他们没有后悔的余地。很显然，这种销售模式对销售业绩的提高起到了很大的作用。
为什么承诺会有这样显著的效果呢？这个问题的答案不止一个，因为好些因素都会影响一个承诺，限制我们将来行为的能力。有一个精心设计的大规模的依从项目很好地演示了其中好几种因素在影响人们行为中所起的作用。最令人惊叹的是，这个项目发生在几十年前，而那时候，发现这些因素的科学研究还远远没有问世。
有这样一个实验，可以证明公开作出的承诺的确更可能导致随后的固执一致的行为。实验的主要内容是要大学生们在脑子里估计他们看到的线条的长度。有一组学生必须把他们的估计公之于众，他们要把自己的估计写下来，在旁边写上自己的名字，然后再把这张纸交给主持实验的人。第二组学生也要对自己的初步估计作出承诺，但他们只要私下里把这个估计写在一个写字板上，在别人看到之前就可以把它抹掉。第三组学生则根本不用作出任何承诺，只要把自己的估计藏在脑子里就可以了。
用这样的方法，有些学生作出了公开承诺，有些学生作出了私下承诺，而有些学生则没有作出任何承诺。实验的目的是想知道，在这三组学生中，哪一组在得知他们的估计不正确之后更可能坚持他们最初的判断。因此，在学生们作出估计之后，实验者给所有的学生都提供了新的证据，指出他们最初的估计是错误的，而他们这时候也有机会改变自己的估计。
结果是那些从来没有把自己的估计写下来的学生是最不忠实于自己最初选择的一群人。当新的证据被提出来，对那个从来没有离开过他们脑子的决定的正确性进行否定时，这些学生轻易就放弃了他们先前认为“正确”的决定。另外，跟那些没有作出承诺的学生相比，那些把他们的决定短暂地写下来的学生在有机会改变自己的决定时就表现得不是那么踊跃了。虽然他们的承诺是在匿名的情形下作出的，但写下他们的最初判断这一行为还是使他们对与最初判断相矛盾的新信息产生了抵触情绪。那些把他们的最初决定公之于众的学生，最不愿意改变自己的立场。公开的承诺已经把他们变成了最僵化、最固执的人。
这种固执甚至在一些准确远比一致重要的场合也可以见到。在一个实验中，6人或12人的实验陪审团要判断一个很难定的案子。如果每个陪审员都必须公开发表意见而不只是秘密投票，最后不能达成一致的概率便会明显增加。一旦陪审员公开发表了他们的看法，他们就不太情愿再改变自己的立场了。所以，在这种情况下，如果你是陪审长，你就应该来用秘密而不是公开投票的方式，这样可以大大降低不能达成协议的风险。
人们会更加忠实于自己的公开决定，这很有实用价值。运用这种理论的好地方是那些专门帮助他人摆脱恶习的机构。比如说，很多减肥诊所就懂得，一个人私下作出的减肥决定往往不够坚定，一闻到烧烤店的橱窗里飘荡出的烹调的香味，这个决定就烟消云散了。所以，很有必要用公开的承诺把这个决定加固一下。他们的做法就是要求顾客写下一个近期的减肥目标，并把这个小目标拿给尽可能多的朋友、亲戚和邻居看。而这个简单的技巧常常会生效。
一个女士就是利用公开承诺的压力，把自己的烟戒掉了。她每次听过关于抽烟会致癌的科学报告之后，都会下决心要把烟戒掉，但她从来没有做到过。但后来她交了一个男朋友，便再一次下决心一定要把烟戒掉。由于她是一个自尊心很强的人，非常在意别人的看法，就想到利用他人的看法来给自己施加压力。女士列出了一张名单，上面都是她至亲至爱的人，当然除了她的男朋友。她向他们宣布了自己的戒烟计划，希望能够得到大家的支持与监督。
这些人中，有她的爸爸、哥哥、老板和她最好的女性朋友。当时，她把她正在约会的男朋友排除在外。但到最后，她也痛下决心把自己的计划告诉了男友。后来，即使她上千次觉得一定得抽一根烟，但想起所有这些在她名单上的人，尤其是她的男朋友，会因为自己不能履行诺言而轻视她，就打消了抽烟的念头。她从此再也没有抽过一口烟。
上面的女士就是很好地利用了言行一致的心理，帮助自己把烟戒掉了。
在商业中，利用这种心理的大有人在。
有一个开饭店的老板，就是利用公开承诺解决了顾客订了位却不露面这个伤脑筋的问题。老板告诉接线员，不要再说“如果你改变计划请给我们打电话”，而是问“如果你改变计划会不会给我们打电话”，然后停下来等顾客回答。这样一来，他的订位顾客不履行约定的比例一下子从30%降到10%。
店主让接线员提出这样的问题，并且让顾客作出回答，就减少了虚订座位的问题，这是为什么呢？关键就在于接线员要求顾客作出承诺。由于顾客作出了一个公开的承诺，他们履行这个承诺的可能性就提高了很多。这个店主无疑是一个聪明的人。
这种当众承诺的方法对那些自尊心特别强，对众人的感觉特别敏锐的人尤其有效。
■ 您需要A还是B呢？
销售员在问客户需求时通常直接询问，一问一答，是或否。尽管各方面做得都挺好，但总是达不到预期的效果。如果选择提出“您需要A还是B呢”这样具有强迫性的问题，就会使对方不得不作出承诺性的回答。
有一次，李女士到一个小面馆吃饭，一个服务员微笑着问：“小姐您好！吃点什么？”李女士点了一份面条。服务员收起菜单就离开了。过了几天，她又到这家面馆吃饭，同样也是一个服务员微笑着问：“小姐您好！吃面条还是吃米饭？还是点小菜？”李女士说：“来份面条吧！”服务员还是微笑着说：“好的，您要加一个荷包蛋呢还是加个大排？”当时，李女士想都没想就说：“加个大排吧！”
在这个小故事中，两个服务员都做了自己应该做的事。但从第二个服务员身上，我们可以学到一些东西。首先，她问的问题是开放式的，让顾客作选择。同时，还运用了销售工作中的一种技巧——逼迫选择。她在问加鸡蛋还是加大排时，顾客心里就已经认为是应该加什么而不是加与不加的问题了。
著名的业务员齐格·齐格勒经历过这样一件事。
那次，齐格勒为了换乘飞机而在圣路易斯机场下了飞机。他看自己的皮鞋又该擦擦了，便来到他常去的那个地方让人给他擦。
那天，为他提供服务的是一个新手。他走到齐格勒的身旁说：“是擦一般的吗？”
“没想到你会让我擦一般的！为什么不让我擦最好的，而偏要建议我擦一般的呢？”齐格勒盯着那笨小子说。
“下雨天擦皮鞋，难免要弄脏。所以，有很多人舍不得花两美元擦最好的啊！”
“给我的皮鞋擦最好的，不正是为了在下雨天保护皮鞋吗？”
“是这样的！”
“那你刚才为什么不建议我擦最好的呢？”
“在下雨天擦皮鞋，还不曾有人舍得花两美元呀！”
“如果擦最好的，能够在保护皮鞋上起到最有效的作用。而且在下雨天为了多擦几次最好的，我想你大概会拼命地干吧！”
“完全是这样，我也是这样想的。”
“你想让我教你几句擦最好的鞋油增加两倍生意的推销语言吗？”
“先生，我从心眼里想要向您请教，希望把那些能赚钱的语言教给我！”
“当下一位顾客来时，一旦他坐在椅子上，你首先应该做的事情，就是注意那个人的皮鞋，然后再看着那个人的眼睛和颜悦色地说：‘如果我的估计不错的话，顾客先生，您一定是来让我给您擦最好的鞋油的人。’”
在这里，笨小子的第一句问话是不合适的，因为它伤人自尊。齐格勒教给他的话则恰好相反，它能满足顾客的尊重需要。面对这样的问语，恐怕不会有人拒绝擦最好的。
所以说，作为销售人员，就要想办法使顾客作出有利于销售成交的承诺。因为顾客一旦作出承诺，往往就会按照自己的承诺来执行。
■ 如果我能提供您需要的样式，您会买吗？
顾客在挑选商品的时候，往往会提出这样那样的意见。作为销售人员，一定不要反驳顾客的话，而要牢牢抓住客户说过的话，以此来促进销售的成功。
比如，客户这么说：“我希望我的房子周围风景优美，有山有水。而这里的房子好像并不具备这种条件。”
销售员应该把握时机，说：“假如我有一处有山光水色的地方，并且以相同的价格提供给您，您买不买呢？”
这就是一种将话就话的谈话方式，这种说话模式对于推销有很大的帮助。就上面一段话，姑且不管客户是否真的想要一个有山有水的地方，只要抓住客户所说的话大做文章，给他提供一个符合他要求的产品就行了。这时候，他事先说的话就不好反悔了。这样的情况在生活中也是时常发生的。譬如说，我们上街去买衣服，走进一个服装店里挑选，其实你是无心购买的，只不过看看而已。这时，营业员就会上前招呼你：
“您喜欢哪一件？”
“把那件衣服给我看看。”
“这件衣服不错，挺适合你的，穿上会显得更加漂亮。”营业员拿衣服的时候会这样说。
“不过，我不怎么喜欢黑色，如果有粉红色就好了。”
“有啊，我们恰好有三种颜色：黑色、白色和粉红色。”
“啊！还不错，大概要多少钱？”
“不贵，才450元，像这种价廉物美的衣服可是不多的。您到那边去看看，一件衬衣就1 000多呢！就连一条领带也要400多元！”
“这么贵啊！”
“便宜的就穿不出这么好的效果了，现在稍微好一些的都不止这个价钱。”
“好吧，我买了！”
这个销售员就是利用了顾客的话“如果有粉红色就好了”，把产品推销出去了。作为销售人员，要懂得步步紧逼，牢牢抓住对方的话头。销售员运用这种战术时，常常会成功，除非顾客真的没有半点购买意向。
