掌握群众工作原理，改进群众工作方法
做群众工作，就是做人的工作，只有从常识出发，才不会违背常理。只有不违背常理，群众工作才能做到位，做到群众心坎上。做好群众工作关键是要掌握正确的方法，只有掌握群众工作的原理才能创新做好群众工作的方法。
一、群众工作的“人性原动力”原理
东西方的哲学家对人性的论述是有差异的，如果让东西方的哲学家坐在一起来讨论人性问题，可能谁也不能说服谁。所以，无论讲“人性善”还是“人性恶”都不能取得所有人对人性假设的认同。因而，对人性的假设只能取其中，即人性的根本特点在于“变”，没有人不希望变，在承认“变”的这个前提下，找到改变人的链条，就能做好群众工作。在古代，改变人的链条依靠三个方面：血缘、地缘、亲缘，这是“熟人社会”或农业社会的改变链条。在现代社会，随着城镇化水平的不断提高，随着“熟人社会”不断向“陌生人社会”转变，蕴含契约精神的法治与制度逐渐成为改变人的链条。然而，在当今中国，我们正在由农业社会向工业社会甚至后工业社会转变，正在由农业人口占大多数向城镇人口占大多数转变，于是，改变当今中国人的链条既有传统社会的特征，也有现代社会的特征。即法治、制度、血缘、地缘、亲缘都可以成为改变中国人的链条，而在现实生活中，在相当长一段时间内，血缘、地缘、亲缘仍是连接人们的主要链条。当然，在中国城镇化水平达到相当程度以后，当以农民为主体的“熟人社会”基本转变为以城镇居民为主体的“陌生人社会”后，改变的链条就会真正向以“契约”精神为主要特征的法治和制度转变。
在革命、建设的很长一段时间内，我们做群众工作极善于使用血缘、地缘、亲缘的链条。1943年2月20日，邓小平同志在中共中央太行分局高级干部会议上发表讲话，其中谈到了根据地建设与群众运动的问题。他指出，“群众运动有其自身的规律，党在指导群众运动中，必须掌握住这种规律”。什么是根据地群众运动应该掌握的规律呢？邓小平提出了四条：
第一是发动群众，在发动群众中组织群众；第二是在发动群众之后，立即注意整理和健全群众组织生活；第三是在发动与组织群众中注意群众的政治教育，把群众运动提高到民主政治和武装斗争的阶段，使群众形成一个自为的阶级力量，去参加统一战线，去参加群众性的游击战争，以巩固既得的政治经济权利；第四是把群众的经济斗争、政治斗争约束于统一战线范围之内。不了解这些发展的规律，不懂得诱导群众运动逐渐从低级向高级发展，就会使群众运动脱节，就不能逐步地提高群众到自为阶级的阶段，也就不能保卫其既得的利益。正因为我们知晓并掌握了革命战争年代群众运动的规律，党的基层组织影响并领导群众运动的工作十分有效。比如，新解放区建立党组织的步骤大致是：“本乡、本土的党员返乡—争取本地工人或农民的支持—组织工会或农会—培养入党积极分子—发展党员—成立党支部。”“党组织建立以后，就要深入地开展大规模的群众运动”，一旦建立党组织，宣传和教育群众、物质调集、土地革命、向军队输送后备力量、合作社运动等，都由党支部来执行。所以，直至今天我们还讲，党的基层组织是战斗堡垒，党员是一面旗帜。这是对革命战争年代的真实写照。由本乡、本土出生的干部来领导本地的群众是我们长期做群众工作中一个很保险的办法，因为与本地群众有天然的联系，党员干部更容易与本地群众打成一片，群众工作的成本大大降低。
例如，在大革命时期，中共要与各种会党力量打交道，首先得“融于其中”。为了达到这个目的，中共非常善于利用会党中存在的各种礼仪、规范以及“义气”等社会资本形式，通过建立良好的个人关系，进而影响和改变会党。例如，中国劳动组合书记部刚成立不久就派李启汉赴上海开展组织工会的活动。由于青洪帮的势力遍布上海各工厂企业，李启汉的工作受到了青帮的监视。他每到一个工厂，很快引起了那里的青帮注意，无法与工人取得联系。后来，他在工人补习学校认识了一个纺织女工，她一个一个地推荐帮会成员，李拜了她的师父，加入了青帮。李启汉加入青帮以后，就通过青帮系统的关系，到工人中去交朋友，搞串联。他由小沙纺织工厂辗转发展到杨树浦的各纺织厂，以至浦东的烟草工厂，都发生了联系，于是党在上海的工运工作，才在群众中扎下了根。张维桢同志在回忆“五卅”运动前后他在上海从事工运工作时，特别提到了与工人打交道必须利用“讲义气”的规则。他举例说，当时“上海流氓势力大，新闸路新闸桥附近，有一澡堂老板是大流氓，他非要李立三给他当徒弟，最后党同意李立三拜他为老头子，好进行活动”。另外，他还谈到，当时上海有不少“小流氓”，混进工会与党的积极分子捣乱，“我们几乎没法工作，后来组织上批准我和王克全等十人和马良惠（流氓）磕头拜了兄弟，这样工作才好做了，流氓不再捣乱”。
存在就是合理的，当我们不能改变现实时首先必须适应现实。在中国城镇化水平没有达到一定程度之时，熟人社会的规则就会占据主流，不管我们在感情上是否支持。因此，也许在相当长一段时间，适当利用传统的改变链条（如血缘、地缘、亲缘）不失为一个明智的办法。例如，西部某省某市曾经开展过“干部回家”的活动，干部每个季度都有几天时间回到自己出生地去开展两项工作：一是协助当地干部解决问题；二是收集本地群众中间存在的问题并向本级党委提交调研报告。本级党委把收集到的问题向上级党委汇报，由上级党委汇集这些问题并制定出“当前的形势与任务”的课题报告手册，发放给全体领导干部，提醒他们群众工作需注意的重点与难点问题，以及解决这些问题所需要的方法与手段。东南沿海某县在一些问题村、焦点村采用“干部回家”的方式，让来自出生地的干部回到本村、本社区去协助当地干部解决问题。
干部回到出生地了解情况、解决问题，大大降低了干部做群众工作的时间与精力、经济成本，实践证明效果十分好。很多回到出生地的干部敢于大胆“教育”群众，也容易收集到最真实的社情民意，了解真问题，便于党委科学决策。
二、群众沟通的“发报”原理
在当今时代的各种信息沟通工具中，发报机虽然已经被电话、网络、手机等新型工具所取代，但是发报机仍以其“有时差、非语言、异空间”的特点被誉之为沟通最具准确性的工具。发报的过程，就是寻找以最少的语言、最佳的成本达到最佳沟通效果的过程。
沟通，是通过双方意见的表达，了解对方的观点、兴趣和需求，进而交流意见以达成共识，交换条件以满足需求的交流过程。在沟通中，如采用“冲锋枪式”沟通方式（即时间t=0），双方往往因“同时发射”意见而产生沟通情绪化的误解与冲突，出现“说东道西，南辕北辙”的沟通效果，双方完全不顾对方感受大吵大闹或互不理睬，恰是沟通大忌。而采用“发报机时差原理”则大不相同，效果明显。其特点有二：时差概念和非语言方式。沟通中你先讲一句，我再讲一句，双方意见表达因时差（即时间t>；0）得到充分倾听，因倾听得到充分尊重，在彼此尊重气氛中表达意见，避免了情绪化。情绪不稳定时，采用空间分割的非语言的文字交流方式准确表达来重复看、反复想，摆脱面对面时表情、语调、用语等情绪因素的干预，往往能实现有效沟通。
两种沟通模式的对比：
在沟通中，采用“冲锋枪式”沟通，“你也一句，我也一句”，缺少“滞后时差”的延时倾听和充分思考过程，就会因情绪激化导致矛盾激化。如果党员干部运用“发报机式”沟通，通过滞后时差倾听群众意见，采用非语言交流方式对群众进行有效“情绪管理”，遵从“时间滞后、空间分割，不争对错、只找问题”的原则，就很容易实现相互理解，并达成冲突解决的方案与共识。
“发报原理”是信号学的传递收发原理，人类理性交流的信号收发是存在“先后程序”和“反应时间差”的。群众工作需要遵守“先倾听后沟通”原则，中国古训的“事缓则圆”便是这个道理。如果说，冲锋枪之间的“交流”带来的是冲突，而发报机之间的“交流”则带来的是理解。发报原理具有以下两个特征：
一是先后时差。群众工作的科学性与艺术性非常重要，发报原理遵守的是“先倾听”收报，有了情报分析后再发报的“后沟通”交流原则，收发是有反应时间差的。如一些地方领导干部经常请基层党员干部、基层群众到办公室聊天，通过耐心倾听收集信息。
二是非语言交流。群众工作有时用非语言交流方式可能会更有成效，《道德经》中“处无为之事，行不言之教”的智慧正是运用“发报”原理的最高境界。非语言交流方式（比如留纸条的文字交流）可以避免面对面“冲锋枪”式语言沟通的情绪化影响，文字交流可以反复观看和确认，由于时间差，在经过思考后处理的问题便可达“事缓则圆”的功效。
要达到沟通最佳效果，不但要认识沟通工具，更要学会运用。其中一条基本沟通原理，就是“时间滞后原理”，它揭示了沟通中使用的简便易行的方法。从“发报”原理可以看出，干部与群众或下级交流沟通时要注意“少发火、多发报”。对下级和朋友每发一次火，就会降低一份威信；多发一次报，就会增加一份理解。
三、群众工作的“微积分”原理
正向的事情、积极的事情要多做“积分”，负向的事情、消极的事情要多做“微分”，这是群众工作“微积分”原理的本质。“微积分”原理告诉我们，群众工作重在坚持，不能“三天打鱼、两天晒网”，凡是正确的就要不断重复、不断坚持、不断积淀。
1998年1月24日，江泽民同志在中共中央召开的党外人士迎春座谈会上讲了一个故事：一个外商来我国办合资企业，原来那家企业需要裁减人员，这位外商为了了解情况，决定与每位工人访谈以了解情况，结果他花了三个多月时间，与三百多名工人一个一个地谈，问他们有什么想法、有什么困难。江泽民同志发出感叹，“他为什么要坚持一个一个地谈，而且谈了那么长时间？我们有些企业的负责人恐怕也做不到这样”。其实，这位外商无非是按照科学决策的方法在做，要作出一个关乎全体企业员工利益的决策，一定要了解每位员工的真实需求，只有了解了真实需求，决策才是客观的、公正的，也才会为全体企业员工所接受。道理并不复杂，关键在于落实。
传化集团党组织建立做群众工作的“三必解、四必谈、五必访”制度
浙江传化集团党委将“三必解”（有困惑必解释、有困难必解决、有要求必解答）、“四必访”（生病住院必访、红白喜事必访、天灾人祸必访、职工生日及党员政治生日必访）、“五必谈”（新人入职必谈、工作调动必谈、表彰处罚必谈、年度总结必谈、个人有想法必谈）作为构建和谐企业文化建设的重要举措，使党的思想政治工作做到每个员工身上，进一步增强党组织的凝聚力和号召力，推动和谐劳动关系建设不断发展。
一是“三必解”帮助员工解决实际困难。通过各种形式的交流活动如座谈、员工论坛、青年员工沙龙及时了解员工的思想动态，引导员工树立正确的人生观与价值观达到有困惑必解决。工会通过建立在车间班组的工会小组，及时了解员工发生的实际困难并给予帮助达到有困难必解决。对于员工提出的要求，公司能解决的立即给予解决，暂时不能解决的要向员工说明原因，做到了有要求必解答。二是“四必访”。当员工遇到生病住院、红白喜事、天灾人祸、职工生日及党员政治生日时，公司领导及工会负责人必访。三是“五必谈”。新人入职时30天、60天、90天的时候分别由指导人和部门负责人、集团人力资源部来组织新员工访谈或面谈。工作调动必谈，在员工提出工作调动申请或组织提出工作调动计划时，事先充分听取员工的意见，并从有利于企业和员工发展的角度进行岗位调整，实现企业与员工的双赢。表彰处罚必谈，表彰必谈即在员工受到表彰时要与员工进行面谈，充分肯定员工所做出的优异成绩（或在突发事件中果断处置、维护国家和传化企业的利益），同时勉励要再接再厉，争取在今后工作中取得更大成绩；处罚必谈即员工因触犯国家法律和公司制度危害到国家与传化利益而受到处罚时，由企业领导（或支部书记）与其进行面谈，让其充分认识到自己所犯的错误并坚决改正，实现教育本人、警示他人的目的。年度总结必谈，在每年年终的时候，集团与企业各部门负责人都要与下属员工进行面谈，共同回顾一年来所取得的成绩，指出工作中存在的差距，明确下一年工作努力的方向，帮助员工成长和提高。个人有想法必谈，即员工在工作中出现情绪或有想法时，其直接主管与部门负责人都要主动找其谈话，及时化解员工的心中疙瘩，将矛盾与不和谐因素消除在萌芽状态。
（摘编自浙江在线2011年3月4日刊登的《创先争优中看传化集团工会作用的发挥》）
四、民主协商的“问题拥有权”原理
协商是为了增进了解、达成共识，最终让双方合理合法需求在一定程度上得到实现。因此，掌握协商中“不争对错，只找问题”的程序和技巧，就显得尤为必要了。
干群沟通中，应避免争论“你我”之间谁对谁错，而要着眼于共同面对的问题—“他”。分清“你我他”，是良好沟通的开始。毛泽东同志曾经指出：“谁是我们的敌人？谁是我们的朋友？这是革命的首要问题。”这个提问法实际上体现了这个沟通原理，即寻找“敌人”与“朋友”是革命同志面临的共同问题。
面对共同问题，一起讨论解决问题的方法、条件，找到双方都能接受的可行方案，需要一套理性的程序和技巧：
第一步，识别并为冲突定义。
这是初始步骤，必须认识客观问题和主观需求。主动倾听并努力理解对方的需求；用“我”的理解表达各自需求。陈述冲突性质，双方同意一道寻找解决方案。
第二步，寻找可行方案。
采用语言、文字两种方法，通过陈述和书写找出一系列不同的可行性方案，不要盲目排除任何方案。
第三步，评价所有可行方案。
从双方均不看好的方案筛选起，逐步收缩可行方案范围，挑选出其中相对较好的少数几个方案。
第四步，选定解决方案。
双方可以探讨不同方案的优点，尝试执行一项方案，必要时可以改变方案并在执行中记录每一项内容的改变。最终，让彼此懂得双方都是自愿承担执行方案的义务的。
第五步，执行方案。
制定方案执行细则，综合考虑应对预案，例如执行主体、执行时间、执行地点、操作规程等。
第六步，跟踪与评估工作。
善于在实践中发现不足。认真排查、反复推敲、及时整改，以总结经验、举一反三。
五、处理棘手问题的“滞后”原理
